Top 3 Provocări în Afaceri și Cum Poate Ajuta Externalizarea
Septembrie 02, 2021
În sondajul nostru din 2021, am pus trei întrebări foarte directe despre suport pentru 200 de lideri de afaceri și decidenți dintr-o gamă largă de industrii:
Care sunt cele mai importante obiective strategice pentru centrele de contact/centrele de apel în 2021?
Care sunt cele mai mari provocări anticipate pentru centrele de contact în 2021?
Ce factori vă împiedică să utilizați servicii de externalizare în 2021?
Obiective Strategice Principale
Îmbunătățirea experienței clienților 41%
Reducerea costurilor/oferirea de costuri mai previzibile 41%
Îmbunătățirea capacității de lucru de acasă și a securității 37%
Cele mai importante obiective de externalizare pentru 2021 se aliniază cu răspunsurile din anii recenți: participanții indică faptul că echilibrarea experienței și costurilor rămâne principalul obiectiv pentru centrele de contact. Nu este o surpriză că capacitatea de lucru de acasă s-a clasat în primele trei, din cauza perturbărilor de afaceri cauzate de pandemie.
În continuare, 65% dintre liderii de servicii se așteaptă să utilizeze modele de lucru la distanță sau hibride. Organizațiile trebuie să își echipeze echipele cu tehnologie pregătită pentru lucru de la distanță și formare care să le permită să lucreze din orice locație. Această abordare hibridă poate necesita atât actualizări de proces, cât și de tehnologie pentru a menține securitatea pentru consumatori și clienți.
Provocarea 1: Menținerea Ritmului cu Schimbările de Afaceri
În 2020, cele mai mari provocări în centrele de contact s-au concentrat pe securitatea datelor clienților și prevenirea fraudelor (47%), continuitatea afacerii și recuperarea în caz de dezastru (37%) și stabilitatea infrastructurii (37%). Pandemia COVID-19 a scos în evidență care companii aveau aceste planuri în vigoare - și care au fost răsturnate.
Companiile care erau pregătite, cu planuri testate și infrastructură fiabilă, la începutul anului 2020 au reușit să se mențină pe o bază solidă pe parcursul anului. Cele mai mari devastări au avut loc în organizațiile care nu aveau aceste sisteme. Ele s-au trezit în situația de a se adapta fără o fundație solidă de afaceri pe care să se bazeze.
După 18 luni de perturbări și incertitudini, afacerile se confruntă în continuare cu piețe și afaceri în schimbare din cauza pandemiei. Problemele recente din lanțul de aprovizionare sunt resimțite pe măsură ce națiunile cheie de producție se confruntă cu lipsuri și închideri de fabrici. Piețele care erau stabile sau în creștere rapidă încetinesc în unele cazuri, în timp ce altele se extind.
În timp ce situația globală se schimbă zilnic, ceea ce nu s-a schimbat sunt cerințele și așteptările consumatorilor. Dorința pentru produse de calitate și excelență în serviciul clienți a crescut.
În vremuri de perturbări și oscilații repetate, cum reușesc organizațiile să țină pasul cu schimbările din peisajul de afaceri și de piață?
Ce să Facem
Ca în multe probleme moderne, investițiile în tehnologie potrivită pot ajuta la construirea unei fundații solide pentru companii. Cu o implementare și integrare corespunzătoare, aceste instrumente pot atenua perturbările actuale și pot proteja organizațiile împotriva celor viitoare. Iată câteva dintre tehnologiile în care companiile investesc:
Tehnologia pentru Lucru de Acasă: Mai mult de jumătate dintre participanții la sondajul nostru cheltuiesc mai mult pentru a îmbunătăți tehnologia pentru angajații care lucrează de acasă, cum ar fi Infrastructura Desktop Virtual (VDI). Un sistem VDI eficient creează flexibilitate în fluxul de lucru, ajutând companiile să evite perturbările atunci când se extind sau se reduc.
