Tehnologii de vârf pentru instruirea agenților de contact center

Iulie 15, 2021

Cele mai productive și eficiente centre de contact—cele care protejează marca ta și acționează ca o extensie a personalului tău—încep cu cea mai bună formare. Împuternicirea agenților de a fi cea mai bună versiune a lor și de a face cea mai bună muncă posibilă este o modalitate garantată de a atinge sau depăși KPI-urile, de a lucra rapid și eficient din punct de vedere al costurilor și de a oferi experiența de client de clasă mondială pe care companiile trebuie să o livreze.

Și clienții de astăzi se așteaptă la mai mult. Ia în considerare aceste constatări din raportul Salesforce State of Service:

• 83 la sută dintre clienți se așteaptă să interacționeze cu cineva imediat când contactează o companie

• 82 la sută se așteaptă să rezolve probleme complexe vorbind cu o singură persoană

Totuși, oferirea de suport de calitate la viteză maximă nu este ușoară. În același raport, profesioniștii din serviciul clienți nu erau prea entuziasmați de performanța organizației lor:

• 29 la sută au declarat că organizațiile lor excelează în timpii de răspuns

• 26 la sută excelează în timpii de gestionare

• 22 la sută excelează în soluțiile la primul contact

O formare mai bună—și în special cea mai recentă tehnologie—poate ajuta la simplificarea și îmbunătățirea suportului tău pentru a oferi servicii excelente la viteze mai mari. Într-o serie de bloguri bazate pe podcastul „The Thread” cu Joshua Mims de la CGS, director de formare în centrul nostru din Atlanta, vom examina câteva modalități de a oferi o formare mai bună pentru a împuternici agenții centrului de contact pentru succes. Să ne uităm la câteva tehnologii.

TEHNOLOGIA CENTRULUI DE CONTACT

Canalele de suport și tehnologia disponibile pentru centrele de contact se transformă tot timpul. De la chatboți la inteligență artificială (IA) și realitate augmentată (AR), o investiție inițială în cea mai recentă tehnologie imersivă sau de productivitate se plătește în timp cu KPI-uri mai bune, satisfacție crescută a clienților și loialitate mai mare față de marcă prin eliminarea neînțelegerilor, reducerea duratei interacțiunilor și îmbunătățirea timpilor de așteptare și a soluțiilor la primul incident. Este esențial să te menții la curent cu cele mai recente inovații pentru a te asigura că îți formezi și echipezi agenții cu cea mai bună tehnologie de suport.

AR ASISTĂ AGENTII ȘI CLIENȚII

Tehnologia Realității Augmentate, sau Realitate Mixtă (MR), oferă o experiență imersivă care poate fi utilizată în două moduri: 1) pentru a forma agenții/tehnicienii centrului de apeluri și 2) pentru a asista clienții în sesiuni de suport. Este o tehnologie care aduce un randament de două ori mai mare asupra investiției. AR crește eficiența în timp ce reduce consumul de resurse. Este posibil să se observe o creștere a soluțiilor cu 20 la sută sau mai mult datorită realismului și adâncimii formării care este posibilă prin această tehnologie. Să ne uităm la câteva exemple.

FORMAREA TEHNICIENILOR

Toshiba Global Commerce Solutions (TCGS) oferă soluții complete de punct de vânzare (POS) pentru o gamă largă de retaileri globali, inclusiv magazine alimentare, magazine de conveniență, magazine de tip departament, comerț cu amănuntul și ospitalitate. Pentru a sprijini lucrătorii la distanță, ei au colaborat cu noi pentru a construi un program de învățare la distanță care folosește AR pentru a oferi tehnicienilor experiență practică cu echipamentele din confortul casei sau biroului. În loc să zboare la o locație pentru a fi instruiți, tehnicienii puteau folosi modele 3D ale dispozitivelor, să le plaseze direct în spațiul lor de living și să învețe cum să opereze și să depaneze mașinile POS în timp real.

Această tehnologie și configurație au ajutat TCGS să îmbunătățească livrarea serviciilor, să scaleze suportul în timp real pentru echipamente după cum este necesar și să îmbunătățească rezultatele prin corelarea datelor de performanță a serviciului cu angajamentul în formare. De asemenea, au redus semnificativ cheltuielile de călătorie legate de formare.

CONEXIUNEA CU CLIENTUL

Pe partea clientului, să luăm în considerare un scenariu. Un client are probleme în operarea computerului său. Suportul lor i-a condus de la chatbot la agentul live, iar ei încearcă să descrie pașii pe care i-au urmat până acum. Agentul apoi încearcă să descrie pașii pe care trebuie să îi urmeze pentru a rezolva această problemă.

