Asistență tehnică externalizată local vs. în străinătate
Ianuarie 25, 2025
Datorită îmbunătățirilor dramatice în capacitățile IT la distanță, afacerile de astăzi pot alege între suportul local și cel offshore. Deși multe afaceri consideră că decizia este o chestiune de cost, echipele IT interne și internaționale implică multe alte factori, de la costuri indirecte la scalabilitate.
Fiecare opțiune vine cu avantajele și dezavantajele sale, iar alegerea celei potrivite pentru compania dumneavoastră necesită o analiză atentă a caracteristicilor lor și a nevoilor dumneavoastră.
Abordări pentru Externalizare: Locală și Internațională
Atât externalizarea locală, cât și cea internațională oferă multe avantaje pentru companii, de la adaptarea la cerințele de afaceri în schimbare până la reducerea costurilor de operare și îmbunătățirea calității echipei IT. Externalizarea proceselor de afaceri, cum ar fi suportul tehnic, poate de asemenea să vă ajute să accesați un pool mare de lucrători cu abilități diverse și echipamente moderne. Indiferent de motivul pentru care alegeți externalizarea, alegerea unui furnizor intern sau internațional ar putea să vă ajute să vă atingeți obiectivele mai eficient.
Fiecare opțiune poate lua multe forme. Ați putea avea o echipă foarte integrată care lucrează ca o extensie a afacerii dumneavoastră, sau ați putea avea o echipă relativ autonomă care ajută cu sarcini minore. Deși opțiunile offshore sau onshore s-ar putea să se preteze cel mai bine la anumite abordări, furnizorii de servicii IT oferă diverse opțiuni. Multe aspecte depind de procesul individual de externalizare a afacerilor (BPO).
Avantajele și Dezavantajele Externalizării Locale
Externalizarea locală, numită și externalizare onshore sau locală, implică angajarea unei echipe în țara dumneavoastră. Deși această abordare este adesea mai costisitoare, de obicei observați o calitate crescută în mai multe domenii de afaceri, cum ar fi comunicarea și infrastructura.
Organizațiile care optează pentru externalizarea IT locală au adesea cerințe semnificative de reglementare sau de securitate, cum ar fi cele din domeniile financiar sau sanitar. Altele, cum ar fi furnizorii de servicii de lux, ar putea apela la suport tehnic externalizat local pentru a oferi o experiență de top pentru asistența orientată către clienți.
Unele dintre beneficiile externalizării onshore includ:
Comunicare ușoară: Deoarece lucrătorii interni efectuează suport tehnic onshore, de obicei nu aveți bariere lingvistice sau obstacole culturale care ar putea duce la neînțelegeri sau frustrare.
Securitate și infrastructură mai simple: Navigarea cerințelor de securitate transfrontaliere și a infrastructurii IT poate fi complexă, iar o echipă onshore limitează aceste dificultăți. Echipele de suport IT interne sunt probabil familiarizate cu cerințele generale de securitate pentru țara dumneavoastră și vă pot ajuta să configurați sisteme fiabile.
Colaborare îmbunătățită: Fusurile orare drastic diferite — cum ar fi diferența de 12 ore între Statele Unite și India — adesea cresc provocarea de a colabora cu echipa dumneavoastră IT. Echipele de suport interne sunt de obicei la doar câteva ore distanță, așa că puteți colabora ușor în timpul orelor normale de lucru. Un furnizor apropiat ar putea fi deosebit de valoros dacă doriți o echipă foarte integrată în afacerea dumneavoastră sau aveți un proiect complex în minte.
Cunoștințe solide de conformitate: Ambele companii lucrează sub aceleași sau similare cerințe legislative și de reglementare, astfel încât toată lumea este pe aceeași lungime de undă pentru a asigura conformitatea. De asemenea, puteți evita complexitatea stocării datelor în alte țări dacă externalizați acel serviciu.
Deși aceste beneficii conduc adesea la o calitate crescută, ele vin și cu unele dezavantaje, cum ar fi:
Costuri mai mari: În funcție de țara dumneavoastră, rămânerea onshore ar putea fi mai costisitoare din cauza salariilor mai mari din regiunea dumneavoastră. De exemplu, salariile mai mici din țări precum India și Filipine invită externalizarea prin oferirea de economii asupra costurilor de servicii pentru suport tehnic în Statele Unite. Totuși, externalizarea onshore este de obicei mai accesibilă decât construirea unei echipe interne.
Suport multilingv limitat: Unii furnizori mai mici s-ar putea să nu aibă membri ai personalului multilingvi disponibili. Aceste servicii sunt mai puțin comune în companiile interne, dar unii furnizori globali oferă suport multilingv foarte diversificat.
Serviciu 24 de ore: Furnizorii interni ar putea fi mai puțin predispuși să ofere servicii 24 de ore. Companiile internaționale de externalizare pot valorifica mai ușor diferențele semnificative de fus orar pentru a acoperi turele de seară și de noapte pentru clienții de cealaltă parte a globului.