Analitică Avansată: Jumătate dintre cei chestionați își cresc, de asemenea, cheltuielile pentru analitica avansată pentru a îmbunătăți eficiențele prin utilizarea mai bună a fluxului de date în centrele lor de contact. Datele mai bune evidențiază oportunitățile de îmbunătățire și permit o luare a deciziilor mai inteligentă. De exemplu, dacă analitica arată un model comun în plângerile legate de o problemă de livrare, organizația poate aborda cauza principală pentru a minimiza problemele similare în viitor.
eLearning Imersiv: Aproape 45% investesc în e-learning mai imersiv, ceea ce nu este o surpriză având în vedere că echipele sunt mai dispersate decât înainte. Opțiunile de formare față în față sunt limitate, așa că organizațiile trebuie să se adapteze astfel încât membrii echipei distanțați să poată accesa informații de calitate.
Inteligență Artificială: Un sondaj Intel arată cât de mult crește încrederea în AI. Înainte de COVID-19, 45% dintre respondenți au spus că afacerea lor implementa sau plănuia să implementeze AI. Acest număr a crescut brusc la 84% după ce pandemia a început.
Alte investiții notabile în 2021 includ o creștere a cheltuielilor pentru instrumente de monitorizare și management al calității (36%), Automatizarea Proceselor Robotic (31%) și tehnologie precum realitatea augmentată sau virtuală pentru diagnosticare/ghidare la distanță (31%).
Aceste investiții ar putea atenua numeroase probleme, cum ar fi creșteri substanțiale ale volumului în industrii specifice pe măsură ce comportamentul consumatorilor s-a schimbat în timpul pandemiei. Ele pot, de asemenea, să abordeze planurile de reducere a costurilor și îmbunătățire a rezultatelor prin automatizarea calculelor de rutină și a analizei bazate pe date, permițând oamenilor să se concentreze pe sarcini mai complexe și/sau care necesită empatie.
Provocarea 2: Disponibilitatea Forței de Muncă
Elementul uman este o altă provocare cu care se confruntă centrele de suport tehnic/contact. În aprilie 2021, Biroul de Statistică al Muncii din SUA a înregistrat cel mai mare număr de demisii din ultimii 20 de ani. Centrele de contact și apel au adesea rate de fluctuație mai mari decât alte industrii, între 30 și 45% conform unor măsurători.
Aceste schimbări de locuri de muncă ar putea fi cauzate de pasiuni sau priorități în schimbare pentru lucrători. Ar putea fi cauzate de stresuri sau reacții la modul în care organizațiile au funcționat în timpul pandemiei. Indiferent de motive, această „Mare Demisie” semnalează o penurie de forță de muncă și un „război pentru talent” care se construiește de ani de zile.
În acest mediu, poate fi tentant pentru companii să arunce bani asupra problemei și să sperăm că se va rezolva de la sine. Cu toate acestea, rata de plată este doar un factor în satisfacția angajaților.
Ce să Facem
Găsirea partenerului de externalizare potrivit este primul pas către îndeplinirea multora dintre obiectivele dumneavoastră. Iar cei mai buni furnizori vor avea deja planuri în vigoare pentru a găsi, a forma și a reține cei mai buni talente pentru a satisface nevoile afacerii dumneavoastră.
Găsiți Talent: Furnizorii BPO cu o prezență globală pot oferi suport tehnic și funcții de centru de apel în diverse limbi și culturi pentru a-și întâlni clienții acolo unde se află. Această diversitate se extinde, de asemenea, la baza de talente, care este considerabil extinsă atunci când compania are o prezență în mai multe geografii. Și odată ce sunt găsiți candidați excelenți, partenerul ar trebui să găsească rolurile potrivite pentru ei. Compania și candidatul ar trebui să aibă aceleași așteptări de la început.
Cunoașteți Motivațiile: Pentru a atrage talente de top, furnizorul dumneavoastră ar trebui să înțeleagă ce își doresc candidații. Pe măsură ce Generația Z (născută între 1995 și 2012) intră pe piața muncii, aceștia arată unele priorități diferite. În un sondaj, candidații din Generația Z din SUA au declarat că mâncarea gratuită, îmbinarea pasiunii lor cu misiunea unei companii și oportunitățile de dezvoltare profesională sunt cele mai atrăgătoare într-un loc de muncă.