Intră tehnologia AR. Agentul trimite un link securizat clientului. Cu câteva clicuri pentru a da permisiunea de a folosi camera smartphone-ului, clientul se alătură apoi unui chat live în care agentul vede ceea ce vede clientul prin camera sa. Asta e tot. Nu este nevoie de echipamente speciale sau dispozitive externe.

Agenții adaugă apoi indicii vizuale, cum ar fi săgeți și cercuri desenate, pentru a identifica locațiile de verificat și pașii de urmat. Și suportul capătă literalmente o nouă dimensiune atunci când obiectul pe care îl depanezi poate fi vizualizat din toate unghiurile și depănat pas cu pas cu această imersiune audiovizuală practică.

AR/MR este o tehnologie distractivă care împuternicește atât clienții, cât și tehnicienii. De asemenea, se laudă cu rate de retenție mai mari, de până la 90 la sută comparativ cu 60 la sută în comparație cu metodele tradiționale de formare.

ANALIZA VORBIRII

Analiza vorbirii pentru asigurarea calității este procesul de analizare a apelurilor pentru a aduna informații despre clienți pentru a îmbunătăți comunicarea și interacțiunile viitoare. Este utilizată în centrele de contact pentru a identifica informații îngropate în interacțiunile cu clienții. La fel ca AR, această tehnologie este utilă atât pentru formarea, cât și pentru coaching-ul agenților.

Analiza vorbirii funcționează prin descompunerea unei conversații în text și printr-o mașină care extrage părțile relevante din aceasta. Programul ascultă conversația și poate identifica cuvinte cheie, mențiuni ale dispozitivelor, sentimente, fraze cheie și subiecte.

În trecut, aceste analize erau manuale, unde personalul asculta fizic apeluri înregistrate aleatoriu și folosea acel feedback pentru a face îmbunătățiri. Dar în era digitală, IA poate fi programată să facă munca grea. Rapoartele obținute din analiza acestor date sunt rapid disponibile pentru consum și puse în aplicare pentru a îmbunătăți serviciile și suportul.

A spus Joshua Mims, poți spune programului: „Arată-mi interacțiunile în care apelantul a fost supărat.” Programul caută apoi sentimente bazate pe clienți care sunt supărați. Alternativ, poți revizui clienții care au fost mulțumiți de suportul lor și să capitalizezi pe acțiunile și comportamentele care au dus la experiențe pozitive.

Este ușor să vezi puterea acestui instrument. Analiza vorbirii ajută centrele de contact să înțeleagă unde își petrec cel mai mult timp de apel și ce tipuri de suport durează cel mai mult. Centrele pot apoi să formeze agenții pentru a se potrivi mai bine tipurilor de apeluri pe care le primesc. Beneficiile includ volume reduse de apeluri și timpi de gestionare mai scurți.

AGENTI UMANI ÎMBUNĂTĂȚIȚI DE IA

În centrele de contact de astăzi, agenții IA și umani lucrează cot la cot pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți la cele mai rapide viteze.

Asistenții conversaționali activati de IA, cum ar fi chatboții, nu oferă doar clienților informații de bază, deviază apelurile și abordează probleme comune. În spatele scenei, ei hrănesc, de asemenea, date și analize inteligente agenților umani, astfel încât aceștia să poată, la rândul lor, să ofere rezultate mai bune și mai rapide „fără ca clienții să fie vreodată conștienți”, a spus Mims.

Echipati cu un alt tip de aplicație IA legată de înțelegerea limbajului natural, numită analiză a sentimentelor, asistenții virtuali pot analiza comentariile vorbite sau scrise ale clienților pentru a înțelege mai bine ce încearcă să realizeze. Ei pot recomanda apoi o mână de soluții—nu clientului, ci agentului, care poate folosi abilitățile sale umane (cum ar fi capacitatea de a evalua și a răspunde la emoțiile clienților) pentru a decide asupra celei mai bune opțiuni. Cu instrumente care pot asista agenții în timp real, timpul de formare inițial este redus, iar aceștia pot începe să preia apeluri mai devreme.

Tipuri similare de aplicații IA pot ajuta echipele de vânzări să ia decizii mai inteligente pentru a ajuta la creșterea loialității și satisfacției clienților. Un număr tot mai mare de companii folosesc instrumente de învățare automată pentru a transforma zeci de tipuri de date—cum ar fi de câte ori o persoană a sunat pentru ajutor sau a rostit o frază precum „Îmi anulez contul”—în scoruri generale de risc pentru clienți. Când scorurile cresc la anumite praguri, software-ul alertează echipele de vânzări și trimite recomandări pentru oferte personalizate, cum ar fi reduceri, discounturi sau alte beneficii. Beneficiul pentru afacere: rate de abandon mai mici și scoruri mai mari de satisfacție a clienților.

