Conform sondajului nostru în rândul executivilor, echipele de suport bine informate (65%), rezolvarea problemelor pentru prima dată (59%) și soluționarea rapidă (50%) sunt cele mai importante trei așteptări ale clienților în ceea ce privește suportul. Într-un sondaj realizat pe 2.000 de consumatori, aproape 40% au spus că a avea „ocazia de a vorbi cu un agent uman” a fost o cerință de top pentru a avea o experiență fericită de servicii pentru clienți.
Așadar, cum poți demonstra empatie și reduce efortul clienților în experiența ta de servicii pentru a îmbunătăți loialitatea clienților?
În acest webinar, Steve Petruk de la CGS, președinte al diviziei Global Outsourcing, și Doug Stephen, președinte al diviziei Enterprise Learning, colaborează cu Brian Cantor, analist principal și director digital CCW, pentru a discuta despre cum:
Suportul prin auto-servire și asistența agenților cu Realitate Augmentată pot încuraja o comunicare mai deschisă, pot rezolva rapid problemele și pot construi loialitatea clienților
Automatizarea și AI-ul reduc efortul și oferă o experiență de servicii pentru clienți mai personalizată fără a deveni un obstacol pentru intervenția umană
Instrumentele potrivite și instruirea agenților pot reduce nu doar timpul de la învățare la producție cu 30%, ci pot conduce și la reducerea transferurilor de apeluri și la îmbunătățirea satisfacției agenților
Datele „acționabile” pot îmbunătăți productivitatea cu 20% și pot îmbunătăți scorurile net promoter
Măsurarea efortului, empatiei și loialității duce la mai multă inovație, creștere mai rapidă și îmbunătățirea rezultatelor financiare