Top 5 provocări ale centrelor de apel pentru 2022

Februarie 24, 2022

Pe măsură ce afacerile și țările lucrează pentru a atinge o nouă normalitate după pandemie, liderii se concentrează pe orizontul de afaceri din 2022. Cu toate acestea, provocările din 2021 vor continua în Noul An, deoarece companiile rămân îngrijorate de problemele legate de forța de muncă, munca la distanță, securitate și lanțul de aprovizionare care le împiedică să răspundă cererii clienților.

Pentru al șaptelea an, am sondat aproape 200 de lideri de afaceri și factori de decizie care reprezintă departamentele IT, operațiuni, finanțe și servicii pentru clienți din 25 de industrii. Din aceste rezultate, am realizat raportul nostru 2022 BPO și Dinamica Serviciilor pentru Clienți, care conturează tendințele și strategiile pe care companiile intenționează să le folosească în anul următor.

Primul nostru blog din raport a explorat Cele 3 Obiective Principale pentru centrele de contact și serviciile pentru clienți. Acest al doilea blog discută despre cele mai mari provocări cu care se confruntă afacerile. Continuă să citești.

#1 – Disponibilitatea și Costul Muncii

În cadrul sondajului de încredere în afaceri 2021 al Institutului de Studii Economice, o majoritate a CEO-ilor, 61 la sută, sunt optimiști în perspectiva anului 2022. Doar 13 la sută cred că condițiile se vor înrăutăți. Acest optimism există în ciuda costurilor și a problemelor legate de muncă. Și în același sondaj, deși creșterea costului operațiunilor a fost o preocupare, cheltuielile legate de pandemie au scăzut. Iar 48 la sută dintre afaceri nu se așteptau la schimbări semnificative în performanța lor pentru prima parte a anului 2022.

În ceea ce privește forța de muncă, 69 la sută dintre CEO-uri plănuiesc să își extindă echipele, dar 74 la sută au declarat că au probleme în atragerea de persoane calificate. Acest lucru nu ar trebui să surprindă, având în vedere schimbările în curs de desfășurare în forța de muncă, numită alternativ Marea Demisie sau Marea Îmbunătățire, în funcție de cine citezi.

În timp ce unele companii sunt îngrijorate de o posibilă recesiune globală, doar 11 la sută sunt îngrijorate de inflație sau de creșterea prețurilor. Toate sectoarele economiei, inclusiv bunurile de consum, fast-food, producție și sectoare comerciale, resimt presiunea inflaționistă, crescând prețurile pentru a compensa costurile mai mari ale muncii, materialelor, energiei și transportului. În general, majoritatea companiilor anticipează un an pozitiv, dar vor continua să monitorizeze costurile.
 

#2 – Tehnologia pentru Suportul Muncii de Acasă

Am întrebat respondenții la sondaj ce procent din locurile din centrele de contact lucrează de acasă, la aproape doi ani de la închiderea afacerilor la nivel global din cauza pandemiei COVID-19. Această cronologie de trei ani arată cum locurile din centrele de contact s-au mutat de la sediu la muncă de acasă (WFH) și apoi la un mediu hibrid.

În general, 75 la sută dintre companii aveau mai mult de jumătate din locurile lor din centrele de contact într-un mediu de muncă de acasă (WFH) pentru 2020 și 2021. Cu toate acestea, la sfârșitul anului 2020, jumătate dintre firme aveau 75 la sută sau mai mulți angajați lucrând de acasă. Până la sfârșitul anului 2021, doar 28 la sută dintre companii aveau 75 la sută sau mai mulți din locurile lor lucrând de acasă. Presupunem că majoritatea companiilor se pregătesc pentru un loc de muncă agil care se adaptează în funcție de nevoile angajatului, sănătatea publică și nevoile afacerii.

Flexibilitatea WFH va necesita ca companiile să aibă agenți în diverse locații, precum și infrastructura de management și tehnologie pentru a-i susține. Un studiu Gartner a constatat că 60% dintre angajați preferă un model de lucru hibrid. Cu toate acestea, termenul „hibrid” evoluează pentru a include nu doar un număr fix de zile în birou, ci unul care se schimbă în funcție de nevoile de muncă și personale. Flexibilitatea este esențială pentru a susține nevoile de stil de viață ale forței de muncă, în timp ce se echilibrează colaborarea, inovația și volumul de muncă, făcându-l un câștig-câștig atât pentru angajați, cât și pentru angajatori.
 

