Depășirea barierelor lingvistice și îmbunătățirea experienței clienților cu ajutorul AI

Octombrie 10, 2024

Clienții contactează centrele dumneavoastră de apeluri deoarece au o problemă, iar obiectivul dumneavoastră trebuie să fie furnizarea rapidă, precisă și cu cât mai puțin fricțiune posibil a soluțiilor. La urma urmei, în lumea de astăzi, oferirea unei experiențe de calitate pentru clienți (CX) este o necesitate de afaceri pentru a păstra clienții.

Așadar, când clienții dumneavoastră sunt redirecționați către un agent dintr-o altă țară sau regiune, pot apărea probleme. Clienții, în general, nu le place să simtă că cererile lor sunt externalizate. Și când limba maternă a agentului de servicii pentru clienți nu se potrivește cu a clientului, poate fi dificil pentru client și agent să se înțeleagă reciproc.

Dar există multe motive pentru care localizarea centrelor de apeluri în diferite regiuni are sens, nu în ultimul rând fiind capacitatea de a oferi clienților servicii non-stop. Soluțiile de AI vocal fac acum infinit mai ușor pentru clienți și agenți din diferite regiuni să comunice cu succes. Implementarea strategiilor de AI vocal poate crește probabilitatea ca clienții dumneavoastră să se simtă apreciați și înțeleși, să îmbunătățească eficiența și să economisească bani companiei dumneavoastră.

Alegerea tehnologiei AI potrivite pentru orice aspect al afacerii dumneavoastră este esențială, iar acest lucru nu este diferit în ceea ce privește AI vocal. Este important de menționat că știm deja că cele mai bune implementări de AI complement agenții dumneavoastră umani și le îmbunătățesc capacitățile. Ele nu îi înlocuiesc complet.

Acum, să ne uităm la câteva dintre tehnologiile inovatoare de AI care transformă operațiunile centrelor de apeluri.

Asistent Virtual Vocal

Soluțiile de Asistent Virtual Vocal sunt, în esență, chatboți care transformă textul în vorbire (TTS). Este o implementare simplă de AI care poate crea o îmbunătățire imediată în parcursul CX.

 De exemplu, este posibil să alimentați un script în asistentul dumneavoastră virtual vocal. Asistentul va converti apoi acel text în vorbire care poate fi livrat clienților automat, pe baza inputurilor în sistemul CX. Multe întrebări și preocupări ale clienților pot fi abordate fără interacțiunea unui agent uman; TTS este o modalitate excelentă de a livra acea informație rapid și fără probleme.

TTS este, de asemenea, util pentru crearea de interacțiuni personalizate cu clienții dumneavoastră, chiar și atunci când un agent nu este disponibil pentru a facilita acest lucru. Asistentul virtual vocal poate fi preîncărcat cu mai multe sugestii TTS care vor livra informații clienților în funcție de nevoile lor specifice.  Este chiar posibil să încărcați asistentul virtual vocal cu informațiile personale ale clientului—cum ar fi numele, informațiile contului, starea comenzii și multe altele. Utilizarea AI pentru interacțiuni personalizate poate face ca clienții dumneavoastră să se simtă recunoscuți și apreciați, îmbunătățind satisfacția acestora. 

TTS poate facilita, de asemenea, comunicații omnichannel fără întreruperi. De exemplu, o conversație care începe la telefon poate fi transformată într-o aplicație pe platforme mobile sau desktop. Toate informațiile care au fost schimbate în apelul telefonic rămân intacte și sunt livrate pe web sau pe mobil—nu sunt necesare noi inputuri de informații din partea clientului pentru a aduce un agent sau un chatbot la curent cu problema sau întrebarea.

TTS oferă, de asemenea, versatilitate și accesibilitate crescută. Poate fi implementat în multe limbi diferite și poate facilita chiar comunicațiile între limbi prin transmiterea textului printr-un serviciu de traducere. În plus, clienții care nu pot citi text, cum ar fi utilizatorii cu deficiențe de vedere, vorbitorii non-nativi și alții, pot găsi interacțiunile pur textuale frustrante sau chiar imposibile. TTS poate servi aceste audiențe și poate umple un gol semnificativ în comunicații.

