Vrei să automatizezi centrul tău de contact? Începe de aici!

Octombrie 16, 2024

Automatizarea centrului tău de contact reduce costurile, scade rata de abandon, crește vânzările și creează o bogăție de date pentru îmbunătățirea proceselor.

Dar implementarea automatizării implică mult mai mult decât conectarea celor mai recente instrumente AI și sperarea la cele mai bune rezultate. Tehnologia de automatizare este fără îndoială valoroasă, iar este tentant să sari direct în alegerea instrumentelor tale și integrarea lor în centrul tău de contact. 

Este mai mult decât atât. Pentru a te asigura că automatizarea îndeplinește obiectivele pe care le-ai stabilit, va trebui să definești un plan cuprinzător care să explice cum se integrează automatizările și tehnologiile.

Iată trei pași pe care îi poți face imediat pentru a automatiza centrul tău de contact pentru un ROI maxim într-un timp scurt.

Pasiul 1: Creează un pachet de soluții holistic și analizează datele existente

Automatizarea este o piesă dintr-un puzzle mai mare care va îmbunătăți centrul tău de contact. Pentru a te asigura că implementezi automatizări care vor funcționa, trebuie mai întâi să creezi un pachet de soluții holistic care să ia în considerare nu doar tehnologiile disponibile, ci și cerințele unice ale afacerii tale.

Un pachet de soluții este o colecție de instrumente care îndeplinesc obiectivele centrului tău de contact. Componentele includ forța de muncă, instrumentele de automatizare, sistemele software și sistemele și procesele puse în aplicare pentru a desfășura operațiunile zilnice.

Începe prin a asculta ce îți spun datele.

Va trebui să faci o analiză detaliată a pachetului tău de soluții pentru centrul de contact înainte de a implementa orice tehnologie nouă. Începe prin a colecta date din pachetul tău de soluții existent și folosește tehnologiile AI pentru a analiza rapid acele date. 

Analiza datelor va revela unde afacerea ta este puternică și unde are nevoie de îmbunătățiri. Parsarea acelor date folosind instrumente automate accelerează procesul. De exemplu, datele apelurilor pot urmări când clienții tăi cer să vorbească cu un reprezentant live sau când spun fraze cheie precum „asta nu ajută”. Din acele date, poți identifica punctele de durere ale clienților și ajusta procesele tale conform obiectivelor tale, cum ar fi utilizarea instrumentelor AI pentru a reduce timpul de manipulare.

Folosirea analizei datelor pentru a întări pachetul tău de soluții poate implica, de asemenea, o analiză a modului, momentului și pe ce dispozitive clienții tăi iau legătura cu centrul tău de contact. Înțelegerea instrumentelor prin care clienții tăi iau legătura cu compania ta îți permite să personalizezi automatizările și să crești personalizarea pentru ei.

Iată un alt exemplu: dacă clientul tău începe prin a interacționa cu un chatbot pe telefonul său, poți crea automatizări care funcționează cel mai bine pentru dispozitivele mobile. Și dacă acel client interacționează apoi cu centrul tău de contact prin email, poți asigura că informațiile colectate de chatbot sunt disponibile agenților tăi live pentru o tranziție lină, fără dureri. Agentul tău va avea informații mai bune mai repede, iar clientul tău va experimenta mai puțin fricțiune în parcursul CX.

Această analiză a datelor accelerează strategia ta de pachet de soluții nou și te pune pe drumul către ROI mai repede.

Pasiul 2: Ia în considerare opțiunile de tehnologie de automatizare

Acum că ai o înțelegere solidă a obiectivelor tale și o înțelegere generală a pachetului de soluții pe care vrei să-l implementezi, este timpul să analizezi opțiunile de automatizare. Gândește-te la acestea ca la instrumentele care vor întări pachetul tău de soluții — chatbots, răspuns vocal interactiv (IVR), rutare omnicanal, baze de cunoștințe și automatizarea proceselor robotizate (RPA) — precum și parcursul tău CX.

Automatizările pot servi clienții tăi pe front-end-ul parcursului CX, dar pot acționa și ca un set de instrumente pe back-end pentru agenții tăi din centrul de contact. Aceste instrumente cresc viteza și eficiența colectării informațiilor, instruirii și reacției la nevoile clienților.

Rutarea omnicanal este un bun exemplu de cum agenții tăi pot reacționa mai repede la nevoile clienților. Indiferent de modul în care clienții tăi te contactează — prin chatbot, rețele sociale, email, apeluri telefonice, formulare de contact sau chiar mesaje text — un instrument de rutare automatizat va direcționa întrebările către agentul sau resursa potrivită în funcție de disponibilitate și abilități.

Și agenții tăi și profesioniștii QC pot beneficia de cantitățile mari de date pe care instrumentele de analiză a sentimentului le pot colecta în timp real. Aceste date oferă baza pentru revizuirile pachetului tău de soluții și orice modificări pe care le-ai putea face în parcursul CX pentru a servi mai bine clienții tăi.

Instrumentele de analiză a sentimentului pot colecta și rezuma cantități masive de date aproape imediat și livra acele date agenților QC. În loc ca agenții să parcurgă acele date singuri — ceea ce este consumator de timp și costisitor — ei pot folosi informațiile distilate din acele date pentru a crea procese de instruire pentru agenți sau pentru a aborda problemele într-un mod mai oportun.