Avantajele și Dezavantajele Externalizării Offshore
Cu serviciile IT offshore, angajezi o companie dintr-o altă țară. Multe afaceri externalizează către companii din țări în dezvoltare pentru a profita de costurile mai mici ale serviciilor, dar aceste economii pot veni cu alte provocări, cum ar fi barierele lingvistice și problemele de securitate. Totuși, organizațiile cu cerințe relativ simple, dar de volum mare, se îndreaptă adesea către furnizorii internaționali de suport IT.
Mai jos sunt câteva dintre beneficiile externalizării offshore:
Economii de costuri: Cu costuri de servicii mai mici, suportul IT din străinătate oferă adesea o opțiune accesibilă.
Beneficii fiscale potențiale: Unele țări oferă legi fiscale avantajoase, sporind astfel rentabilitatea externalizării suportului IT.
Acces mai ușor la servicii 24 de ore: Cu diferențe semnificative de fus orar, furnizorii internaționali ar putea oferi mai mult suport non-stop.
Reglementări favorabile afacerilor: Unele țări facilitează activitățile de afaceri cu reglementări mai relaxate, ceea ce ar putea oferi beneficii față de cele din propria țară.
În ciuda acestor avantaje, externalizarea IT offshore are câteva dezavantaje, cum ar fi:
Probleme cu diferențele de limbă și cultură: Fără surpriză, diferențele de limbă pot provoca fricțiuni și neînțelegeri. Ciocnirile culturale pot provoca, de asemenea, probleme. Diferențele de limbă în suportul orientat către clienți pot fi deosebit de provocatoare în unele industrii.
Provocări de securitate: În funcție de nevoile tale, distanțele mari pot crește uneori provocările de a atinge un nivel înalt de securitate și conformitate. Lucrătorii din străinătate pot fi neobișnuiți cu anumite cerințe de conformitate, iar configurarea unei infrastructuri corespunzătoare poate fi dificilă.
Provocări legate de fusul orar și comunicare limitată: Colaborarea cu persoane din fusuri orare drastic diferite poate limita capacitatea ta de a colabora eficient. S-ar putea să ai nevoie de cineva cu disponibilitate 24 de ore sau de un fus orar mai apropiat pentru cerințe IT mai complexe.
Suport tehnic local vs. din străinătate
Alegerea corectă pentru compania ta depinde de mulți factori și de caracteristicile unice ale fiecărei opțiuni. Pe măsură ce compari, ia în considerare aceste domenii în care suportul tehnic local și cel din străinătate pot diferi:
Costuri
Costul este una dintre cele mai proeminente diferențe între suportul IT intern și cel internațional, dar fii atent să nu supraevaluezi costurile directe. Deși prețul serviciilor ar putea fi mai mic pentru suportul tehnic din străinătate, s-ar putea să plătești mai mult pentru costuri indirecte, cum ar fi problemele de eficiență și riscurile de securitate.
De exemplu, dacă folosești un furnizor din străinătate cu standarde de securitate slabe și experimentezi o breșă de date, vei avea costuri legate de amenzi, probleme legale potențiale, remedieri și vânzări pierdute din cauza daunelor de reputație. Barierele lingvistice ar putea face, de asemenea, activități precum suportul tehnic mai dificile și ineficiente, reducând în cele din urmă rentabilitatea investiției (ROI). Totuși, mulți furnizori IT globali abordează aceste preocupări cu o forță de muncă de înaltă calitate și politici orientate către cerințele de afaceri occidentale, permițându-ți să profiți de economii cu încredere.
Desigur, problemele de calitate pot apărea și pe plan intern. Lecția este să te uiți cu atenție la furnizorii tăi și să iei în considerare cheltuielile dincolo de costurile directe. În mod similar, un furnizor ar putea să te ajute să economisești prin costuri indirecte, cum ar fi ajutându-te să ajungi pe piață mai repede, să economisești la taxe sau să accesezi procese IT mai eficiente. Dacă ai nevoie de servicii 24/7, un furnizor global ar putea să le ofere și la costuri mai mici.
Limba și cultura
The language barrier is a common concern for international outsourcing. If the support staff doesn't speak English well, employees might struggle to understand them, leading to miscommunications and frustration. Cultural differences can also affect IT support, impacting conversational habits and interpretations of politeness. For instance, someone from a more direct-speaking culture might feel like someone with a less direct speaking style is wasting time.
This example reflects low-context and high-context cultures, respectively. Some cultural awareness training covers this topic. While a quality offshore team understands these differences, you may also want to consider providing cultural communication training to your personnel.
Your provider's staffing habits will affect language and cultural barriers, especially if you have a diverse workforce. To minimize problems, look for a company with multilingual support options and excellent communication training.
Quality and Efficiency
High-quality services can come from anywhere, but overseas providers often have many more barriers to offering them. They must:
Work from drastically different time zones.
Meet unfamiliar international regulations and standards.
