Cele mai bune practici ale serviciilor de call center multilingv.
Decembrie 23, 2023
Barierile lingvistice și culturale sunt printre cele mai frecvente probleme care afectează centrele de apel. Când un reprezentant al serviciului clienți nu înțelege limba apelantului, acest lucru poate duce rapid la frustrare de ambele părți.
Ambele părți trebuie să caute traduceri și să se roage reciproc să repete cuvintele neînțelese, petrecând mult mai mult timp la telefon decât ar prefera. Această lacună de comunicare poate provoca, de asemenea, erori și informații inexacte, ceea ce poate cauza probleme de responsabilitate pentru companie. În multe cazuri, apelantul pur și simplu închide telefonul în speranța de a se conecta cu un alt agent care îl înțelege.
Din fericire, centrele de apel multilingve oferă o soluție pentru această dilemă. Ele permit o comunicare mai clară între clienți și agenți, ducând la mai puține erori, timpi de apel mai scurți, soluții mai rapide și apelanți mai mulțumiți. Aflați mai multe despre importanța și cele mai bune practici în ceea ce privește îngrijirea clienților multilingve.
Ce este un centru de apel multilingv?
Spre deosebire de centrele de apel care oferă servicii doar într-o singură limbă, centrele multilingve au reprezentanți ai serviciului clienți care vorbesc mai multe limbi. Acești agenți preiau apeluri din diferite țări, trecând de la engleză la o altă limbă pentru a asista clienții după cum este necesar.
Ca urmare, aceste centre de contact pot deservi o gamă mai largă de indivizi, diversificând piața țintă. Agenții de servicii bilingvi pot răspunde eficient cererilor clienților, îndeplinind următoarele sarcini fără complexitatea diferențelor lingvistice:
Răspunsuri la întrebări despre produse și servicii
Realizarea vânzărilor și plasarea comenzilor
Procesarea plăților și returnărilor
Semne că ar trebui să luați în considerare un centru de apel bilingv
Iată câteva semne că ar trebui să optați pentru servicii de centru de apel multilingv:
Doriți să vă extindeți operațiunile: Planificați să deschideți afacerea către noi piețe și oportunități de creștere? Dacă da, un centru de contact multilingv este important pentru a acomoda noi grupuri și audiențe din diverse culturi.
Faceți afaceri în mai multe limbi: Un centru bilingv este extrem de util dacă aveți furnizori sau parteneri de afaceri care vorbesc o limbă diferită. Dacă trebuie să contacteze compania dumneavoastră, pot contacta cu ușurință un reprezentant care îi înțelege.
Primiți multe apeluri internaționale: Dacă primiți frecvent apeluri de la clienți care vorbesc diferite limbi, un centru de apel multilingv vă permite să îi asistați în loc să îi respingeți.
Beneficiile suportului multilingv
Într-un sondaj realizat pe un eșantion de peste 8.000 de consumatori din 29 de țări diferite, 75% dintre participanți au declarat că sunt mai predispuși să cumpere din nou de la o afacere dacă aceasta oferă suport pentru clienți în limba lor.
Extinderea ofertelor de limbă în serviciul clienți poate oferi un suport mai eficient, poate crește baza de consumatori și poate spori profitabilitatea organizației tale. Iată câteva beneficii ale serviciilor de suport pentru centrele de apel multilingve.
1. Acoperire mai largă
Din cauza barierelor lingvistice, multe companii din Statele Unite întâmpină dificultăți în a se extinde pe piețele externe. Oferirea de servicii pentru clienți multilingve este o modalitate excelentă de a ajunge pe piețele globale și de a-ți dezvolta afacerea. Poți deveni mai recunoscut și competitiv operând la nivel internațional.
Când vine vorba de a te stabili într-o nouă piață care nu vorbește engleză, comunicarea este esențială. Transformarea centrului tău de contact într-unul multilingv ajută la cultivarea unei atmosfere de lucru mai internaționale, permițându-ți să înveți despre preferințele și nevoile unei piețe. Dacă plănuiești să îți extinzi zonele de servicii, cercetează demografia și limbile preferate ale clienților tăi actuali și potențiali.
2. Suport mai eficient
A suna la suportul pentru clienți pentru a rezolva o problemă legată de un produs sau serviciu este un proces temut de mulți, mai ales când există o diviziune semnificativă în comunicare.
Dacă vrei să oferi un suport pentru clienți mai rapid și să faci operațiunile tale mai productive în general, angajarea de reprezentanți bilingvi este un pas în direcția bună. Suportul multilingv facilitează comunicarea între apelant și agent. Clienții pot explica problema mai repede și mai detaliat, ceea ce se traduce printr-un suport mai eficient și mai puțin timp petrecut la telefon.
Ca urmare, managerii și superiorii nu trebuie să petreacă timp suplimentar încercând să rezolve complicațiile lingvistice. Aceștia își pot aloca timpul pentru alte sarcini, făcând mai productive mai multe departamente din cadrul centrului de contact.
