Comunicat de Presă

Studiul CGS dezvăluie că consumatorii își doresc un element uman în serviciul clienți în momente stresante

Aprilie 30, 2020

Consumatorii nu au încredere în cât de bine protejează companiile datele lor

New York, NY – 30 aprilie 2020 – CGS, un furnizor global de aplicații de afaceri, învățare în cadrul întreprinderilor și servicii de externalizare, a anunțat astăzi rezultatele din 2020 CGS Customer Services Preferences in Times of Distress Survey. Rezultatele au arătat că consumatorii din SUA și Marea Britanie se simt nesiguri în legătură cu siguranța datelor lor personale și preferă să interacționeze cu agenți umani în interacțiunile de servicii pentru clienți, mai ales în momentele stresante.

În această perioadă de anxietate crescută, furnizarea unui serviciu atent și la timp devine și mai critică. CGS a intervievat peste 1.000 de consumatori din SUA și 1.000 din Marea Britanie pentru a înțelege mai bine preferințele lor în legătură cu interacțiunile de servicii pentru clienți și ce au nevoie pentru a părăsi o interacțiune simțindu-se fericiți și în siguranță. Descoperirile cheie din sondaj includ:

Consumatorii caută conexiuni umane în interacțiunile lor de servicii

Mai mulți consumatori lucrează de la distanță ca niciodată și găsirea unor modalități de a se conecta cu alți oameni virtual a devenit o prioritate ridicată pentru mulți. Această nevoie de conexiune umană se extinde și la interacțiunile lor de servicii pentru clienți. Un număr mare de respondenți din SUA (38 la sută) și din Marea Britanie (39 la sută) au declarat că a avea ocazia de a vorbi cu un agent uman este un factor decisiv în asigurarea unei interacțiuni satisfăcătoare de servicii pentru clienți. În plus, mai mult de un sfert dintre respondenții din SUA și Marea Britanie care au fost dezamăgiți de o marcă în ultimul an au atribuit acest lucru imposibilității de a contacta un agent uman.

Deși companiile ar trebui să ia în considerare acest avertisment, ele trebuie să-și amintească și că munca unui agent uman nu se termină doar prin a fi disponibil. Aproape 38 la sută dintre respondenții din SUA și 30 la sută dintre cei din Marea Britanie au menționat că lucrul cu un agent prietenos este una dintre primele trei cerințe pentru a părăsi o interacțiune fericiți. Companiile care doresc să-și păstreze clienții loiali pot folosi datele pentru a potrivi personalitatea agentului potrivit cu cea a clientului. De asemenea, prin furnizarea de instruire agenților pentru a-i ghida în situații stresante cu clienții, clienții sunt mai predispuși să plece cu o experiență pozitivă.

Mai multă transparență în jurul protecției datelor este necesară pentru a reduce anxietățile consumatorilor

La nivel global, sănătatea, siguranța și securitatea locului de muncă sunt priorități pentru majoritatea consumatorilor. Cu toate acestea, există un alt factor în viața de zi cu zi care continuă să cauzeze anxietate pentru consumatorii din SUA și Marea Britanie: confidențialitatea datelor. Mai mult de un sfert dintre respondenții din SUA au indicat că ar dori mai multă transparență cu privire la modul în care mărcile își folosesc datele, iar aproximativ 30 la sută dintre consumatorii din SUA și Marea Britanie au recunoscut că nu sunt siguri de siguranța datelor lor. Companiile trebuie nu doar să protejeze datele consumatorilor din exterior, ci și să educe consumatorii cu privire la modul în care le păstrează în siguranță pentru a-i liniști.

Supravegherea guvernamentală: SUA și Marea Britanie sunt împărțite în privința confidențialității datelor

Deși interacțiunea umană și confidențialitatea datelor sunt importante pentru consumatorii din SUA și Marea Britanie, fiecare țară are propria viziune despre rolul pe care guvernul ar trebui să-l joace în confidențialitatea datelor. Marea Britanie acceptă mai multă supraveghere guvernamentală decât SUA și, în general, se simte mai puternic în legătură cu implicarea guvernului. Mai mult de jumătate (61 la sută) dintre respondenții din Marea Britanie au recunoscut că simt că este necesară o supraveghere guvernamentală mai mare a informațiilor personale în interacțiunile de servicii pentru clienți. În SUA, doar 30 la sută dintre respondenți au considerat că guvernul este necesar în această situație. Deoarece GDPR a crescut conștientizarea utilizării datelor în Marea Britanie și consumatorii săi au o încredere scăzută în siguranța datelor, este de înțeles de ce caută protecție din partea guvernului. Pe măsură ce mai multe state adoptă legi de protecție a datelor consumatorilor, companiile care oferă servicii clienților din SUA ar fi înțelept să reevalueze proactiv practicile lor de confidențialitate a datelor.

„Deși un serviciu bun pentru clienți este dorit în orice circumstanță, în timpul unei perturbări devine primordial”, a spus președintele și CEO-ul CGS, Phil Friedman. „Un serviciu bun nu este doar bun pentru consumator, ci este benefic pentru marcă pe termen lung. Descoperirile sondajului confirmă, de asemenea, necesitatea personalizării, în timp ce se echilibrează confidențialitatea datelor consumatorilor. Pe măsură ce ne apropiem de aniversarea de un an a GDPR, nu este o surpriză că piața din Marea Britanie este hipersensibilă la beneficiile reglementărilor privind confidențialitatea.”   

Despre sondaj:

Google Surveys, un instrument de cercetare de piață de vârf, a realizat acest sondaj pe 1.000 de consumatori din SUA și 1.000 din Marea Britanie în martie 2020. Rezultatele complete sunt disponibile aici.

Cu resursele optimizate ale centrului de apeluri pentru a servi clienți globali, CGS oferă o abordare hibridă unică prin automatizare și agenți live în centrele sale de contact situate în America de Nord, America de Sud, Europa, Asia și Orientul Mijlociu. Chatbotul său îmbogățit cu AI și tehnologiile RPA completează serviciile de suport pentru clienți oferite de mii de agenți de call center multilingvi. CGS sprijină multe dintre cele mai importante mărci globale din lume din domeniile retail, ospitalitate, sănătate, tehnologie și telecomunicații. Soluțiile inovatoare, scalabile și flexibile de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) ale CGS includ suport tehnic și pentru clienți, vânzări prin telefon, activarea canalelor și suport pentru birou de back office.

###

Despre CGS

De 35 de ani, CGS a permis întreprinderilor globale, companiilor regionale și agențiilor guvernamentale să obțină performanțe remarcabile prin aplicații de afaceri, învățare în cadrul întreprinderilor și servicii de externalizare. CGS este complet concentrat pe crearea de soluții cuprinzătoare care să răspundă nevoilor complexe și multidimensionale ale clienților și să sprijine cele mai fundamentale activități de afaceri ale acestora. Cu sediul în New York City, CGS are birouri în America de Nord, America de Sud, Europa, Orientul Mijlociu și Asia. Pentru mai multe informații, vă rugăm să vizitați www.cgsinc.com și să ne urmăriți pe Twitter la @CGSinc și @OutsourcingCGS și pe LinkedIn.

Contacte media:
Susan Sweeney, CGS
pr@cgsinc.com

Kate Connors (pentru CGS)
kconnors@pancomm.com