Clienții tăi ajung la centrul tău de contact prin diferite canale, ceea ce este o considerație importantă atunci când alegi instrumente specifice de automatizare. Dincolo de asta, însă, va trebui să iei în considerare și ce dispozitive folosesc clienții tăi atunci când te contactează. 

Clienții pot folosi telefoanele sau computerele lor pentru a contacta afacerea ta, iar ambele opțiuni prezintă provocări și oportunități pentru îmbunătățirea parcursului CX. Centrul tău de contact trebuie să întâlnească clienții pe termenii lor.

Clienții tăi folosesc dispozitive mobile pentru a interacționa cu chatbots? Folosesc PC-uri pentru a scrie emailuri? Toate cele de mai sus? Simplifică cele mai bune practici ale centrului tău de contact nu doar înțelegând obiceiurile clienților tăi, ci și făcând acele date imediat disponibile pentru agenții live care pot personaliza apoi un apel pentru acel client și accelera timpul de manipulare.

Reducerea timpului de manipulare este valoroasă deoarece clienții ar fi putut aștepta deja la telefon pentru a vorbi cu un agent. Dacă agenții tăi sunt copleșiți sau nu au instrumentele potrivite la îndemână pentru a rezolva problema unui client într-un mod oportun, ești destinat să pierzi afacerea acelui client.

De asemenea, s-ar putea să ajungi la o rată mare de turnover pe măsură ce agenții devin copleșiți. Amintește-ți: drumul rapid către ROI înseamnă reducerea abandonului. Când un client are acces la instrumente automatizate precum bazele de cunoștințe care pot livra informații valoroase, agenții live sunt liberi să se ocupe de nevoile clienților mai complexe.

Consistența este cheia—zi sau noapte

Clienții tăi vor lua legătura cu centrul tău de contact pe diferite dispozitive și prin diferite mijloace în funcție de ce problemă trebuie abordată. Clienții pot, de exemplu, interacționa cu un chatbot pentru probleme simple, dar pentru probleme mai complexe, vor dori să vorbească cu un om real, probabil la telefon. Asta înseamnă că va trebui să facilitezi tranzițiile de la un dispozitiv și un canal de comunicare la altul, și va trebui să urmărești datele în timpul tranziției pentru a asigura consistența pentru client și date precise pentru agentul tău de call center.

O altă oportunitate de automatizare este disponibilitatea non-stop. Deși s-ar putea să nu poți popula un call center fizic cu agenți live 24 de ore pe zi, instrumentele AI automatizate pot fi disponibile pentru clienții tăi atunci când agenții live nu sunt. Acest lucru îți permite să servești clienții pe programul lor, reduce timpii de așteptare și produce date despre nevoile clienților tăi, astfel încât să poți ajusta pentru perioadele și evenimentele cu volum mare.

Acestea sunt toate exemple de opțiuni de automatizare care pot beneficia afacerea ta, dar va trebui să măsori aceste instrumente în raport cu nevoile și obiectivele specifice ale centrului tău de contact. Instrumentele AI sunt puternice atunci când sunt implementate corect, dar pot adăuga pur și simplu la o problemă dacă implementarea este grăbită sau realizată prost. Deși instrumentele AI plug-and-play sunt disponibile — și sunt probabil cea mai bună opțiune pentru a începe — este totuși important să te asiguri că sunt cea mai bună soluție pentru nevoile centrului tău de contact.

Pasiul 3: Fă implementarea corect

Ai evaluat procesele existente și punctele de durere. Selecția ta de automatizare este clară. Și, știi ce trebuie să se întâmple pentru a face automatizarea să funcționeze pentru centrul tău de contact, dar  a face implementarea corectă este descurajant.

O implementare ineficientă poate fi costisitoare și poate duce la întârzieri suplimentare. Dacă, de exemplu, datele indică că clienții tăi doresc un contact mai ușor cu un agent live, dar alegi să integrezi mai multe chatbots în parcursul CX în schimb, tocmai ai pierdut timp și bani valoroși, ai frustrat clienții tăi și ai deteriorat încrederea agenților tăi live în sistem.

Dar dacă, în schimb, folosești analize predictive pentru a identifica comportamentele repetate ale clienților care pot informa procesele viitoare, poți mulțumi clienții tăi direcționându-i către resurse înainte de a avea nevoie de ele. De exemplu, a face sugestii pentru accesarea informațiilor deja disponibile pe site-ul tău poate preveni un apel către un agent live și reduce volumul call center-ului.

Pentru a face implementarea corect, ia măsuri mici. Implementează unele instrumente despre care știi că vor avea un impact imediat, chiar dacă sunt mici. Dacă datele tale indică că clienții tăi doresc suport 24-7, chatbots pot face treaba. Implementează acel instrument, evaluează eficacitatea sa și ajustează sau adaugă de acolo.

Pașii mici către ROI pot părea lenti, dar previn, de asemenea, probleme mai mari care pot împiedica progresul. Prioritizează câștigurile rapide și îmbunătățirile pe termen lung.

Asigură-te că implementarea ta decurge fără probleme colaborând cu un partener de încredere precum CGS. Cu o vastă expertiză în externalizarea proceselor de afaceri și automatizare, analiza datelor și implementarea strategică, abordarea colaborativă a CGS te poate ajuta să navighezi aceste ape dificile.

Automatizarea centrului tău de contact este mai mult decât adăugarea instrumentelor AI. Pentru mai multe recomandări acționabile despre cum să deblochezi eficiențele cu automatizarea, descarcă e-book-ul nostru recent.