3 Beneficii ale suportului pentru clienți multilingv

Iunie 06, 2022

Personalizarea este acum standardul serviciului excelent pentru clienți. O parte din personalizare înseamnă că întâlnești clienții acolo unde se află. Așadar, dacă ești o companie de tehnologie sau software, clienții tăi sunt probabil foarte bine informați și doresc să interacționeze cu tine prin multe canale, cum ar fi chatbots AI, chat live, email, suport pe rețele sociale, opțiuni bazate pe text și altele.

Indiferent de locul în care are loc acest serviciu pentru clienți, personalizarea înseamnă, de asemenea, să susții clienții în limba inimilor lor. Engleza poate fi limba globală a afacerilor, dar orice companie cu clienți internaționali sau o bază de clienți globală trebuie să își adapteze suportul pentru un public bilingv sau chiar multilingv.

Având toate acestea în vedere, să ne aprofundăm în trei moduri în care suportul multilingv poate beneficia afacerea ta, precum și trei cele mai bune practici pentru a stabili cel mai bun suport posibil.
 

Beneficiile Suportului Multilingv

1 – Profită la Maxim de Voce

Deși opțiunile de suport prin email și chat au crescut în utilizare și preferință, un studiu de la TCN arată că 69% dintre consumatori încă preferă un apel telefonic live, comparativ cu 54% pentru email și 46% pentru chat live. Așadar, se deduce că clienții se simt mai conectați cu brandurile și afacerile prin voce.

Un sondaj Stella Connect a descoperit că 80% dintre consumatori s-au simțit mai conectați emoțional la un brand atunci când serviciul pentru clienți a rezolvat o problemă. Acum, imaginează-ți să oferi această satisfacție în două sau mai multe limbi.
 

2 – Extinde-ți Afacerea

Angajarea centrelor de apeluri bilingve sau multilingve te va ajuta să ajungi la un public global. Indiferent de locul în care se află clienții tăi, agenții multilingvi îi pot contacta și rezolva problemele în limba maternă a clientului.

Și dacă oferi doar servicii și suport în engleză, s-ar putea să pierzi milioane de clienți loiali chiar mai aproape de casă. De exemplu, în SUA, peste 41 de milioane de oameni cu vârsta de peste 5 ani vorbesc spaniola acasă, conform American Community Survey din 2019. Aceasta face ca spaniola să fie a doua cea mai vorbită limbă din America.

3 – Îmbunătățirea Satisfacției Clienților

Oferirea de suport în mai multe limbi poate îmbunătăți ratele de satisfacție ale clienților. Nu toți clienții tăi pot fi confortabili să discute problemele lor în engleză. Oferind suport în limba lor maternă, poți elimina disconfortul și chiar economisi timp în rezolvarea problemelor, cu mai puține neînțelegeri. Și clienții se simt mai apreciați dacă pot vorbi cu un agent în limba lor maternă.

Pe de altă parte, neincluzând suport pentru alte limbi, compania ta ar putea avea de suferit. Suportul multilingv nu este doar un avantaj competitiv, ci mai degrabă o necesitate. Deoarece din ce în ce mai multe branduri oferă deja asistență pentru clienți în mai multe limbi, neofertarea acestuia ar putea fi un dezavantaj pentru compania ta, inclusiv pierderi de vânzări sau costuri reputaționale.
 

Practici Recomandate pentru Suportul Multilingv

1 – Fii atent la Timpul de Așteptare

Dacă centrele de contact nu angajează un număr egal de reprezentanți vorbitori de engleză și bilingvi, clienții tăi vorbitori de spaniolă ar putea experimenta timpi de așteptare mai lungi. Deși acest lucru poate fi frustrant, poți implementa câteva caracteristici pentru a încuraja și angaja apelanții în așteptare:

• Muzică bună și optimistă: Verifică opțiunile care oferă muzică solidă și optimistă de redat în timp ce apelanții sunt în așteptare. Este probabil ca clienții să se enerveze mai repede ascultând aceeași muzică plictisitoare în repetare decât dacă pot asculta o listă de redare distractivă.

• Timp de așteptare estimat: Dacă apelanții în așteptare primesc actualizări despre timpii de așteptare, „Apelul tău va fi răspuns în X minute,” este mai probabil să aștepte. Și apoi . . .

• Întoarceri de apeluri: Dacă un client aude că timpii de așteptare vor fi mai lungi decât ar dori să dedice, oferirea unei întoarceri automate de apel (în ordinea în care primești apelurile) este o modalitate de a te asigura că oferi serviciul adecvat și menții clientul angajat și mulțumit.
   

2 – Nu te pierde în Traducere

Deși operatorii bilingvi pot traduce tehnic între două limbi, sarcina lor este să ajute clienții tăi vorbitori de spaniolă, de exemplu. Centru tău de apeluri multilingv nu ar trebui să fie solicitat să traducă apeluri sau mesaje pe loc. Dacă un agent non-bilingv salută un client vorbitor de spaniolă, nu ar trebui să contacteze un coleg bilingv pentru a acționa ca translator. Cei mai mulți agenți de call center sunt instruiți să urmeze un script, nu să ajute la traducerea sau medierea unei probleme în curs.

În mod similar, dacă un agent primește o solicitare de suport în spaniolă, nu ar trebui să sune la numărul de contact pentru a cere o traducere live. Acest lucru îndepărtează agenții tăi bilingvi de gestionarea apelurilor primite și ar conta, de asemenea, ca utilizare facturabilă, deoarece ai suna propria linie de asistență.

3 – În-house vs. Externalizare

Una dintre cele mai importante decizii pe care o poate lua o afacere este dacă să construiască suport pentru call-center intern sau să externalizeze către un partener. Intern este adesea opțiunea mai costisitoare și riscantă, deoarece compania își asumă întreaga construcție, angajare și management pe care le implică o echipă de suport. Acest risc este diminuat dacă compania are deja o funcție de call center intern, astfel încât proiectul devine mai mult o extindere a resurselor existente.

O altă opțiune este să colaborezi cu un centru de contact terț care oferă suport multilingv. Partenerul potrivit are expertiza, infrastructura, formarea și flexibilitatea de a se adapta nevoilor tale. Agenții lor vor fi instruiți pentru a se asigura că sunt la curent cu cele mai recente politici și proceduri ale companiei tale. Dotat cu formare și cele mai recente tehnologii, cum ar fi automatizarea proceselor robotizate și realitatea augmentată, cei mai buni parteneri pot oferi nu doar agenți, ci și ambasadori ai brandului pentru a îmbunătăți și mai mult satisfacția și loialitatea clienților tăi.

Și externalizarea funcțiilor de suport eliberează timpul și resursele afacerii tale pentru a se dedica îmbunătățirii produselor și serviciilor. Și poți fi sigur că clienții tăi pot comunica cu un reprezentant de servicii, indiferent de limbă.
 

Află mai multe

Cauți mai multe informații despre cum să îți extinzi afacerea și să oferi servicii de suport multilingv clienților tăi? Vizitează pagina noastră de Externalizare a Proceselor de Afaceri pentru a afla mai multe despre cum funcționează aceste servicii, la ce să te aștepți și cum să începi. De asemenea, poți învăța cum colegii tăi investesc în tehnologie în jurul îngrijirii clienților și CX descărcând raportul nostru de tendințe din 2022.