Formare: Tehnicile și tehnologiile de formare de top ar trebui să fie utilizate atunci când se pregătesc agenții de suport și tehnicienii. Agenții trebuie să cunoască și să aplice abilități tehnice, cum ar fi lucrul cu suportul asistat de AI și tehnologia imersivă precum realitatea augmentată pentru a lucra cu clienții. Dar ei au nevoie, de asemenea, de o bogăție de abilități interumane, cum ar fi empatia, pentru a oferi cea mai bună experiență clienților dumneavoastră.
Implicare și Păstrare: Integrarea eficientă depășește primele câteva săptămâni pentru a se combina cu un model de învățare mai robust care construiește angajamentul devreme în cariera unui angajat. Studiile arată că dezvoltarea abilităților noilor angajați, ajutându-i să înțeleagă locul lor în misiunea companiei și stabilirea unui parcurs profesional sunt modalități excelente de a-i angaja pentru perioade mai lungi.
Deci, acum aveți un model de afaceri mai flexibil și oamenii în loc pentru a ajuta la sprijinirea clienților. Ce ziceți de modul în care lucrează cu datele dumneavoastră și ale clienților dumneavoastră?
Provocarea 3: Securitatea Datelor Clienților
Confidențialitatea datelor și securitatea cibernetică sunt o preocupare majoră pentru majoritatea companiilor. CEO-ii, în special în industriile care gestionează date sensibile, au motive valide de îngrijorare că externalizarea va pune informațiile companiei lor și ale clienților în pericol. Și confidențialitatea datelor / securitatea cibernetică a fost capacitatea principală care a determinat deciziile companiilor de a externaliza în sondajul nostru din 2021.
Ce să Facem
Atunci când luați în considerare un furnizor de externalizare, trebuie să evaluați securitatea acestuia. Și trebuie să aprofundați și să puneți o serie de întrebări pentru a determina mai mult decât securitatea facilităților și sistemelor lor. Sunt conformi cu PCI? Au certificare SOC 2 sau SOC 2 Tip II? Ce procese și planuri sunt în vigoare pentru a lucra cu datele companiei și ale clienților? Cum se schimbă acestea pentru a sprijini mediul de lucru de la distanță și hibrid?
Considerați Externalizarea
Natura în continuă schimbare a afacerilor și disponibilitatea forței de muncă înseamnă că companiile nu vor putea neapărat să angajeze mai multe persoane, așa că o transformare digitală sau o evoluție este esențială. Organizațiile se vor baza mai mult pe tehnologie pentru a îmbunătăți eficiența și abilitățile forței de muncă actuale. Și colaborarea cu un furnizor de externalizare este o modalitate de a economisi costuri și de a îmbunătăți eficiențele fără a achiziționa mai multă tehnologie sau a angaja mai multe persoane direct.
Un bun partener BPO va avea experiența și infrastructura necesare pentru a gestiona „baza”, cum ar fi recrutarea, formarea, proiectarea proceselor, implementarea tehnologiei și aranjamentele pentru facilități. Livrarea continuă a serviciilor va include așteptări clare, măsurarea performanței și ROI. Partenerul dumneavoastră poate colabora chiar cu dumneavoastră pentru a desfășura inițiative strategice de afaceri și transformări majore de tehnologie sau servicii.
Pentru un parteneriat de externalizare de succes, un caz de afaceri solid bazat pe o soluție robustă este esențial, la fel ca alegerea corectă a partenerului și a acordului contractual potrivit. Cu toate aceste elemente în vigoare, externalizarea poate permite executivilor IT să rezolve provocările presante și să își ofere spațiul necesar pentru a modela răspunsurile la tipurile de tendințe de suport tehnic și ajutor pe care le întâmpină în fiecare an.
Dacă căutați răspunsuri la modul în care externalizarea proceselor de afaceri poate satisface nevoile dumneavoastră, contactați unul dintre specialiștii noștri BPO pentru mai multe informații.