Asigurarea calității atunci când se externalizează serviciile de call center

Aprilie 08, 2024

Deși externalizarea centrului de apeluri poate fi extrem de benefică, nu toți partenerii vor oferi același nivel de calitate. Pentru unii, va trebui să adopți o abordare practică pentru a asigura rezultate de înaltă calitate, dar o implicare prea mare poate să nu fie convenabilă sau valoroasă pentru tine. Din fericire, strategia și partenerul potrivit te pot ajuta să echilibrezi controlul și asigurarea calității în centrele de apeluri externalizate. Am conturat șase elemente cheie ale managementului calității în centrele de apeluri externalizate care te pot ajuta să folosești aceste servicii eficient.

1. Definește metrici de asigurare a calității și KPI-uri

Acordă-ți timp pentru a-ți identifica așteptările și obiectivele, ideal înainte de a începe un parteneriat cu un furnizor de centre de apeluri. Prin conturarea planului tău pentru aranjament, poți pregăti ambele părți pentru succes și poți construi o fundație solidă de la început. De asemenea, poți asigura un parteneriat cu o companie capabilă să-ți satisfacă nevoile.

Odată ce ți-ai identificat obiectivele, alege indicatori cheie de performanță (KPI-uri) pe care să-i monitorizezi. Deși furnizorul tău de centre de apeluri ar trebui să urmărească acești indicatori, ar trebui să te asiguri că se aliniază cu obiectivele tale generale, evaluând experiența clientului și operațiunile centrului de apeluri.

Exemple de KPI-uri pentru asigurarea calității centrului de apeluri includ:

• Rezolvarea la prima apelare (FCR): FCR explorează numărul de apeluri pe care un agent le poate rezolva fără a transfera, escalada, suspenda sau returna un apel al clientului. Dacă agentul poate rezolva o problemă la prima apelare, poate ajuta la îmbunătățirea experienței clientului și la construirea unei relații mai bune cu compania. Este, de asemenea, mai eficient.

• Scorul de satisfacție a clientului (CSAT): CSAT măsoară satisfacția clientului pentru experiența centrului de apeluri sau pentru afacerea ta în ansamblu. Acest scor provine de obicei din sondaje, care pot varia foarte mult, dar calculează CSAT ca un procent din clienții mulțumiți.

• Rata de retenție a clienților (CRR): CRR analizează cât timp rămân de obicei clienții tăi cu tine pe o perioadă specificată. Centrul tău de apeluri poate fi doar o parte din totalul CRR, dar acest indicator poate ajuta în continuare la urmărirea efectelor sale.

• Timpul mediu de așteptare: Așa cum sugerează numele, acest indicator măsoară cât timp așteaptă de obicei apelanții tăi înainte de a vorbi cu un agent. O valoare scăzută poate reflecta o satisfacție mai bună a clientului și un centru de apeluri mai eficient.

Folosește KPI-urile tale pentru a construi un acord detaliat de nivel de serviciu (SLA). SLA-ul tău conturează acordul cu centrul de apeluri, care este considerat un furnizor de externalizare a proceselor de afaceri (BPO). Acesta ar trebui să contureze domeniul de activitate pe care furnizorul îl oferă și standardele de performanță pe care ar trebui să le îndeplinească, cum ar fi disponibilitatea și timpii de răspuns. SLA-ul pune aranjamentul tău în scris, definește responsabilitățile și îi face pe ambele părți responsabile.

Un document detaliat poate ajuta la reducerea riscurilor prin conturarea acestor elemente. De asemenea, oferă furnizorului BPO o resursă valoroasă cu îndrumări clare despre cum să îndeplinească nevoile tale, permițându-vă amândurora să construiți un parteneriat mai puternic.

2. Monitorizează Performanța Regulamentar

Deși furnizorul tău va urmări probabil metrici, echipa ta trebuie să le folosească eficient. Înțelegerea modului de a monitoriza performanța centrului de apeluri externalizat te ajută să asiguri calitate pentru apelanți și organizația ta. Colectează regulat date despre centrul tău de apeluri și efectuează audite periodice pentru a evalua agenții individuali și echipa în ansamblu. Ia în considerare parteneriatul cu un furnizor BPO care utilizează tehnologie avansată de monitorizare în timp real care extrage mai multe date și le folosește eficient.

