Cele 3 reguli de bază ale excelenței în call center

Aprilie 12, 2022

„Oamenii, procesele și instrumentele sunt blocurile fundamentale pentru un model de suport BPO de succes. Cu toate acestea, chiar și cu cele mai bune tehnologii și instrumente disponibile, lipsa unor procese adecvate de recrutare, angajare și formare va afecta capacitatea dumneavoastră de a oferi un suport de calitate constantă clienților,” a spus Mike Mills, vicepreședinte senior, Vânzări BPO Globale, divizia Global Outsourcing la CGS. „Odată ce investiți în oamenii dumneavoastră, care sunt cel mai critic activ în soluțiile de servicii pentru clienți, succesul viitor al echipei dumneavoastră și al clientului este asigurat.”

Cuvintele lui Mills reflectă constatările recente din raportul nostru 2022 BPO și Dinamicile Îngrijirii Clienților, care a relevat că flexibilitatea/disponibilitatea de a crește împreună cu nevoile unei companii, nivelul abilităților agenților și investiția în transformarea digitală au fost unele dintre cele mai importante criterii în evaluarea noilor parteneriate de externalizare.

Printre aceste tendințe de top s-au numărat inteligența artificială (IA), chatbot-urile, automatizarea și alte tehnologii care pot reduce costul externalizării. Și, deși tehnologiile au un impact profund asupra externalizării, elementele de bază ale oamenilor, performanței și managementului rămân esențiale pentru un program BPO de succes. Clienții de externalizare caută în continuare:

• Rata scăzută de fluctuație a agenților

• Creșterea duratei de angajare a agenților și cunoștințelor despre afacerea unui client

• Formare constantă

• Programe de măsurare a performanței

Regula #1: Investește în Agenții Tăi

Acesta este momentul să reflectezi asupra modului de a atrage și reține talentele de top în centrele tale de contact. Întreabă-te: Ai cea mai competitivă rată de plată, un sistem de recompense adecvat, o cultură de lucru pozitivă și oportunități de avansare în carieră? Toate aceste beneficii de angajare pentru potențialii tăi agenți trebuie să fie la nivelul standardelor din industrie sau să le depășească și să fie explicate în detaliu în timpul procesului de recrutare. Prin investiția în aceste fundamentale, vei lărgi rețeaua de candidați potențiali și vei îmbunătăți modul în care brandul tău intern este perceput de angajații potențiali.

Există multe provocări atunci când vine vorba de recrutarea talentului potrivit. Potrivit The Conference Board, 69% dintre CEO-uri plănuiesc să își extindă forța de muncă, dar 74% au declarat că au probleme în atragerea persoanelor calificate. Următorul tău pas este să te asiguri că fiecare candidat pentru centrul de contact se potrivește cu setul de abilități necesar în procesul de selecție. Iată câteva considerații pentru angajarea agenților viitori:

• Experiență: Toți candidații trebuie să aibă abilitățile de bază pe care le ceri. Acest lucru include atât abilități tehnice, cât și abilități interumane, precum și capacitatea de a învăța la locul de muncă. Trebuie să poți aloca agenții potriviți pentru nivelul de servicii și proiectul adecvat.

• Limba: Testează-le abilitățile lingvistice în timpul procesului de interviu. Nu te baza doar pe certificări.

• Vechea: Verifică cât de des au schimbat locul de muncă în cariera lor. Evită angajarea agenților care au schimbat locul de muncă în mai puțin de un an, în mod repetat.

• Atitudine: Evaluează modul în care au abordat provocările dificile în trecut și cum au reușit să le rezolve. Au avut o atitudine pozitivă? Abilitățile interumane sunt absolut esențiale pentru obținerea unor rezultate ridicate în satisfacția clienților.

Ține cont că schimbările demografice necesită schimbarea strategiei de recrutare. Potrivit CNBC, un număr estimat de 61 de milioane de membri ai Generației Z sunt pe cale să intre pe piața muncii. Ca urmare, companiile trebuie să facă procesul de recrutare pentru centrele de contact mult mai distractiv și interactiv. Potrivit HR Executive, Generația Z vrea să se conecteze cu compania, cultura sa și scopul său. Crearea unui brand consistent și memorabil cu povești rezonează cu această demografie. Ei doresc să aibă o conexiune personală cu compania.