ROUTARE PREDICTIVĂ A APELURILOR

În anii 1990, centrele de apeluri au introdus ceea ce Mims a numit „rutare bazată pe abilități”—software care asociază un profil de client de bază cu un agent cu abilitățile potrivite, cum ar fi cunoștințele despre produs sau tipul de asistență necesară. Astăzi, IA îmbunătățește aceeași idee cu rutarea comportamentală predictivă. Rutarea comportamentală predictivă se bazează pe IA și analize pentru a asocia apelanții cu modele specifice de personalitate ale clienților; acestea, la rândul lor, sunt folosite pentru a ruteze apelurile către agenți care pot gestiona cel mai bine acele tipuri de personalitate.

Rutarea funcționează, de asemenea, împreună cu analiza vorbirii. Folosind recunoașterea vocală interactivă (IVR), poate fi o modalitate puternică de a te avertiza când clienții supărați sună și așteaptă. Sistemul IVR poate detecta tonul unui client, bun sau rău, sau poate auzi o frază precum „aceasta este a treia oară când am sunat despre asta.” Routerul trimite apoi acel apel către un specialist care gestionează mai bine interacțiunile dificile.

INVESTIȚIA ÎN CENTRELE DE CONTACT IA

Pentru toată puterea sa și hype-ul din jurul său, relativ puține companii au adoptat tehnologia IA în operațiunile centrelor de contact. Cu toate acestea, piața pentru tehnologia IA în centrele de contact este așteptată să crească de la 800 de milioane de dolari în 2019 la 2,8 miliarde de dolari până în 2024. Această creștere a adoptării se datorează parțial faptului că pandemia a forțat multe centre de apeluri să treacă brusc la un model la distanță, iar multe nu se vor întoarce la afacerile obișnuite de dinainte de pandemie.

PE HORIZONT

Întrebat despre progresele care urmează să vină, Mims a subliniat expansiunea noilor tehnologii discutate în acest articol. Tehnologii precum realitatea augmentată, învățarea automată și IA își dovedesc deja ROI-ul, iar companiile sunt încă în stadiile incipiente de utilizare a acestora la capacitatea lor maximă. Provocarea acum constă în adaptarea și adoptarea acestora pentru a direcționa calea noastră de formare și productivitate, atât pentru agenți, cât și pentru clienți.

În timp ce soluțiile precum Teamwork AR® cu Agent Assist nu necesită echipamente suplimentare, Mims a menționat puterea de a asocia această tehnologie cu un căști precum Hololens, Microsoft Glass sau Oculus. Folosind o cască, agenții pot lucra pe două, trei sau chiar patru monitoare virtuale. Ei pot vizualiza ecrane suplimentare pur și simplu prin mișcarea capului, fără a fi nevoie de hardware suplimentar.

Mims a discutat, de asemenea, despre asocierea ochelarilor de realitate virtuală (VR) cu suportul, astfel încât atât agenții, cât și clienții să poată schimba obiecte 3D, rotindu-le, deschizându-le și închizându-le, interacționând complet într-un mediu virtual pentru a oferi servicii și suport de nivel următor.

ÎN FINAL

Formarea pentru centrele de contact și clienți nu este niciodată o soluție unică pentru toți. Și formarea nu se oprește după ziua 1 sau săptămâna 1. Dar tehnologia poate oferi angajamentul și ușurința de a crea experiențe excepționale în timpi mai scurți și la costuri mai mici. Tehnologia poate face munca grea în jurul datelor, în timp ce agenții umani aduc suportul emoțional și interactiv greu.

Tehnicile și instrumentele de formare se pot schimba frecvent. Este benefic pentru tine sau pentru partenerul tău de externalizare a centrului de contact să rămână în fruntea formării agenților pentru a te asigura că îndeplinești KPI-urile și acționezi ca o extensie a organizației tale, reprezentând pe deplin marca ta. În acest mod, clienții se bucură de o experiență fără întreruperi, iar ratele de satisfacție a clienților cresc în consecință.

Pentru mai multe informații despre acest subiect, ascultă podcastul complet cu Joshua Mims. Și poți contacta profesioniștii noștri din centrul de contact pentru a vedea cum externalizarea avansată a proceselor de afaceri ar putea ajuta compania ta să se concentreze asupra obiectivelor sale principale în timp ce noi ne ocupăm de suport.