Îmbunătățirea experienței clienților în industria financiară: Cum soluțiile de centre de contact pot face o diferență

Februarie 16, 2024

Industria financiară, cunoscută de mult timp pentru impunerea clădirilor fizice și a casierilor cu o înfățișare severă, a intrat într-o nouă eră. Au dispărut zilele ofertelor standardizate și ale interacțiunilor tranzacționale. Din ce în ce mai mult, consumatorii din Statele Unite, Uniunea Europeană și alte piețe mari cer ca companiile de servicii financiare să ofere aplicații mobile și timpi de procesare minimi. Între timp, în Africa și Asia, aplicațiile fintech au ajutat producătorii mici să își vândă mai repede culturile sau bunurile, sugerând nu doar impactul potențial al finanțelor digitale asupra lumii în dezvoltare, ci și economia verde. 

În același timp, clienții cer ca soluțiile digitale să fie la fel de fiabile ca tranzacțiile față în față pe care le-au experimentat în trecut. De fapt, cercetările efectuate de Edelman arată că 53% dintre consumatori din 28 de națiuni se așteaptă ca serviciile financiare online să ofere același nivel de încredere ca interacțiunile cu persoane reale.

Concluzie: În 2024, clienții cer experiențe personalizate, suport omnichannel fără întreruperi și satisfacție instantanee cu privire la starea tranzacțiilor financiare. Pentru a naviga în acest peisaj dinamic, multe instituții financiare se îndreaptă către furnizori externi ca parteneri de afaceri.

Deși externalizarea s-a concentrat inițial pe reducerea costurilor, potențialul său de a îmbunătăți experiența clienților este din ce în ce mai recunoscut. “Un partener de externalizare oferă specialiști care se bazează pe pregătirea lor în CX pentru a oferi soluții mai rapide pentru utilizatorii finali, precum și o satisfacție mai mare a clienților,” spune Cathy Jooste, Președinte BPO și Customer Care la CGS. Dacă este făcut corect, parteneriatul cu furnizori specializați poate debloca o bogăție de beneficii pentru bănci, creditori non-bancari și fintech-uri.

În primul rând, un partener de externalizare oferă acces la talent expert. Deși băncile venerabile angajează de obicei economiști și bancheri de investiții, multe instituții financiare se confruntă cu dificultăți în a găsi și a păstra talent specializat în domenii precum analiza avansată, securitatea cibernetică și marketingul digital. Prin externalizarea livrării serviciilor, instituția financiară valorifică expertiza furnizorilor consacrați cu echipe dedicate de profesioniști care își perfecționează constant abilitățile în aceste domenii în continuă evoluție. Acest lucru se traduce prin soluționarea mai rapidă a problemelor, operațiuni mai eficiente și un serviciu pentru clienți îmbunătățit.

Furnizorul de externalizare potrivit aduce, de asemenea, un suport multicanal îmbunătățit. Clienții de astăzi se așteaptă la tranziții fără întreruperi între platforme. Externalizarea poate umple aceste lacune și oferi suport constant. Partenerii cu expertiză în comunicarea multicanal pot implementa sisteme integrate, pot instrui agenții pe diferite platforme și pot asigura o călătorie unificată a clientului, indiferent de punctul de contact.

Dincolo de adăugarea de confort, capacitatea de a interacționa fără probleme cu clienții prin diferite canale de comunicare contează din cauza modelelor demografice. Consumatorii mai tineri sunt mai predispuși să interacționeze cu brandurile prin intermediul rețelelor sociale, mesajelor text și e-mailurilor; consumatorii mai în vârstă apelează la telefon atunci când au o problemă. Instituțiile financiare au nevoie de o ofertă fără întreruperi. “Nu există o experiență fizică, nu există o experiență pe internet, nu există o experiență pe rețelele sociale,” spune Robert Spector, un expert recunoscut în experiența clienților, “Astăzi, totul face parte din afacere.”

