Cum suportul clienților tău definește brandul tău
Octombrie 19, 2021
Asistența pentru clienți a fost întotdeauna o parte importantă a unui produs sau brand, dar concentrarea pe maximizarea experienței clientului a crescut semnificativ în ultimii câțiva ani. Din martie 2020, accentul pe echipele de suport pentru a satisface dorința clienților de servicii puternice și omnichannel s-a intensificat.
Aproape 50% dintre clienți au raportat că serviciul pentru clienți a devenit un factor important în decizia de a face afaceri cu o companie. Și mai mult de 30% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu excelent pentru clienți, ceea ce reprezintă o creștere de 6% față de 2019. Pandemia a schimbat perspectivele asupra muncii și vieții pentru multe persoane, așa că este important să nu neglijăm pe cei care reevaluează de ce, cum, când și cu cine facem achiziții și afaceri.
În acest context, să ne uităm la branding, cum s-a conturat suportul în ultimii câțiva ani, precum și la modalitățile de a ne asigura că suportul nostru poate defini brandul nostru pentru excelența post-pandemică.
CX ȘI BRAND
În ultimii ani, multe companii au tăiat costurile în încercarea de a reduce cheltuielile generale, de a eficientiza operațiunile și de a compensa creșterile de costuri din alte domenii. Cu toate acestea, în unele cazuri, aceste tăieri au fost făcute în părți ale afacerii care afectează experiența clientului (CX), ceea ce afectează apoi brandul, satisfacția, efortul clientului și loialitatea și multe alte măsuri de succes. Dacă nu investiți în serviciul pentru clienți, ignorați o piesă foarte influentă a poveștii brandului dumneavoastră.
Un brand nu este doar un logo elegant, un slogan atrăgător sau un jingle memorabil—dar acestea pot fi elemente importante ale acestuia. Pe scurt, brandul dumneavoastră este așteptarea pe care un client o are atunci când aude numele companiei dumneavoastră sau vede logo-ul. Și cel mai adesea, așteptările sunt formate de experiențe.
Fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții este un mesaj potențial de branding. Saluturile și comunicările, contactele de servicii, urmărirea și promoțiile sunt toate puncte de contact care adaugă sau scad din brandul dumneavoastră—și dacă încurajați afacerile repetate sau turnover-ul cu CX-ul dumneavoastră.
STAREA SUPORTULUI
Deși pandemia a creat multe dificultăți pentru indivizi și organizații, există vești bune. În general, brandurile îmbunătățesc rezolvarea problemelor și experiența clienților în ultimii câțiva ani. Volumul apelurilor clienților a crescut cu 14% de la începutul pandemiei. În ciuda creșterii contactelor, satisfacția medie a clienților (CSAT) pentru experiențe s-a îmbunătățit pentru majoritatea canalelor din 2020 până în 2021:
Dar rezultatele tale pot varia în funcție de cine colaborezi. Întreprinderile mici se descurcă mai bine decât marile branduri în ceea ce privește suportul în timpul COVID. În timp ce 48% dintre consumatorii globali au spus că întreprinderile mici s-au îmbunătățit în ceea ce privește serviciul pentru clienți, 71% au spus că marile afaceri au rămas la fel sau s-au înrăutățit în aceeași perioadă.
COMPORTAMENTE ALE CLIENȚILOR ÎN EVOLUȚIE
Deci, ce își doresc sau așteaptă clienții de la serviciile și suportul lor? Aceasta, de asemenea, evoluează în era pandemiei, iar mai multe tendințe apar. Clienții valorizează agenții empatici (42%) și soluțiile rapide (20%) mai mult ca niciodată de la începutul pandemiei. Aceasta arată că consumatorii doresc nu doar agenți bine informați, ci și conexiuni accesibile cu brandurile lor. Efortul redus și empatia sunt esențiale.
Cele mai mari îngrijorări evoluează, de asemenea. Cercetarea noastră a arătat că primele trei domenii de îngrijorare atunci când fac cumpărături sunt calitatea produselor, serviciul pentru clienți și viteza de livrare. Aceasta este o schimbare față de începutul pandemiei, când consumatorii erau în principal îngrijorați de întârzierile în disponibilitate și livrare.