Stabilește un proces pentru monitorizarea continuă a performanței construit în jurul obiectivelor din SLA-ul tău. Asigurând vizibilitate pentru monitorizarea calității centrului tău de apeluri externalizat, poți preveni ca acest proces să devină izolat de restul organizației tale. Obține informații despre experiența utilizatorului tău prin revizuirea apelurilor și feedback-ul clienților.

Pe lângă KPI-urile tale, evaluează aspecte precum volumul de tichete sau categorii pentru a găsi oportunități. Auditele te pot ajuta să verifici performanța furnizorului și să înțelegi mai bine experiența clientului. Îmbunătățirea serviciului pentru clienți a fost cea mai mare preocupare pentru liderii de afaceri în 2022, iar interacțiunile cu centrul de apeluri pot fi cruciale în crearea unei experiențe excelente.

Amintește-ți, parteneriatul tău cu centrul de apeluri funcționează în ambele sensuri. Rămânând implicat în monitorizarea performanței și colaborând cu liderii centrului tău de apeluri, poți îmbunătăți procesele, cum ar fi formarea sau scenariile, pentru a livra continuu rezultate mai bune. Discută despre nevoile tale și evaluările continue ale performanței pentru a descoperi domenii de îmbunătățire cu furnizorul tău.

De asemenea, va trebui să iei în considerare performanța furnizorului tău în raport cu obiectivele tale de afaceri. Evaluează parteneriatul ocazional pentru a te asigura că oferă în continuare beneficii valoroase, cum ar fi eficiența costurilor și un serviciu clienți puternic. Dacă nu, ia în considerare găsirea unui nou partener sau discutarea preocupărilor tale cu furnizorul.

3. Stabilește Comunicare Eficientă

Comunicarea este crucială pentru aproape orice parteneriat de afaceri, iar BPO nu face excepție. Prin stabilirea unor canale și procese de comunicare cuprinzătoare, poți asigura mai bine transparența și informațiile actualizate despre managementul calității centrului tău de apeluri externalizat. O bună comunicare este, de asemenea, crucială pentru colaborarea eficientă cu partenerul tău.

Ia în considerare următoarele tipuri de comunicare pentru a dezvolta o abordare bine rotunjită pentru această practică de externalizare a centrului de apeluri:

• Comunicarea între punctele de contact: Stabilește cât de des echipa ta va primi actualizări de la punctul de contact al centrului de apeluri și invers. Punctul de contact ar trebui să împărtășească rapoarte regulate și actualizări ale procesului, în timp ce echipa ta ar trebui să țină centrul de apeluri informat cu privire la orice modificări relevante, cum ar fi actualizările politicilor sau proceselor interne. Alegerea unui membru al echipei tale pentru a comunica cu furnizorul poate ajuta la simplificarea și eficientizarea acestor discuții continue.

• Escalări și probleme specializate: Stabilește un sistem pentru a oferi răspunsuri în timp util pentru tichete specializate, cum ar fi problemele complexe ale clienților. Centrul de apeluri ar trebui să înțeleagă când să escaladeze problemele, iar echipa ta ar trebui să știe cum să răspundă atunci când este necesar. Acest tip de comunicare poate ajuta la livrarea unei experiențe mai bune pentru apelanți.

• Comunicarea cu utilizatorii finali: Fă un plan pentru comunicarea eficientă cu utilizatorii finali, cum ar fi clienții sau angajații. Pot ei să sune sau să discute cu agentul? Întrebi proactiv pentru feedback? Evaluează aceste puncte de contact și cum poți îmbunătăți comunicarea între agenți și apelanți. 

Furnizorul tău poate susține eforturile de comunicare cu multiple canale pentru apelanți și echipa ta. Suportul omnichannel permite clienților să folosească metode precum email, apeluri și chat-uri live pentru a discuta cu un agent. Ei pot alege opțiunea care funcționează cel mai bine pentru preferințele și fluxurile lor de lucru, având în același timp acces la aceleași servicii de înaltă calitate.

4. Asigurați-vă că agenții sunt bine instruiți

Agenții centrului de apeluri joacă un rol semnificativ în experiența fiecărui apelant. Fie că apelantul dorește o persoană IT bine informată sau un agent de servicii pentru clienți empatic, instruirea determină adesea cât de bine poate un centru de apeluri externalizat să ofere rezultatele dorite. Întrebați partenerul dumneavoastră despre abordarea lor în ceea ce privește instruirea și căutați aspecte precum:

• Atitudinea umană: Evaluați cât de prietenoși sunt agenții centrului de apeluri. Urmează ei scripturi sau își folosesc instruirea și cunoștințele despre companie pentru a oferi soluții cuprinzătoare? Acești agenți pot fi fața umană a companiei dumneavoastră, așa că găsirea unor persoane empatici cu abilități interumane poate ajuta la oferirea unei experiențe mai bune apelanților.