Odată ce un agent se alătură echipei – ce faci pentru a-i menține implicați? Cheia este să colaborezi cu o echipă de resurse umane și operațiuni de top care lucrează împreună pentru a iniția procesul de integrare. Pe partea de formare, dacă nu urmezi procesul corect de angajare și selecție, s-ar putea să te confrunți constant cu fluctuația de personal care apare de obicei în timpul ciclului de formare.

„Dacă angajezi oameni doar pentru a atinge un plan de creștere angajat sau „gestionezi fluctuația” pentru a umple locurile, riști să angajezi agenți cu seturi de abilități inadecvate și așteptări false legate de rolul pentru care sunt instruiți. Transparența și comunicarea deschisă în timpul procesului de angajare, împreună cu feedback-ul proactiv al trainee-ului și trainerului în primele zile de formare, sunt imperative. Această tactică va reduce fluctuația timpurie în timpul fazei de formare”, a spus Mills.

El recomandă următoarea listă de verificare atunci când vine vorba de formarea agenților tăi:

• Traineri: Este imperativ să ai un trainer calificat și experimentat.

• Dimensiunea clasei este critică: Vizează să ai un trainer pentru fiecare 20 de agenți pe care îi înveți.

• Nesting: De obicei, specialiștii în formare ar trebui să practice „nesting”-ul prin preluarea apelurilor live ca parte a formării lor, cu cineva care îi supraveghează. Poate dura 2-3 săptămâni înainte ca agenții noi să poată face aceste apeluri live pe cont propriu.

Formarea în servicii pentru clienți aduce mari beneficii companiilor care se mențin pe acest drum. Este crucial ca agenții potențiali să aibă o formare profundă, astfel încât, odată ce agenții ajung pe teren, să atingă indicatorii cheie de performanță (KPI) încă din prima zi. Cu cât se potrivesc mai bine și cu cât agenții sunt mai informați, cu atât mai bine va fi retenția ta.

Regula #2: Creează un mediu de lucru pozitiv

În ciuda avansurilor tehnologice, accentul rămâne pe satisfacția clienților. Cum îți motivezi angajații să îmbunătățească scorurile de satisfacție a clienților? Totul se reduce la cât de bine gestionezi forța de muncă. În primul rând, trebuie să previzionezi cu precizie volumele de contact. Previzionarea implică calcularea volumelor viitoare de contact, ceea ce poate fi realizat în Excel sau folosind instrumente de calcul prin:

• Analiza datelor istorice pentru a face o previziune anuală

• Observarea tendințelor sezoniere

• Examinarea tendințelor zilnice

De asemenea, trebuie să recrutezi și să angajezi manageri experimentați și bine pregătiți care doresc să creeze o cultură pozitivă prin promovarea stabilității, transparenței, continuității, consistenței și calității. De fapt, 75 la sută dintre candidați își vor cerceta reputația unei companii înainte de a aplica pentru un loc de muncă. Aproximativ 62 la sută dintre căutătorii de locuri de muncă folosesc canale de social media pentru a evalua brandul angajatorului unei companii. Și un brand angajator puternic reduce fluctuația de personal cu 28 la sută și costul pe angajare cu 50 la sută.

Echipa de management poate realiza acest lucru prin crearea unei culturi de lucru oneste și deschise, cu obiective clare pentru fiecare angajat din centrul de contact. A spus Mills: „Este imperativ să aliniezi atât obiectivele agenților, cât și ale liderilor de echipă; împuternicind fiecare angajat cu abilitatea de a se responsabiliza reciproc pentru succesul lor și al echipei.”

