Instruire mai bună a centrului de contact folosind multiple modalități

Iunie 29, 2021

Cele mai de succes, productive și eficiente centre de contact încep cu cea mai bună pregătire. Împuternicirea personalului de a fi cea mai bună versiune a sa și de a face cea mai bună muncă posibilă este o modalitate garantată de a atinge sau depăși KPI-urile, de a lucra rapid și eficient din punct de vedere al costurilor și de a oferi experiența de client de clasă mondială pe care companiile trebuie să o livreze.

Și clienții de astăzi cer mai mult. Considerați aceste statistici din raportul Starea globală a serviciului pentru clienți de la Microsoft:

• 90 la sută dintre consumatori cred că serviciul pentru clienți este oarecum sau foarte important în alegerea unei mărci

• 58 la sută dintre consumatori vor întrerupe o relație cu o afacere din cauza unui serviciu pentru clienți slab

• 55 la sută dintre consumatori au așteptări mai mari de la serviciul pentru clienți decât acum un an

De la tehnici dovedite și durabile până la cele mai recente tehnologii, utilizarea mai multor abordări pentru formarea agenților de call center poate asigura că aceștia sunt pregătiți să ofere ce e mai bun chiar și în situații stresante. Într-o serie de bloguri bazate pe un podcast “The Thread” cu Joshua Mims de la CGS, director de formare în centrul nostru din Atlanta, vom examina câteva modalități de a oferi o formare mai bună pentru a împuternici agenții centrului de contact pentru succes. Prima este formarea folosind multiple modalități, sau tipuri.
 

ÎNTÂLNIȚI OAMENII UNDE SUNT

Agenții centrului de contact sunt oameni, desigur, iar oamenii diferiți învață în moduri diferite. Așadar, cea mai bună abordare este să întâlniți pe toată lumea la nivelul lor și în stilul lor de învățare. Cea mai bună modalitate de a face acest lucru este să oferiți diferite metodologii de formare. Mesajul final este același, dar într-o clasă de 15 sau 20 de persoane, cum putem asigura că fiecare primește mesajul?

Răspunsul este să folosiți diferite metodologii de formare. Doriți să vă conectați cu fiecare individ la nivelul său. Când vine vorba de andragogie, sau educarea adulților, există patru presupuneri comune despre designul învățării:

• Adulții vor să știe de ce trebuie să învețe ceva – un beneficiu personal sau profesional

• Adulții învață prin experiență

• Adulții abordează învățarea ca pe o rezolvare de probleme, și

• Adulții învață cel mai bine când subiectul are o valoare imediată

Menținerea acestor principii în minte este importantă pentru a proiecta o formare eficientă pentru profesioniști. De asemenea, este important să folosiți o varietate de metode de formare pentru agenții dumneavoastră. Metodele comune și eficiente includ eLearning, kinesthetic, prelegeri, discuții ghidate, nesting și stimulente.

e-LEARNING

eLearning eficient înseamnă stabilirea și comunicarea unor obiective clare pentru programul de învățare, concentrându-se pe analiza și designul programului, punând accent pe calitatea și acuratețea informațiilor tale și evaluând eficacitatea instruirii (înainte, în timpul și după). Iată câteva sfaturi pentru a crea eLearning captivant și eficient:

• Proiectează pentru multiple dispozitive – Oamenii învață în multe moduri și pe multe dispozitive diferite, așa că, în timpul designului, amintește-ți că învățăceii pot folosi un desktop, smartphone sau tabletă pentru a participa la instruirea ta

• Facilitează navigarea – La fel ca în instruirea tradițională, structurează eLearning-ul astfel încât învățăceii să poată urmări cu ușurință ceea ce prezinți. Ia în considerare deschiderea cu instrucțiuni pentru navigare și oferirea unui exercițiu de navigare

• Folosește audio și video – Video și audio sunt elemente esențiale; atunci când sunt folosite bine, pot îmbunătăți învățarea și ajuta învățăceii să rețină informațiile

• Fă-l interactiv – Creează o experiență captivantă pentru învățăcei; pe parcurs, încurajează-i să participe activ, cum ar fi să facă clic cu mouse-ul, să scrie sau să atingă un ecran
   

KINESTHETIC, PE MÂINI

Învățăceii kinestezici învață de obicei prin acțiune. Aceste persoane vor sări de obicei peste instrucțiunile scrise și vor prefera să se apuce de lucru pentru a rezolva o problemă sau o tehnică folosind o abordare practică.

Simulările și jocurile de rol ajută adesea învățăceii kinestezici să înțeleagă mai bine instruirea. Ia în considerare împărțirea în echipe pentru a lucra la instruire și utilizarea simulărilor acolo unde este posibil pentru a ajuta învățăceii kinestezici să rețină informațiile. Activitățile fizice și exercițiile de explorare ajută la menținerea acestor învățăcei implicați.