Influencerii sunt o altă tendință. Pentru tinerii cumpărători din Generația Z, născuți între 1997 și 2012, doar 18% au menționat costul ca motiv pentru a face cumpărături. În schimb, ei sunt în mare parte motivați de calitate (27%) și de recomandările influencerilor (21%). Cumpărarea de produse locale și ecologice este, de asemenea, o prioritate pentru mulți consumatori. Aceste tendințe se așteaptă să continue să crească în rândul generațiilor de consumatori.
În cele din urmă, există loialitatea, care funcționează în ambele sensuri. Peste 70% dintre clienți recomandă branduri cu programe de loialitate bune, iar cercetarea noastră a arătat că 49% dintre consumatori se așteaptă la un serviciu excelent pentru clienți înainte de a cumpăra mai mult sau de a repeta achiziția de la un brand.
SUPORT PENTRU A DEFINI BRANDUL TĂU
Cu toate aceste schimbări și așteptări, cum se pregătește o companie și își împuternicește echipele pentru a oferi excelență în experiența clienților? Totul începe cu cei mai buni agenți și formare.
Îngrijorător, Gartner a descoperit că doar unul din trei agenți este angajat la locul de muncă. Agenții dezangajați pot duce la o rezolvare mai scăzută la primul contact, făcând clienții să repete informații și adăugând pași inutili la soluții. Și 84% sunt probabil să caute un nou loc de muncă.
Pe de altă parte, agenții angajați și mulțumiți sunt de 16 ori mai predispuși să recomande compania lor unui prieten, de 8,5 ori mai predispuși să rămână mai mult de un an și de 4 ori mai predispuși să rămână decât colegii nemulțumiți.
Agenții bine pregătiți, împuterniciți și apreciați sunt mai angajați și oferă o experiență mai bună pentru clienți. Este o ecuație simplă: a te simți valoros înseamnă agenți mai valoroși pentru servicii și suport.
OMNICHANNEL
Suportul omnichannel a trecut de la a fi un „nice to have” la o necesitate. Brandurile trebuie să întâlnească clienții acolo unde se află. În timp ce telefonul este încă metoda preferată de interacțiune pentru clienți, cu 69%, emailul (54%) și suportul prin chat (46%) au câștigat mult teren. Și utilizarea mesajelor sociale și nivelurile de confort au explodat în ultimul an:
WhatsApp +219 procente
Chatbots +84 procente
Mesaje text +30 procente
Chat-uri live +27 procente
Nu este greu de crezut că aceste tendințe vor continua să se extindă pe măsură ce mai mulți lucrători și cumpărători îmbrățișează instrumentele și canalele digitale.
Atât de crucial cum este omnichannel, vine cu un cost. Gartner a găsit o creștere de 61% în costul mai multor canale de suport live. Pentru a compensa, companiile își direcționează investițiile în tehnologie pentru a extinde și îmbunătăți suportul lor. Cele trei domenii principale de investiție sunt:
Oferirea de multiple canale
Îmbunătățirea securității informațiilor
Creșterea agilității
Tehnologia emergentă, cum ar fi realitatea augmentată (AR), poate ajuta companiile să se recupereze după problemele legate de pandemie, să transforme digital suportul de primă linie, să răspundă așteptărilor crescânde ale clienților cu aplomb și să îmbunătățească serviciile de teren și suportul la distanță. Și liderii din tehnologie sunt de acord: 95% dintre cei chestionați au spus că soluțiile AR vor ajuta organizațiile lor să țină pasul cu așteptările crescânde ale clienților.
Deși noua tehnologie poate însemna investiții semnificative, experiența ta digitală a clienților poate îmbunătăți vânzările pe client, inclusiv:
30% îmbunătățire a valorii pe durata de viață a clientului
30% creștere a advocacy-ului
23% realizare a creșterii dimensiunii coșului de cumpărături
Anul trecut a adus schimbări seismice în tendințele legate de servicii și suport, iar multe dintre acestea vor rămâne caracteristici permanente pentru modul în care clienții cumpără, achiziționează și percep produsele și brandurile. Revizuiește infograficul nostru pentru mai multe statistici despre cum suportul poate defini brandul tău. Și pentru acele companii care nu se specializează în suport, există întotdeauna ajutor. Partenerul de suport pentru clienți potrivit, un specialist în externalizare, poate oferi o forță de muncă calificată și angajată care se adaptează nevoilor tale.