3. Personalizare
Serviciile de call center multilingve pot îmbunătăți experiența clienților tăi și percepția acestora asupra companiei tale. Aceste oferte pun preferințele de comunicare ale apelantului în prim-plan, în loc să îi facă să se confrunte cu o limbă necunoscută. Când agenții pot vorbi limba clienților tăi, ei promovează un grad mai înalt de suport și atenție personalizată, ceea ce poate crește satisfacția și loialitatea clienților tăi.
4. Avantaj competitiv
Dacă un client alege între două companii pentru nevoile sale de suport pentru produse sau servicii, este mai probabil să aleagă pe cea care vorbește limba sa maternă. Suportul multilingv îți poate oferi un avantaj prin faptul că rezonează cu un public mai larg.
Ușurința comunicării poate crea, de asemenea, un sentiment de familiaritate, încurajând clienții să te consulte pentru suport în detrimentul competitorilor tăi. Capacitățile tale diverse de suport pot atrage atât clienți interni, cât și internaționali.
5. Mediu de lucru mai divers și imagine de brand
Angajarea de agenți de servicii bilingvi arată că compania ta îmbrățișează și valorizează diversitatea. Această conștientizare culturală poate îmbunătăți percepția consumatorilor asupra organizației tale și imaginea brandului.
Îngrijirea clienților multilingve demonstrează disponibilitatea ta de a face eforturi suplimentare pentru persoanele din culturi și limbi diferite. Clienții vor recunoaște și aprecia această abordare inclusivă. În plus, un call center multilingv expune angajații la persoane din medii diferite, promovând o atmosferă de lucru mai diversă și integrată.
6. Creșterea vânzărilor și profiturilor
Prin angajarea de furnizori de servicii de call center multilingve, poți extinde baza ta de clienți ajutând apelanți din culturi și regiuni diferite. La rândul său, afacerea ta poate finaliza mai multe tranzacții de succes și poate deveni mai profitabilă.
Practici Recomandate pentru Suportul Clienților Multilingv
Un studiu a constatat că 80% dintre clienți se simțeau mai conectați la o marcă atunci când serviciul pentru clienți le rezolva problema. Oferirea acestui suport în mai multe limbi poate crește satisfacția și vânzările. Iată câteva sfaturi pentru a valorifica serviciile bilingve pentru a angaja clienții cu marca ta.
1. Înțelege-ți Baza de Clienți
Înainte de a angaja agenți multilingvi, trebuie să identifici limbile vorbite de clienții tăi. Determină pe cine vrei să atingi, apoi cercetează demografia și limbile native ale publicului tău țintă. Poți chiar să distribui sondaje membrilor publicului tău. Poate că îi vei întreba întrebări precum:
Care este limba ta maternă?
Care sunt limbile dominante din regiunea ta?
Vorbești fluent alte limbi în afară de limba ta maternă? Dacă da, care sunt acestea?
Ce limbi ai prefera să oferim pentru suportul clienților?
2. Îmbunătățește Procesele de Asigurare a Calității și Feedback
Evaluările continue ale performanței și feedback-ul sunt aspecte vitale ale serviciului clienți de calitate. Iată câteva sfaturi pentru a crea și perfecționa un proces eficient de asigurare a calității:
Ajută managerii să înțeleagă compoziția culturală a echipei lor: O conștientizare culturală mai ridicată ajută managerii să comunice mai eficient cu angajații multilingvi. Aceștia pot oferi feedback mai perspicace asupra performanței și pot înțelege ce le motivează comportamentul.
Dezvoltă evaluări standardizate ale performanței: Angajații multilingvi pot beneficia de un ritm regulat, știind ce informații vor primi și când. Dezvoltă șabloane pentru evaluările performanței pentru manageri și stabilește o platformă pentru a înregistra și monitoriza progresul.
Oferă multiple oportunități de feedback: Pe lângă evaluările anuale sau semestriale, valorifică alte medii precum feedback-ul ad-hoc sau întâlnirile individuale.
3. Fă-ți Website-ul Multilingv
Mulți clienți preferă să își facă propriile cercetări decât să interacționeze cu un agent de suport pentru clienți, mai ales când vine vorba de întrebări simple și de rutină. Aici intervine un portal de autoservire prietenos, multilingv.
Poți simplifica procesul de autoservire făcând site-ul tău web și aplicația mobilă disponibile în mai multe limbi. Poate că vei include o pagină detaliată de întrebări frecvente, un centru de ajutor, articole informative pe blog sau un ghid cu pași de depanare.
Prin curarea conținutului tău online în mai multe limbi, oferi o modalitate convenabilă pentru clienți de a găsi răspunsurile pe care le caută fără a suna la o linie de suport. Clienții pot rezolva rapid și independent problemele lor, ceea ce duce la mai puține cereri de suport pentru clienți pe termen lung. Echipa ta poate apoi să dedice mai mult timp ajutând clienții cu cereri complexe la telefon.