LECTURI, VIZUAL/AUDITIV

Lecturile sunt modul de învățare mai tradițional, iar unele concepte și roluri sunt mai bine învățate în acest mod. De asemenea, unii învățăcei răspund cel mai bine la indicii vizuale (prezentări, grafice și diagrame) și auditive (instrucțiuni vorbite) comune în multe cursuri moderne de predare. Predarea tradițională oferă câteva avantaje față de alte metode de învățare:

• Lecturile sunt directe, permițând profesorilor să transmită informații studenților conform planului; profesorii au un control mare asupra a ceea ce se predă și sunt singura sursă de informații pentru a evita confuzia

• Lecturile sunt eficiente, pot fi repetate, prezentate rapid și planificate dinainte pentru a se încadra într-un program

• Lecturile pot fi înregistrate și reutilizate; unii profesori își înregistrează lecțiile din timp și chiar arată lecții susținute de alții (de exemplu, TED talks)

Sfaturi pentru lecturi eficiente includ stabilirea unor obiective bune, fiind flexibil cu ordinea conținutului și întrebărilor, utilizarea de conținut dinamic (videoclipuri, prezentări etc.) și includerea evaluărilor pentru a vedea cum este perceput și învățat conținutul tău.
 

DISCUȚII GHIDATE

Un subset al lecturilor include împărțirea învățăceilor în grupuri pentru discuții ghidate. În mod similar, aceste discuții ar trebui să fie bine planificate cu obiective și rezultate, dar, de asemenea, suficient de flexibile pentru a permite învățăceilor să interacționeze între ei și să aprofundeze subiectul în discuție. În plus, instructorii ar trebui să fie disponibili pentru întrebări și să monitorizeze progresul grupului.

Beneficiile discuțiilor ghidate includ:

• Peer-to-peer – Poate fi benefic să înveți alături de alți învățăcei, descoperind lucruri noi ca parte a unui grup

• Auto-controlat – Controlul vitezei cu care înveți este atrăgător pentru adulți, iar discuțiile de grup le oferă mai multă autonomie asupra acelei viteze

• Învățare prin acțiune – Discuțiile de grup pot fi combinate cu jocuri de rol și alte tehnici pentru a ajuta învățăceii kinestezici să rețină lecțiile
   

NESTING, LABORATOARE DE ÎNVĂȚARE

Nesting înseamnă crearea unui spațiu protejat și sigur, un laborator de învățare, unde un număr mic de angajați noi pot prelua apeluri reale în timp ce un agent experimentat monitorizează și oferă feedback și asistență atunci când este necesar.

Instruirea poate veni rapid și intens, mai ales când se integrează într-un nou rol. Angajații noi ar putea uita unele dintre învățăturile lor după o săptămână sau două de învățare intensivă, sau poate că sunt nervoși în timp ce preiau apeluri în primele zile de muncă. În plus, nu există așa ceva ca perfecțiunea de la început. Așadar, un laborator de învățare este cel mai bun loc pentru a ajuta noii agenți să se integreze în mediul centrului de contact. Angajații noi pot prelua apeluri mai ușoare, ceea ce îi ajută să se simtă confortabil și să fie îndrumați.

Nesting-ul îi învață, de asemenea, pe manageri despre noii agenți. De exemplu, mulți agenți noi nu au imediat „vocea de telefon”. Laboratorul de învățare este prima dată când îi poți auzi la telefon în afara exercițiilor, iar jocurile de rol anterioare sunt valabile doar în funcție de cum sunt conduse. Interacțiunile și situațiile reale oferă managerilor o perspectivă asupra modului în care se descurcă noii agenți. „Poți vedea persoana în elementul său pentru prima dată și îți poți dezvolta coaching-ul în funcție de modul în care lucrează și vorbesc”, a spus Joshua Mims, Director de Instruire la locația CGS din Atlanta.
 

INCENTIVE ȘI GAMIFICARE

Ultimul nostru mod de învățare sunt stimulentele și gamificarea. Oferirea de stimulente, mici cadouri și token-uri de recunoaștere, și transformarea învățării în jocuri va crește retenția cunoștințelor, satisfacția angajaților și chiar satisfacția clienților. De asemenea, aduce distracție și viață la locul de muncă și ajută la consolidarea camaraderiei între angajații noi.

Mims a împărtășit câteva ziceri:

• „Ceea ce este recompensat este repetat”

• „O palmă pe spate este doar câteva vertebre de un picior în fund, dar înseamnă atât de mult”

În ceea ce privește stimulentele, există întotdeauna ceva de recompensat și ceva de lucrat, chiar și cu angajați experimentați. Mims recomandă oferirea de carduri cadou, mingi de stres, tricouri cu clienți și alte mici obiecte pentru a recunoaște munca excelentă și a inspira personalul. Și uneori, chiar și lucruri mici, cum ar fi un „mulțumesc” sincer în camera principală de chat a echipei, contează mult în recunoașterea și recompensarea agenților.

Instruirea pe numeroase modalități asigură că învățăceii pot ține pasul și pot avea succes atunci când trec de la instruire la activitate. Pentru a învăța mai multe chei pentru o instruire mai bună în centrele de contact, poți asculta discuția de pe podcastul The Thread.