În plus, externalizarea permite instituțiilor financiare să facă față scalabilității într-un mod agil. Instituțiile financiare se confruntă adesea cu cereri fluctuante, perioadele de vârf cauzând frustrare pentru clienți și ineficiențe pentru echipele interne. Externalizarea oferă flexibilitatea de a scala resursele în sus sau în jos, după cum este necesar. În perioadele aglomerate, partenerii pot crește personalul pentru a gestiona cererile crescute, în timp ce în perioadele mai lente, costurile pot fi ajustate fără a afecta operațiunile de bază. Acest lucru permite instituțiilor financiare să fie receptive la nevoile clienților fără a compromite eficiența.

De asemenea, într-o lume cu opțiuni aparent nesfârșite, clienții tânjesc după conexiuni personale cu instituțiile lor financiare. Externalizarea poate facilita acest lucru prin servicii țintite. Furnizorii pot valorifica analiza datelor pentru a identifica segmentele de clienți și a personaliza comunicarea, ofertele și sfaturile. Acest lucru poate varia de la verificări automate ale sănătății financiare până la recomandări de investiții personalizate. Prin forme de angajament care nu se bazează exclusiv pe vânzarea unui produs, instituția financiară poate cultiva loialitatea și încrederea clienților.

În cele din urmă, progresele tehnologice transformă constant peisajul financiar, iar furnizorii externi oferă un mijloc de a rămâne în frunte. AI, instrumentele de securitate cibernetică și alte inovații tehnologice pot fi costisitoare pentru instituțiile financiare de integrat. Dar, externalizarea le permite să acceseze expertiza și resursele partenerilor care investesc masiv în astfel de tehnologii. Acest lucru ar putea include chatboți alimentați de AI, sisteme de detectare a fraudelor sau instrumente de analiză financiară în timp real, toate disponibile și integrate în soluțiile partenerilor. Rezultatul: un avantaj competitiv în ceea ce privește serviciul și eficiența.

În ciuda gamei de beneficii, decizia de a angaja un furnizor extern pentru gestionarea experienței clienților necesită o atenție deosebită. Datele financiare sunt extrem de sensibile, iar alegerea unui partener sigur este esențială. O diligență amănunțită este esențială pentru a asigura că partenerul respectă cele mai stricte protocoale și reglementări de securitate a datelor. Acordurile robuste de transfer de date, audituri de securitate continue și certificări relevante sunt cruciale pentru protejarea informațiilor clienților.

O deconectare între valorile partenerului și marca instituției financiare poate, de asemenea, afecta experiențele clienților. Alegerea unui partener cu o mentalitate similară centrată pe client și asigurarea că cultura lor de servicii se aliniază cu valorile fundamentale ale instituției este vitală. “Când un reprezentant financiar înțelege intuitiv nevoile și obiectivele unui client, ei creează o relație care le permite să ofere produse și servicii mai țintite,” explică Jooste de la CGS, “iar încrederea rezultată ajută la asigurarea că împrumutații revin, devenind clienți pe termen lung.”

Și finanțele, trebuie spus, au pătruns în alte industrii și sectoare. Nicaieri acest lucru nu este mai evident decât în legăturile financiare care se dezvoltă cu comerțul electronic, cu promoțiile “cumpără acum, plătește mai târziu” și planurile de rate cu dobânzi mici sau zero afectând obiceiurile tradiționale de cheltuieli cu cardurile de credit sau debit. Partenerii de experiență a clienților, cum ar fi CGS, oferă ani de expertiză în modă și încălțăminte, oferind instituțiilor financiare perspective fără precedent asupra obiceiurilor de cheltuieli ale clienților. 

În concluzie, experiența clientului a ajuns să definească brandurile—inclusiv instituțiile financiare—ca niciodată înainte. Lumea finanțelor se democratizează, cu mai multe tipuri de firme concurând împotriva băncilor consacrate. În mijlocul acestor schimbări, externalizarea poate fi un instrument puternic pentru instituțiile financiare care doresc să îmbunătățească experiența clienților.

Cu o abordare centrată pe client în interacțiunile financiare, un furnizor extern poate ajuta la transformarea împrumuturilor. Tranzacțiile simple pot deveni parteneriate de încredere. Încrederea generează loialitate. Loialitatea înseamnă cheltuieli pe termen lung și venituri mai mari.