Cum să reduceți riscurile prin externalizarea proceselor de afaceri

Iunie 14, 2021

Pe măsură ce economia globală revine la creștere, cererea pentru experiențe îmbunătățite de servicii pentru clienți continuă să crească. Potrivit Raportului din 2020 privind starea globală a serviciilor pentru clienți de la Microsoft, 55% dintre clienți se așteaptă la servicii mai bune de la an la an. La nivel global, 90% dintre consumatori consideră că serviciile pentru clienți sunt oarecum sau foarte importante în alegerea unei mărci.

Externalizarea ajută la abordarea multor provocări legate de preferințele consumatorilor și de cererea în creștere. Furnizorii de Externalizare a Proceselor de Afaceri (BPO) oferă mai multe beneficii, cum ar fi eficiența costurilor, servicii pentru clienți disponibile 24/7 și acces instantaneu la expertiză. Având în vedere această realitate, rolul furnizorilor de BPO în îmbunătățirea eficienței organizaționale nu poate fi subestimat. Cu toate acestea, pe măsură ce externalizarea devine mai critică, la fel devin și factorii de risc asociați.

Chiar dacă numărul companiilor care se bazează pe externalizare crește, Deloitte estimează că marile afaceri multinaționale care nu reușesc să identifice și să gestioneze corespunzător terții pot suporta amenzi, costuri și alte pierderi de venituri între 2 și 50 de milioane de dolari SUA. Acțiunile în baza legislației globale, cum ar fi Legea americană privind practicile corupte în străinătate, pot fi mult mai mari, între 0,5 și 1 miliard de dolari SUA. Aceste cifre sunt, desigur, în plus față de daunele reputaționale semnificative pe care o organizație le va suporta.

După cum puteți vedea, companiile nu își mai pot permite să fie în întuneric. Liderii de afaceri trebuie să ia decizii complet informate dacă vor să gestioneze și să atenueze riscurile BPO. Primii pași pentru atingerea acestui obiectiv sunt înțelegerea naturii riscurilor cu care se confruntă.

Înțelegerea Riscurilor Externalizării Proceselor de Afaceri

Raportul cost-beneficiu al externalizării depinde de două factori:

• Partenerii BPO își desfășoară activitatea pe baza unui standard convenit reciproc

• Partenerii BPO urmează un flux de lucru previzibil și stabil la costuri stabilite

Atâta timp cât aceste două presupuneri se mențin în practică – totul este în regulă. Cu toate acestea, atunci când partenerii deviază de la oricare dintre aceste variabile, brusc ne aflăm în dificultate. Standardele în scădere și operațiunile instabile pot duce la pierderi de valoare în întreaga întreprindere. Companiile încep imediat să observe o scădere a veniturilor, o declinare a serviciilor pentru clienți sau operațiuni în general ineficiente. Rezultatul? Pierderi atât în performanța financiară pe termen scurt, cât și pe termen lung.

Aceasta reprezintă riscul fundamental care apare din parteneriatele BPO nesănătoase. Ca urmare, acestea amenință integritatea modelului operațional al unei companii, precum și imaginea brandului său. Pentru a preveni astfel de riscuri, companiile trebuie să planifice din timp. Din păcate, aceasta este unul dintre efectele secundare ale unui segment de servicii aglomerat, unde prea mulți furnizori de BPO pot scăpa cu o performanță mai puțin dorită. Furnizorii de BPO de înaltă calitate sunt bine conștienți de capcanele tranziției și menținerii unei performanțe de calitate în serviciile de asistență pentru clienți și suport tehnic și colaborează cu clienții pentru a-și asuma responsabilitatea procesului care adaugă cu adevărat valoare fluxului de lucru al unei companii. Adevărata provocare cu care se confruntă companiile este separarea grâului de neghină și descoperirea partenerilor BPO care reprezintă calitate, leadership și o atitudine proactivă care nu este dictată exclusiv de obligațiile contractuale.