Traducere în timp real

Companiile globale trebuie să  întâlnească clienții pe terenul lor de acasă. Engleza este vorbită în multe țări, dar nu este cu siguranță o limbă universală. Soluțiile AI de Traducere în Timp Real pot ajuta clienții din diferite regiuni să comunice cu agenții dumneavoastră, chiar dacă vorbesc o limbă diferită.

Această tehnologie reduce sau chiar elimină neînțelegerile cauzate de traduceri greșite. Clienții pot vorbi în limbile lor materne. Când clientul își termină propoziția, AI traduce apoi informația în limba maternă a agentului de servicii pentru clienți. Acest lucru funcționează și în direcția opusă, deoarece agentul de servicii pentru clienți are vorbirea tradusă pentru client înapoi.

AI de Traducere în Timp Real suportă peste 25 de limbi, făcându-l un instrument excepțional de versatil pentru a ajunge la clienți noi și stabili mai eficient și rapid în întreaga lume.

Localizarea Accentului

Clienții raportează adesea insatisfacție atunci când nu pot înțelege un agent de servicii pentru clienți din diverse motive, iar accentele tind să fie bariere comune în înțelegere. Localizarea accentului abordează acest lucru prin ajustarea accentului unui agent pentru a se adapta clientului.

Furnizarea informațiilor în accentul de acasă al clientului poate elimina o barieră în comunicațiile eficiente și poate scurta timpul pe care un client și un agent îl petrec într-un apel. Acest lucru, la rândul său, poate reduce costurile generale.

Aplicarea localizării accentului poate avea loc în timp real. De exemplu, dacă un client spune: „Nu te pot înțelege” în timpul unui apel, agentul poate activa localizarea accentului pentru a elimina bariera accentului.

Localizarea accentului poate, de asemenea, reduce costurile, cu mai puțin necesar pentru instruirea în neutralizarea accentului, ceea ce poate îmbunătăți, de asemenea, satisfacția angajaților și reduce fluctuația!

Implementarea și scalarea serviciilor AI vocale în sistemele dumneavoastră CX

Așa cum este cazul cu toate implementările de AI, cel mai bun loc pentru a începe este cu o analiză clară a parcursului dumneavoastră CX actual și a capacităților de servicii pentru clienți. Identificarea punctelor dureroase va ajuta la dezvăluirea instrumentelor AI care vor servi clienților dumneavoastră și, prin urmare, se vor dovedi a fi cele mai valoroase.

Odată ce aveți o idee clară despre care sunt punctele dureroase și ați cercetat instrumentele care pot ajuta la atenuarea acestor puncte dureroase, ar trebui să începeți mic și să integrați instrumente plug-and-play în stiva dumneavoastră tehnologică CX actuală. Această abordare reduce costurile, deoarece instrumentele personalizate necesită timp și alte resurse și pot necesita mulți bani pentru a fi construite. Instrumentele plug-and-play vă pot ajuta să începeți rapid și adesea fără probleme cu soluțiile AI vocale.

Rețineți că cele mai bune implementări de AI vocal nu servesc pentru a înlocui agenții dumneavoastră umani. De fapt, agenții dumneavoastră umani rămân printre cele mai mari active CX ale dumneavoastră. Instrumentele AI vocale ar trebui să servească pentru a le face munca mai ușoară și mai eficientă—și interacțiunile clienților cu ei mai plăcute și mai puțin frecvente.

Investiția în AI este așteptată să crească în următorii ani, iar acele afaceri care adoptă devreme instrumente AI orientate spre scop au mai multe șanse să prospere. Prin valorificarea puterii tehnologiilor AI,  CX-ul dumneavoastră va depăși competiția.

CGS vă poate ajuta să analizați CX-ul dumneavoastră actual și să colaborați cu dumneavoastră pentru a decide care instrumente AI vor ajuta afacerea dumneavoastră să prospere. Vă vom ajuta să evitați pașii greșiți și să aplicați tehnologiile AI cu mai puțină frustrare, îmbunătățind în cele din urmă rezultatul dumneavoastră financiar. Contactați-ne astăzi pentru a afla cum CGS vă poate ajuta să reușiți cu AI vocal.

Pentru mai multe recomandări acționabile despre cum să deblocați eficiențele cu automatizarea și să optimizați CX-ul dumneavoastră, descărcați e-book-ul nostru recent.