Folosirea metricilor BPO pentru a crea parteneriate BPO mai puternice
Iunie 08, 2021
În era clientului, centrele de contact nu își pot permite să ofere altceva decât servicii de asistență pentru clienți de cea mai bună calitate. Angajații organizației dumneavoastră de Externalizare a Proceselor de Afaceri (BPO) sunt primul (și uneori singurul) punct de contact pentru clienți. Experiențele pe care le oferă sunt cruciale pentru rezultatele financiare și imaginea de brand a companiei dumneavoastră, iar abilitățile lor trebuie să fie pe măsură. Pentru un BPO centrat pe client, nivelurile de productivitate trebuie să fie constant ridicate pentru a menține clienții mulțumiți în permanență. Dar cum măsori productivitatea sau performanța unui centru de contact într-un mod care să fie atât semnificativ, cât și standardizat în întreaga operațiune?
Credem că totul începe prin stabilirea standardelor de performanță corecte. Dacă afacerile își aliniază operațiunile la indicatorii cheie de performanță (KPI) corecți, pot evalua eficient productivitatea și obține informații despre domeniile cheie de creștere și îmbunătățire. Desigur, acest proces depinde complet de datele corecte. Orice organizație care dorește să elaboreze un plan structurat de măsurare a performanței trebuie să fie mai întâi pregătită cu instrumentele tehnologice necesare pentru captarea și analiza precisă a datelor.
Metrice și Performanță Măsurabilă
Un proces robust de monitorizare necesită angajament constant. Atunci când procesele sunt monitorizate la un nivel granular, se deschide calea pentru îmbunătățiri în toate straturile, atât în performanțele individuale, cât și în cele colective. De asemenea, ajută factorii de decizie să evalueze domeniile de pierdere a costurilor și ineficiența operațională.
În mod tradițional, cele două cele mai importante metrici pentru gestionarea costurilor în acest sens sunt:
Cost-per-apel: evaluează costul suportat pentru contacte pe o perioadă specifică de timp
Cost-per-contact inbound: oferă vizibilitate asupra eficienței operaționale a unui centru de contact, împărțind cheltuielile operaționale anuale la volumul anual de contacte inbound
Pentru a măsura productivitatea, următoarele metrici evaluează cât de eficient un centru de contact își folosește resursele:
Procentul agenților din numărul total de angajați: arată procentul exact al forței de muncă implicate activ în rezolvarea întrebărilor clienților într-un anumit moment
Contacte inbound-per-agent-pe-lună: oferă o idee clară dacă un centru de contact își folosește eficient forța de muncă și se măsoară împărțind numărul total mediu de apeluri inbound lunare primite de centru pentru un client la numărul de agenți cu normă întreagă dedicați acestui scop; această metrică ajută, de asemenea, să se evalueze dacă pool-ul de muncă este supraîncărcat sau subutilizat
În ceea ce privește calitatea livrării, metricile de serviciu sunt KPI-urile pe care trebuie să le urmăriți pentru a asigura că BPO-ul dumneavoastră menține standarde ridicate. Acestea includ:
Viteza medie de răspuns: indică cât timp trebuie să aștepte un client înainte de a fi asistat de un agent de suport
Timpul de răspuns: măsoară durata medie a apelurilor
Rata de abandon a apelurilor: indică numărul de apeluri care sunt deconectate de client înainte de rezolvarea problemei sau finalizarea procesului
Nivelul de serviciu: indică procentul de apeluri la care un agent live răspunde într-un număr specific de secunde
Respectarea programului: specifică dacă un agent finalizează un număr de sarcini zilnice într-o perioadă stipulată de timp
Calitatea generală, obiectivă a unui centru de contact poate fi, de asemenea, monitorizată prin evaluarea calității suportului pentru clienți. Răspunde la întrebarea: Își rezolvă BPO-ul în mod adecvat întrebările și plângerile clienților?