După cum s-a menționat anterior, un sistem de compensație bazat pe performanță pentru centrul tău de contact este benefic doar dacă se aliniază cu obiectivele financiare și de afaceri ale companiei. Capacitatea agenților de a câștiga un salariu suplimentar prin performanța lor este esențială pentru retenția angajaților și creșterea productivității, rezultând în generarea de venituri suplimentare pentru compania ta. Prin recunoașterea celor mai buni performeri printr-un program de compensație bazat pe performanță, creezi fundația pentru un mediu de lucru pozitiv care permite o competiție sănătoasă între angajați în succesul lor, al echipelor lor și al companiei în ansamblu.

Managerii pot oferi, de asemenea, flexibilitate în programarea angajaților, programe de mentorat și întâlniri individuale, precum și oportunități de voluntariat. Oferind agenților instrumente inovatoare, cum ar fi AI sau chatboți, îi poți elibera de sarcini repetitive mai bine gestionate de un sistem informatic.

Regula #3: Metricile sunt în continuare o prioritate

Indiferent cât de avansate sunt instrumentele și procesele tale, totul se reduce la satisfacția clientului. KPI-urile tale sunt critice din perspectiva procesului. Fie că folosești instrumente pentru clienți în propriul tău mediu sau un set de instrumente al unui client, dacă managementul promovează o abordare proactivă pentru a stimula optimizarea și eficiența, vei avea succes. Iată câteva metrici de bază care joacă un rol crucial în centrul tău de contact:

• Viteza medie de răspuns (ASA): Managementul forței de muncă, prognoza corectă și reducerea absenteismului sunt critice pentru atingerea acestui KPI.

• Timpul mediu de gestionare (AHT): Instruirea corespunzătoare a agenților, conducerea pe teren și managementul calității sunt toate esențiale pentru reducerea AHT-ului general prin rezolvarea mai rapidă a primelor apeluri și/sau stabilirea unui AHT de bază pentru a asigura niveluri ridicate de satisfacție a clientului.

• Rezolvarea la primul apel (FCR): Acest KPI, precum și cele două de mai sus, sunt toate critice pentru atingerea și menținerea unor niveluri constant ridicate de satisfacție a clientului. „Capcana” care trebuie gestionată eficient este atunci când ții agenții responsabili mai mult pentru FCR decât pentru AHT; în special atunci când există limite de AHT, agenții vor rămâne pe telefon mai mult pentru a rezolva problema, când de fapt ar trebui să escaladeze la Nivelul 2, după cum este necesar. Instruirea și coachingul corespunzătoare sunt esențiale pentru a atinge un echilibru de succes între FCR și AHT.

Indiferent dacă clienții tăi interacționează cu orice combinație de agenți live, AI, chatbots sau alte tehnologii pentru a rezolva o problemă, gândirea inovatoare, cum ar fi depășirea scriptului, va juca întotdeauna un rol pozitiv în rezolvarea unei probleme. Răspunsul rapid la apeluri și minimizarea timpului de rezolvare sunt importante, dar agenții nu ar trebui să le prioritizeze în detrimentul satisfacției clientului.

Managerii ar trebui să evite o cultură în care agenții încearcă să scape clienții de telefon rapid fără a rezolva complet o problemă în numele KPI-urilor. Cel mai important factor în toate interacțiunile cu echipele de suport ale centrului tău de contact este experiența generală a clientului. Respectarea doar a KPI-urilor poate fi de fapt un dezavantaj pentru „experiența clientului” dacă agenții compromit satisfacția clientului pentru atingerea KPI-urilor. Pentru a obține succesul, managementul trebuie să creeze un echilibru între cele trei elemente fundamentale ale unui model de centru de contact de succes: Oameni, Proces și Instrumente.

Liderii puternici care promovează acest tip de cultură „în afara cutiei” vor continua să observe creșterea evaluărilor clienților și scăderea fluctuației agenților. Pentru a afla mai multe despre planurile executivilor și decidenților în jurul externalizării și îngrijirii clienților, inclusiv evaluarea parteneriatelor și tehnologiei, descarcă copia raportului nostru anual, 2022 BPO și Dinamica Îngrijirii Clienților: Servind Clientul într-o Lume din Ce în Ce Mai Complexă.