#3 – Securitatea Datelor

Securitatea este o provocare continuă, pe măsură ce companiile se confruntă cu atacuri malițioase crescute. Până în trimestrul 3 din 2021, numărul total al breșelor de date a depășit totalurile anuale din 2020 cu 17%. Compromisurile de date cauzate de atacuri cibernetice, cum ar fi phishingul și ransomware-ul, au crescut cu 27% față de 2020. În plus, jumătate dintre atacurile ransomware fură date și cer o răscumpărare, transformându-le într-o problemă de continuitate a afacerii și breșă de date pentru echipele de securitate. Iar hackerii vizează centrele de apeluri din cauza rețelelor lor distribuite, cu mulți angajați lucrând atât la fața locului, cât și de la distanță.

Daunele aduse brandurilor care suferă atacuri reușite se extind mult dincolo de cele legislative și de reglementare. Daunele de reputație pot fi catastrofale. Va fi în interesul organizațiilor, și al tuturor partenerilor lor de externalizare, să echilibreze atât confidențialitatea, cât și securitatea în colaborarea în acest nou model hibrid pentru a oferi excelență în CX.
 

#4 – Perturbările Lanțului de Aprovizionare

Anul trecut, încetinirile/oprirea producției legate de sănătate, lipsa de forță de muncă și blocajul Canalului Suez au creat o furtună perfectă de condiții pentru a încetini lanțul de aprovizionare global. Disponibilitatea și întârzierile la livrare au agravat deja echipele de servicii pentru clienți copleșite și au făcut mai complicat și mai dificil să se atingă satisfacția optimă a clienților.

Aceste perturbări se extind în 2022, deși în grade mai mici. Companiile sunt optimiste cu prudență în legătură cu o revenire la eficiență în producție și logistică. În sondajul nostru pentru aplicațiile BlueCherry®, 54% dintre liderii din modă și retail au spus că sunt încrezători că lanțul lor de aprovizionare va susține inițiativele lor de creștere a afacerii din 2022. Cu toate acestea, această încredere pozitivă a scăzut cu aproximativ 13 puncte procentuale față de nivelul din 2021, când 67% au spus că erau încrezători în lanțurile lor de aprovizionare.
 

#5 – De la On-Premises la Platforme SaaS

Companiile care nu au început sau finalizat o transformare digitală au fost mai sever afectate și provocate în timpul pandemiei. Trecerea de la tehnologiile on-premises la platformele software ca serviciu (SaaS) este un proces în mai multe etape care implică mulți părți interesate și părți mobile. De la actualizările tehnologice efective la migrarea datelor și strategiile de adoptare a utilizatorilor finali, transformarea tehnologiei și a proceselor interne poate fi o sarcină herculeană. De asemenea, companiile trebuie să aleagă furnizorii și partenerii potriviți și, conform provocării #3, să ia în considerare nevoile de securitate a datelor și conformitate în jurul industriei lor.

Pe scurt, având infrastructura cloud în loc pentru a susține această nouă modalitate de a oferi suport clienților—această redefinire a ceea ce înseamnă un centru de contact—cauzează unele dureri de cap, pe măsură ce unele companii și industrii se grăbesc să recupereze.
 

Obiective, Investiții și Tendințe

În timp ce afacerile și brandurile se confruntă cu noi provocări pe măsură ce lumea se îndreaptă spre o nouă normalitate, mai multe obiective, investiții și tendințe emerg din punctele de durere ale ultimilor câțiva ani. În multe privințe, aceasta ar putea fi o perioadă de accelerare în modalitățile de a ajunge la clienți acolo unde și când doresc, folosind canalele lor preferate, și de a crea noi interacțiuni și relații mai durabile.

Pentru mai multe informații despre cum liderii de afaceri își strategizează și investesc în îngrijirea și suportul clienților, descarcă copia raportului nostru 2022 BPO și Dinamica Îngrijirii Clienților. Vei obține informații și sfaturi despre cum să servești mai bine clienții într-o lume din ce în ce mai complexă.