4. Determină Serviciile de Apel Intern vs. Externalizate
Ai o decizie cheie de luat dacă plănuiești să oferi suport clienților bilingv — crearea unui centru de apeluri intern sau externalizarea serviciilor tale de apel.
Centrul intern poate fi costisitor, deoarece ai cheltuieli de construcție, recrutare și formare. Cu excepția cazului în care ai deja capacități de centru de apeluri interne și trebuie doar să îți extinzi resursele existente, va trebui să începi de la zero, ceea ce poate afecta bugetul tău.
Externalizarea înseamnă parteneriat cu un centru de apeluri terț care oferă servicii multilingve. Un partener experimentat are formarea, resursele și flexibilitatea necesare pentru a se adapta nevoilor tale. Reprezentanții săi sunt instruiți să mențină procedurile și politicile afacerii tale.
Există multe alte beneficii ale externalizării serviciilor tale de centru de apeluri. De exemplu, acești reprezentanți sunt adesea echipați cu tehnologii moderne — cum ar fi realitatea augmentată (AR) și automatizarea proceselor robotizate (RPA) — pentru a oferi suport mai precis și mai eficient. În plus, externalizarea serviciilor de apel îți permite să te concentrezi pe alte aspecte ale afacerii tale, cum ar fi îmbunătățirile produselor și serviciilor.
Common Obstacles With Implementing Multilingual Support
While an in-house multilingual call center can offer valuable benefits for your organization, it's important to note the challenges that can arise. Here are some potential complications surrounding bilingual work environments, along with steps you can take to mitigate them.
1. Recruiting Bilingual Representatives
Research shows that call centers face difficulties in recruiting individuals who are proficient in multiple languages. Bilingual workers are in high demand due to their ability to reach new markets. They're sought after in numerous sectors, including customer support, hospitality and education. Nine out of 10 employers rely on workers who speak languages besides English.
Finding multilingual talent can be tricky due to the high competition for these candidates. Furthermore, advertising job opportunities can be challenging if your HR department doesn't have bilingual representatives.
2. Developing Training Materials
A single cookie-cutter training manual typically doesn't work for a multicultural workforce. This approach may be less expensive than conducting multiple training modules for employees of different backgrounds, but it's much less effective. Part of managing a bilingual contact center is meeting the needs of all team members. That includes creating training resources that everyone can understand easily.
Bilingualism alone isn't enough — each representative should have the training and resources needed to provide efficient, high-quality support. They must have the skills to use multiple platforms, communicate clearly and problem-solve. They also need to be culturally sensitive when interacting with customers worldwide.
To achieve these objectives, you'd likely need to build separate training programs to accommodate different languages. However, developing multilingual-friendly training materials can be challenging if you, your HR department or other higher-ups aren't fluent in other languages.
Hiring bilingual trainers can help you communicate all customer support policies, guidelines and procedures across your entire team. Of course, it's also another expense to account for.
3. Encouraging Collaboration
Differences in the following areas can make it difficult for multilingual employees to communicate and find common ground:
Accents
Traditions
Life experiences
Cultural backgrounds
Languages and fluency levels
To address this challenge, involve your staff in team-building activities, events and other opportunities to connect and become acquainted with one another. This can increase employee engagement and make everyday conversation easier.
4. Preventing Interpersonal Conflicts
Every company has its fair share of conflict. However, a diverse workforce may lead to more frequent disagreements due to the larger cultural differences. Additionally, it may be more difficult for multilingual groups to resolve interpersonal conflicts, stifling productivity, creativity and your company's overall dynamic.
If you notice these issues, settle them before they spiral into larger ones. Ensure each customer service representative understands the unique abilities and value they bring to the organization. As mentioned, team activities and events can boost engagement and togetherness, helping prevent misunderstandings and conflict among employees.
5. Evaluating Performance
Robust quality assurance is key in providing top-notch customer support. It's important to evaluate agents based on their quality of work and offer consistent feedback.
However, tracking and analyzing performance can be challenging when your employees speak different languages. Again, hiring multilingual agents for quality assurance can streamline the performance evaluation process immensely, but it's also an expensive route.
As you can see, many challenges and expenses are associated with an in-house call service center. Outsourcing your customer support services can help you avoid the cost and hassle of recruiting, training and remodeling.
Speak to a CGS Outsourcing Specialist
As an award-winning customer service outsourcing company, Computer Generated Solutions can work with you to integrate bilingual support capabilities. We have multilingual call centers in the U.S., Canada, Chile, India, Israel and Romania, as well as work-from-home agents. We provide customer support in over 28 world languages.
Our representatives handle everything from routine requests to complex technical issues. They also support customers through various channels, including:
Phone.
Email.
Chat.
Web.
AR tools.
Social media.
Choose CGS for support outsourcing that delivers an efficient, personalized experience for your customers. Get in touch with us today to learn more about our outsourcing services.