De ce 2025 este anul în care probabil vei renunța la furnizorul tău tradițional de centre de contact
Ianuarie 09, 2025
Dacă nu ați implementat tehnologiile potrivite în centrul dumneavoastră de contact, nu sunteți singurul deranjat. S-ar putea să vă faceți griji cu privire la oportunitățile pierdute pentru o eficiență crescută și experiențe mai bune pentru clienți.
Pe de altă parte, clienții dumneavoastră sunt probabil deranjați pentru că nu își pot rezolva problemele în termenii lor.
Centrele de contact tradiționale s-au bazat pe agenți umani și apeluri telefonice. Și, de multe ori, s-au confruntat cu livrarea inconsistentă a serviciilor și timpi de așteptare lungi și frustranți. Clienții sunt mai nemulțumiți ca niciodată de centrele de contact care nu folosesc tehnologia pentru a face experiența fără fricțiuni.
Companiile care nu se adaptează la așteptările în creștere ale clienților riscă să piardă afaceri în favoarea competitorilor care îmbrățișează tehnologiile avansate pentru a sprijini munca agenților lor de call center.
Business Insider subliniază acest lucru într-un articol despre timpii de răspuns ai Bank of America în timpul pandemiei COVID-19. Clienții au raportat timpi lungi de așteptare atunci când contactau centrul de apeluri și dificultăți în accesarea suportului pentru nevoile urgente de banking. Eșecul băncii de a se adapta la o creștere a cererilor a dus la o nemulțumire generalizată, mulți clienți împărtășind experiențele lor online.
Acesta este doar un exemplu de cum furnizorii tradiționali de centre de contact își dezamăgesc clienții. Multe afaceri nu erau pregătite pentru provocările pe care le va aduce 2020, iar ca rezultat, transformarea digitală a operațiunilor de call center a fost o prioritate principală pentru multe branduri.
Acest lucru s-a accelerat doar cu disponibilitatea pe scară largă a tehnologiilor AI generative. Acum, aproape cinci ani după pandemie, o explozie de inovații face și mai evident că este timpul pentru o schimbare.
Metodele vechi nu vor mai funcționa
Optzeci și opt la sută dintre clienți spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsele sale. Acum mai mult ca niciodată, clienții se așteaptă la un serviciu personalizat și eficient. Sunt frustrați de timpii lungi de așteptare, soluțiile insuficiente și agenții care își pasează problemele între departamente.
Centrele de contact tradiționale care folosesc practici învechite pot deteriora grav satisfacția clienților — și acest lucru nu poate continua dacă doriți o bună retenție a clienților și creștere.
Indexul Experienței Clienților (CX Index) din 2023 al Forrester a arătat că percepția clienților asupra calității CX a brandului a scăzut pentru al doilea an consecutiv. Tendința a continuat în 2024. Nu doar atât, dar cercetările de la Customer Management Practice (CMP) au relevat că doar 7% dintre consumatori simt că experiențele lor s-au îmbunătățit în ultimul an, spre deosebire de 55% care simt că experiențele lor s-au înrăutățit.
Aceasta este o diferență notabilă și alarmantă între așteptări și serviciul efectiv. Dar partenerii moderni de centre de contact închid această diferență prin îmbrățișarea mixului potrivit de oameni, procese și tehnologie avansată. Adaptabilitatea lor aduce valoare liniei de fund și crește satisfacția clienților.
De aceea, 2025 este probabil anul în care furnizorii tradiționali de externalizare a proceselor de afaceri vor fi puși în alertă.
Cum să rămâi cu un pas înainte
Mărci din ce în ce mai multe insistă ca partenerii lor să aibă un plan de inovație care să îmbunătățească continuu livrarea serviciilor, în timp ce reduce costurile și ineficiența.
Centrele de contact moderne folosesc AI, chatbots și suport omnichannel, ceea ce permite trecerea fără probleme între canale. Scopul lor este de a oferi servicii mai eficiente. Aceste tehnologii permit timpi de răspuns mai rapizi și soluționarea mai eficientă a problemelor clienților. Mărci care își modernizează abordările observă un succes incredibil.
De exemplu, McKinsey raportează că „o companie de telecomunicații de frunte a reușit să elimine 50% din apelurile de serviciu inutile și apelurile primite legate de reparații, folosind robotică pentru a contacta proactiv clienții și a rezolva problemele imediat ce monitorizarea de la distanță a detectat o defecțiune.”