Break through language and cultural barriers.
Hire workers with appropriate education levels.
Provide sufficient infrastructure to long-distance clients.
Domestic providers have fewer challenges to overcome, often resulting in higher service quality. Quality varies significantly between different companies, but the simplicity of a nearby business makes it easier to find domestically.
Risk Management
Basic security and privacy are crucial for all outsourced IT support services, and this aspect will also come down to individual companies. Domestic outsourcing often provides higher security because of the team's close proximity and familiarity with your region's laws and regulatory demands.
Outsourced IT service providers contend with these challenges, and you may have additional requirements to meet if you store data in another country. These could include federal laws, like the General Data Protection Regulation (GDPR) in the EU, or individual state policies in the U.S. Industry regulations, such as SOC-2 and Payment Card Industry (PCI) standards, may also advise onshore storage for increased control.
The reduced complexity and shared knowledge of a local team could make it easier to meet risk management demands.
What to Consider When Choosing Local vs. Overseas Outsourcing
Each business is unique, so keep your needs and goals in mind when determining whether to use onshore vs. offshore outsourcing. Some areas to investigate include:
Your goals: What is your company's current goal? Some missions align better with one type of service provider. For example, if you plan to grow your team into a cross-country workforce, a global partner offering multilingual support and 24-hour flexibility might be more beneficial.
Your system's complexity: If you have a particularly complex IT system, you may need an onshore provider's strong infrastructure and collaboration. Simple tech demands often fit well with offshore providers and their lower costs.
Your project plans: Are you looking to implement large-scale projects like digital transformation or offer a help desk for basic employee troubleshooting? A local company's collaboration capabilities could be helpful for more complex projects, or you may prefer the cost savings and scalability of an offshore team for ongoing work.
Your security requirements: Businesses in highly regulated industries like health care or finance often benefit from security experts in the same country. Offshored IT is likely ample for businesses with average security demands, like e-commerce or hospitality.
Your budget: Of course, you need a partner that fits your budget. Consider indirect costs, and ask about the company's pricing structure. Some offer services based on the number of devices, users or tickets, so find one that makes sense for your system. Monitoring requirements and one-time expenses, such as implementation and equipment, will also affect your cost.
Closely investigate your company's position and how local and foreign outsourcing providers can help. You may opt for an onshore provider if you want strong collaboration, high security, specialized support, high quality, and fewer language or cultural barriers. More complex projects and extensive compliance requirements may also fit well with onshore options.
Offshore outsourcing is often best for companies looking to save costs and create scalability. Going international is a good choice for straightforward or repetitive tasks and businesses that don't have strict risk mitigation needs.
One other option to consider is nearshoring. Nearshoring is technically a type of offshoring performed in a nearby country. For instance, a U.S. company might partner with a provider in Mexico or Canada. The support team is likely more familiar with U.S. culture, and you can minimize time zone differences. It's a good in-between option if you aren't sure about onshoring or offshoring.
Finding the Right Outsourcing Partner
Even when you choose a type of outsourcing, you might find significant differences between individual companies. Some offshore providers, for instance, offer exceptional quality, while some onshore providers meet 24-hour service needs. The right partner can help you offset the drawbacks usually associated with each option.
With each potential partner, look into aspects like:
Reputation: Find a company with a long history of success and plenty of satisfied customers. Look for testimonials, reviews on third-party websites, case studies and other examples of high-quality work. Keep an eye out for any comments that address your concerns.
Industry and skill specialties: A partner with special skills in your industry or an IT area could be particularly helpful. They might know how to navigate unique requirements, such as certain security technologies or industry-specific regulations.
Language capabilities: Consider how the company addresses language differences. Does it have a multilingual team and provide evidence of employee and customer satisfaction?
Service selection: Make sure the business offers all IT services you need, such as help desk support, managed IT, consulting, monitoring and device management. Keep your future needs in mind, and ensure your partner can adapt to your evolving business.
Channels offered: How can you contact your provider? Phone calls may be limiting and frustrating if you have a language barrier. See if the company offers options like live chat and omnichannel methods.
Qualifications: Industry certifications like SOC-2, PCI and ISO 9001 can attest to a company's ability to meet strict requirements and best practices. A well-trained team with advanced degrees and thorough training is also ideal.
Contact a BPO Specialist Today
Both domestic and foreign outsourcing can help you meet business goals like growth and time savings while avoiding the high costs of an in-house team. Each company is unique, so you'll need to consider the elements we've discussed to find the best fit.
When you're ready to outsource your technical business processes, trust the experts at CGS. We have a vast selection of services for onshore, offshore and nearshore technical support — all backed by a multilingual team that speaks over 25 languages. We have remote agents and support centers in the U.S., Canada, Chile, India, Romania, Israel and South Africa. With various industry certifications, premium technology and several awards for our outsourcing services, CGS is a one-stop shop for businesses across industries.
Reach out to our team today to chat about our outsourced IT support services and which option is right for you!