Satisfacția clienților: este poate cea mai critică (și evidentă) metrică aici; este cuantificată prin tabularea rezultatelor sondajelor de opinie ale clienților, aprecierilor și plângerilor clienților și monitorizarea strictă a interacțiunilor dintre clienți și personal
Rezolvarea la primul apel: indică procentul total de apeluri preluate de agenți live care nu necesită urmăriri suplimentare pentru rezolvarea finală
Calitatea apelului: este măsurată prin evaluarea pe care o primește un apel, utilă pentru urmărirea calității și direcționarea resurselor către îmbunătățiri constante; de obicei, managerii sau supervizorii de la centru evaluează apelurile pe o scară de evaluare numerică (de exemplu, de la 1 la 10), deși poate fi mai variată și complexă, luând în considerare și experiența unui client
Metricile de performanță ilustrează cum performează forța de muncă a centrului de contact în ansamblu și oferă organizațiilor un raport rapid despre eficiența oamenilor și proceselor unui BPO. Metricile includ:
Rata de ocupare a agenților: analizează cât timp durează un agent să efectueze un apel și procesul post-apel, și dacă se încadrează în perioada stipulată dedicată sarcinii
Satisfacția angajaților: așa cum sugerează termenul, evidențiază dacă agenții sunt mulțumiți de locurile lor de muncă și dacă sarcinile trebuie să fie redistribuite
Tehnologie și Metri
Există o mulțime de metrici de procesat, dar fiecare dintre ele ajută organizațiile să înțeleagă mai bine cum să evalueze capacitățile partenerului lor BPO. Și, mai des decât nu, aceste valori sunt dinamice, schimbându-se constant. Aceasta înseamnă că chiar și KPI-urile cele mai bine definite suferă de o latență mare în analiză, ceea ce duce la rezultate întârziate și uneori înșelătoare.
Pentru informații reale și acționabile, afacerile au nevoie de date și analize în timp real. Au nevoie de platforme digitale care pot oferi inteligență de afaceri actualizată la secundă. Odată cu progresele în inteligența artificială (IA) și automatizare, aceasta este acum o realitate. Apariția chatbot-urilor permite companiilor să fie disponibile pentru rezolvarea personalizată a întrebărilor 24/7/365. Instrumentele bazate pe IA pot chiar reduce costurile dramatic și elibera agenți umani specializați pentru angajamente de mare valoare.
În mod similar, cu progresele în tehnologia Procesării Limbajului Natural (NLP) și analiza vorbirii, clienții pot pur și simplu să își exprime întrebările și să fie direcționați către departamentul corespunzător fără a fi nevoiți să treacă prin meniuri deranjante cu mai multe opțiuni de apelare. De fapt, Wired raportează că tehnologiile emergente în acest domeniu vor putea în curând să măsoare tonul și inflexiunea vocii unui apelant pentru a evalua starea lor de spirit și temperamentul. Apelul poate fi apoi direcționat către un agent care este cel mai potrivit pentru sarcina respectivă.
În esență, pe măsură ce mai multe tehnologii de automatizare sunt implementate în centrele de contact, afacerile vor câștiga nu doar metrici mai precise, ci și mai mult control asupra modului în care le ajustează pentru a îmbunătăți performanța.
Utilizarea metricilor pentru îmbunătățirea performanței
La sfârșitul zilei, organizația dumneavoastră are nevoie de aceste metrici pentru a evalua dacă obține un randament sănătos din investiția în BPO. Prin alinierea proceselor de afaceri la metricile corecte, cultivați, de asemenea, o cultură a excelenței și responsabilității cu partenerii de servicii și pentru voi înșivă.
De asemenea, este important să ne amintim că vor fi momente când cifrele vor dezamăgi. În aceste situații, organizațiile trebuie să facă un pas înapoi și să ia în considerare întreaga imagine. Au fost metricile slabe rezultatul unor factori din afara controlului BPO-ului, cum ar fi un defect de produs? Dacă da, atunci nu este nevoie de schimbare și trebuie să treceți peste asta. Dacă, totuși, metricile slabe sunt rezultatul unor factori care sunt sub controlul BPO-ului, trebuie să luați în considerare cu atenție unde sunt zonele problematice și cum să le corectați.
În general, o relație între afaceri și BPO ar trebui să se bazeze pe metrici care iau în considerare variațiile situaționale de pe piață și dinamica internă a afacerii. Ideal, aceste metrici ar trebui să fie în armonie cu obiectivele dumneavoastră de afaceri. Pe lângă satisfacția clienților finali, aproape toate metricile se cântăresc unele împotriva altora în timp. O rezolvare temeinică poate necesita un timp mediu de răspuns mai lung, dar duce efectiv la o satisfacție mai mare a clienților. Afacerile trebuie să fie conștiente de acest echilibru delicat.
Dacă dumneavoastră și furnizorul de servicii sunteți în sincronizare cu metricile care contează, puteți construi un parteneriat durabil bazat pe transparență, colaborare și creștere constantă. Performanța poate fi întotdeauna îmbunătățită, dar este un proces iterativ care necesită un efort conștient din partea ambelor părți.