• Cunoștințe diverse: În domeniul IT, agenții centrului de apeluri ar trebui să aibă o gamă largă de abilități pentru a sprijini diferite probleme. O echipă bine instruită poate oferi suport în diverse domenii, cum ar fi hardware, software, sisteme de punct de vânzare (POS), securitate și aplicații mobile.

• Actualizări despre noi tendințe și tehnologii: Tehnologia și tendințele evoluează rapid. Asigurarea calității în externalizarea centrului de apeluri înseamnă a fi la curent cu noile dezvoltări. Agenții pot rămâne la curent cu pulsul industriei și vă pot ajuta să rămâneți competitivi prin eforturi de educație continuă.

• Actualizări specifice afacerii: Asigurați-vă că furnizorul dumneavoastră BPO poate face față actualizărilor afacerii dumneavoastră. Dacă schimbați produse sau ajustați procesele, o echipă adaptabilă ajută la comunicarea acestor schimbări apelanților și la sprijinirea noilor cerințe.

• Instruire în comunicare: Dacă aveți un centru de apeluri offshore, barierele lingvistice și culturale pot afecta uneori comunicarea. Luați în considerare dacă furnizorul dumneavoastră își instruiește echipa în ceea ce privește conștientizarea culturală și are agenți multilingvi în personal. De asemenea, puteți implementa acest tip de instruire pentru propria echipă pentru a facilita discuții mai fluente și soluții mai bune.

Dacă centrul dumneavoastră de apeluri oferă suport angajaților interni, cum ar fi suport tehnic sau de back office, instruirea lucrătorilor dumneavoastră poate, de asemenea, să sporească succesul echipei externalizate. Să spunem că aveți soluții lente pentru tichete deoarece angajații adesea își trimit problemele incorect, ceea ce cauzează o întârziere în găsirea soluției corecte. Ați putea reduce semnificativ aceste erori cu o instruire scurtă sau chiar un email cu mai multe informații despre cum să trimiteți tichete.

5. Asigurați securitatea datelor cu partenerii externalizați

Securitatea datelor este o preocupare majoră pentru afacerile de astăzi, care se confruntă cu amenințări cibernetice în creștere și presiuni de reglementare pentru a menține informațiile în siguranță. Un aspect crucial al asigurării calității în centrele de apeluri sunt standardele de securitate ale furnizorului BPO. Acești parteneri s-ar putea să nu ofere vigilența de care aveți nevoie pentru a menține informațiile în siguranță, dar este probabil să împărtășiți detalii importante cu ei, cum ar fi informațiile despre clienți sau inteligența de afaceri.

Evaluați abordarea unui potențial centru de apeluri în ceea ce privește securitatea, asigurându-vă că au elemente specifice în vigoare. Căutați specialiști în securitate foarte instruiți care pot proteja toate datele pe care le împărtășiți cu centrul de apeluri și pot răspunde rapid la amenințările potențiale. Aceștia ar putea avea certificări în securitate cibernetică sau managementul securității IT, de exemplu. Toți agenții ar trebui, de asemenea, să primească instruire continuă cu privire la cele mai bune practici în securitate și gestionarea datelor. Întrebați despre planul de acțiune al furnizorului, infrastructura IT și protocoalele de stocare.

Centrele de date securizate vor îndeplini sau vor depăși standardele industriei, cum ar fi:

• Industria cardurilor de plată (PCI): Standardele PCI provin de la Consiliul Standardelor de Securitate PCI și includ Standardele de Securitate a Datelor (DSS). Acestea conturează cerințele și procedurile de testare care ajută la reducerea breșelor de date și la protejarea informațiilor de plată, permițând centrului de apeluri să lucreze cu plăți de afaceri sau clienți în siguranță.

• Controalele Sistemelor și Organizațiilor Tip 2 (SOC 2): O organizație cu conformitate SOC 2 are controale interne puternice pentru gestionarea și protejarea datelor sensibile. Aceasta include structuri de audit și raportare pentru a asigura securitatea, disponibilitatea, integritatea și confidențialitatea. Ideal, furnizorul tău BPO va avea certificarea Tip 2, care are un proces de evaluare mai detaliat decât conformitatea Tip 1.

• Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) 9001: ISO 9001 abordează managementul calității și modul în care o afacere îmbunătățește performanța. Aceasta conturează sisteme robuste de management al calității și atestă capacitatea companiei de a rezolva plângerile și de a optimiza procesele. Acest standard te poate ajuta să construiești un parteneriat eficient și de lungă durată care evoluează pentru a-ți satisface nevoile.

Respectarea acestor standarde poate ajuta, de asemenea, să rămâi conform cu reglementările și să eviți amenzi sau penalizări.

6. Alege Partenerul BPO Potrivit

Chiar și cel mai bine pus la punct plan pentru asigurarea calității centrului de apeluri externalizat nu va ajuta dacă nu ai partenerul potrivit. Furnizorul tău BPO va determina accesul tău la instrumente, resurse și procese esențiale. Practicile de afaceri variate vor afecta, de asemenea, beneficiile și dezavantajele centrului de apeluri în ansamblu.

Unele aspecte ale unui furnizor BPO care pot afecta asigurarea calității pentru centrele de apeluri externalizate includ:

• Experiență: Un partener cu decenii de experiență în afaceri va oferi, în general, un serviciu mai fiabil decât unul cu doar câțiva ani de experiență. De-a lungul timpului, furnizorul experimentat și-a perfecționat practica pentru a oferi cele mai bune rezultate. Ei pot menține calitatea în timp ce minimizează necesitatea controlului și implicării directe.

• O reputație solidă: În mod similar, un BPO cu o bună reputație are probabil un istoric lung de succes. Ei știu cum să răspundă nevoilor unei baze diverse de clienți. Asigură-te că partenerul tău potențial poate oferi dovezi ale succesului lor, cum ar fi mărturii de la clienți anteriori sau date de performanță. Premiile din industrie sunt, de asemenea, un semn excelent.

• Comunicare bună: Colaborarea cu un partener poate fi mai ușoară decât colaborarea cu altul. Unele centre de apeluri implementează sisteme și mentalități care susțin o comunicare mai bună cu clienții. Pe măsură ce discuți cu partenerii potențiali, evaluează cât de deschiși sunt la sugestiile tale. Vor să audă sugestiile și preocupările tale? Ce tip de canale de comunicare oferă? Ideal, BPO-ul tău îți va permite să ai cât mai puțină sau cât mai multă comunicare cât este potrivit pentru tine.

• Tehnologie: Soluțiile tehnologice avansate pot facilita o mai bună înțelegere, procese și optimizare. De la realitate augmentată pentru suport în teren la automatizarea proceselor robotizate (RPA) pentru simplificarea sarcinilor, soluțiile inovatoare permit unui BPO să abordeze multe aspecte ale performanței. Acestea pot varia de la satisfacția clienților la eficiență, raportarea informațiilor și consistență.

• Locația potrivită: Multe afaceri pot beneficia fie de centre de apeluri offshore sau onshore, dar nevoile tale vor determina care este potrivit pentru organizația ta. Furnizorii BPO locali ar putea oferi o colaborare mai ușoară, deoarece poți conecta ușor cu o echipă în aceeași zonă orară. Ei ar putea avea mai multă cunoștință despre infrastructura de securitate locală și cerințele de conformitate. Cu toate acestea, un centru de apeluri offshore cu o instruire robustă în comunicare poate oferi servicii mai accesibile cu un suport mai ușor după orele de program.

Indiferent care sunt prioritățile tale pentru managementul calității centrului de apeluri externalizat, alegerea unui furnizor calificat te poate ajuta să stabilești un parteneriat eficient și de lungă durată. Nu grăbi procesul de evaluare, pune multe întrebări și concentrează-te pe găsirea potrivirii corecte pentru afacerea ta.

Cum te poate ajuta CGS să obții QA în Centrele de Apeluri Externalizate

An outsourced contact center's quality assurance will significantly affect your results. Whether you want to be heavily involved with your call center or let the team handle the day-to-day decisions, the steps we've outlined can support an effective, beneficial partnership. A trusted, reputable BPO provider is essential. At Computer Generated Solutions, we use innovative technologies to deliver high-quality BPO services to our clients.

From customer support to employee tech support, our services can help you minimize in-house workloads and achieve your outsourcing goals. We offer onshore, offshore and 24-hour services, complete with highly trained, multilingual teams. We help clients across industries, as you'll see through our long history of satisfied customers and industry awards. Contact us today to learn more about our BPO services and how we can ensure quality in outsourced call centers.