O altă poveste de succes vine de la DoorDash, care a construit un centru de contact GenAI și a observat rezultate semnificative:
Creștere de 50x a capacității de testare
Reducere de 50% a latenței răspunsului
100.000+ apeluri pe zi gestionate de GenAI
Scopul nu este ca AI și alte tehnologii să înlocuiască CX condus de oameni. Este de a combina cele două într-o structură care echilibrează eficiența și gestionarea resurselor cu inteligența emoțională și respectul pentru confidențialitatea datelor.
Prea multe mărci și parteneri BPO ezită să investească în instrumente tehnologice acum disponibile, scalabile și fiabile din cauza constrângerilor bugetare. Totuși, această reticență vine cu un cost — timp valoros și alte resurse, reputația pe care au muncit din greu să o cultiveze și, în cele din urmă... loialitatea clienților.
În ceea ce privește resursele irosite, Harvard Business Review discută despre un alt punct de durere semnificativ care poate fi rezolvat rapid cu soluții bazate pe tehnologie: efortul excesiv al clienților. Ei notează că „22% din apelurile repetate implică probleme ulterioare legate de problema care a determinat apelul inițial, chiar dacă acea problemă a fost abordată adecvat prima dată.”
Centrele de apel nu pot rezolva aceste probleme fără datele sau instrumentele corecte. Acest lucru creează un sistem backend complicat pe care agenții umani nu au întotdeauna timpul sau resursele necesare pentru a-l gestiona. Tehnologia poate reduce această complexitate, rezultând soluții mai rapide și mai inteligente.
Câștigătorii și pierzătorii BPO...
Clientul modern preferă opțiuni de autoservire și soluții mai rapide, dar nu toți clienții sunt la fel. Diferențele generaționale și culturale trebuie luate în considerare. Totuși, fluxurile de lucru învechite ale modelelor tradiționale de CX lasă clienții frustrați. Am identificat cinci lucruri care îi frustrează pe clienți în timpul interacțiunilor lor:
repetarea informațiilor, mai ales când se schimbă canalele
cât de mult durează un răspuns
cât de mult durează o soluție
lipsa unui serviciu de calitate pe canale
lipsa de vizibilitate în procesul CX
Partenerii moderni de centre de contact abordează aceste preocupări dedicând bugete inovației și adoptând noi tehnologii care pot să le facă mai valoroși pentru clienții lor de marcă. Cei mai buni din domeniu fac acest lucru riguros și nu se tem să perturbe propriile aranjamente comerciale pentru a desena un drum mai bun care alterează amestecul de oameni și tehnologie. Din acest motiv, spațiul BPO suferă o reconstrucție majoră.
Adrian Swinscoe scrie despre această consolidare pentru Forbes, bazându-se pe o conversație cu Catherine Joost de la CGS, Președinta Diviziei de Externalizare a Proceselor de Afaceri, și John Samuel, COO: „Primul trend este apariția cererii pentru servicii de generație următoare din partea externalizatorilor în domenii precum AI generativ, automatizarea proceselor robotizate, modelarea proceselor, știința datelor și securitatea cibernetică. Al doilea trend este diversitatea geografică și lingvistică necesară de către mărci globale și în expansiune rapidă, iar al treilea trend este cererea în creștere pentru externalizarea unor servicii din ce în ce mai complexe.”
Există două moduri de a gestiona CX în viitor. Poți folosi modele care se concentrează pe stingerea incendiilor în loc de prevenirea lor. Sau poți investi în abordări orientate spre viitor, astfel încât nevoile clienților să fie anticipate înainte de a se transforma în frustrări.
Este 2025 anul în care vei face o schimbare?
Competiția între mărci devine din ce în ce mai intensă. Dacă nu ești cu un pas înainte, ești în urmă.
Vechea modalitate de a face lucrurile nu mai servește clienților tăi. Este timpul să te îndepărtezi de modelele tradiționale de centre de contact și să alegi un partener modern care împărtășește valorile mărcii tale și este aliniat la obiectivele tale. Aceasta înseamnă în mod necesar că partenerul tău BPO trebuie să pună nevoile afacerii tale înaintea propriilor echivalente de timp complet (FTE) și modele comerciale.
Cu partenerul potrivit, structuri comerciale adecvate și obiective comune, și, important... un angajament comun pentru inovație continuă, vei observa o îmbunătățire a satisfacției clienților, eficienței și adaptabilității. Acum este momentul să reevaluezi centrele tale de contact pentru a te asigura că toate elementele strategiei și relațiilor tale sunt orientate spre viitor.