Gama de riscuri asociate cu BPO poate fi împărțită în mod larg în două segmente: riscuri operaționale și riscuri strategice.

Riscuri Operaționale în Externalizarea Proceselor de Afaceri

Riscurile operaționale se referă în principal la posibile scăderi în calitate și eficiență. Deși se așteaptă ca ar putea exista un anumit grad de variabilitate în calitate, există o marjă foarte mică de eroare în lumea centrată pe client de astăzi. Să ne amintim că pentru organizațiile moderne, prioritatea numărul unu este satisfacția clientului și asigurarea unei experiențe pozitive pentru client.

Companiile ar trebui să fie pe deplin conștiente că, prin parteneriatul cu un BPO, se bazează activ pe un terț pentru a-i ajuta să își îndeplinească această obligație, dar nu mulți știu cum o fac bine.

Cum să obții vizibilitate și să asiguri succesul operațional

Partenerii BPO ar trebui să fie capabili să demonstreze că procesele lor nu doar mențin calitatea, ci și abordează inconsistența calității în timp. Companiile ar trebui să aibă un plan de guvernanță în vigoare cu furnizorii lor, precum și să stabilească un proces de raportare programat pentru a monitoriza performanța continuă și a fi proactive în revizuirile de afaceri. Companiile pot face acest lucru prin încorporarea contractelor bazate pe performanță în parteneriat, care împărtășesc echitabil riscul de calitate scăzută cu partenerul de servicii.

Companiile ar trebui, de asemenea, să își facă temele și să cerceteze temeinic acreditivele potențialilor parteneri înainte de a semna. Furnizorii de servicii externe cu acreditive stabilite de excelență și un pedigree de clienți de încredere sunt mai predispuși să fie fiabili și să livreze rezultate. În cele mai multe cazuri, este la fel de simplu ca a cere partenerilor de servicii să ofere referințe și să urmeze cu alți clienți pentru a căuta sfaturi.

Este ușor să menții performanța operațională când totul decurge bine, dar adevărata reziliență a unui parteneriat este testată doar când lucrurile devin dificile. Aici intră în scenă planurile de continuitate a afacerii și de gestionare a dezastrelor ale furnizorului. Un furnizor ar trebui să aibă planuri de contingență care să asigure performanța operațională – în cazul unei dezastre naturale sau a unei întreruperi majore a clientului. Partenerii BPO ar trebui să aibă un plan pentru cum ar gestiona o creștere bruscă și neașteptată a volumului de apeluri și să gestioneze scenarii dificile de servicii pentru clienți.

De asemenea, este important să revizuiești planurile de continuitate a afacerii și de recuperare în caz de dezastre ale unui furnizor de servicii pentru a asigura performanța operațională pe termen lung și solvabilitatea financiară. Astfel de planuri ar trebui să menționeze, de asemenea, site-urile de rezervă ale BPO-ului care pot fi activate rapid în caz de urgență și să atenueze orice întrerupere a serviciului. Este esențial ca toate operațiunile încredințate BPO-ului să poată fi migrate rapid și eficient într-o altă locație, astfel încât clientul să aibă un timp minim de nefuncționare.

Planurile de recuperare și de rezervă ale unui BPO ar trebui să fie clar stabilite și înțelese de orice organizație care caută să se bazeze pe ele pentru operațiuni critice pentru afaceri. Cel mai important, chiar și atunci când furnizorii de servicii aleg să adopte măsuri de reducere a costurilor, organizațiile ar trebui să se asigure că acest lucru nu vine cu prețul unei scăderi a calității livrabilelor.

Riscuri de Securitate cu Partenerii BPO

Riscurile de securitate cuprind o varietate de protecții ale proprietății intelectuale, cerințe de confidențialitate și securitate a datelor care sunt comune companiilor moderne. Pe măsură ce organizațiile încep să colaboreze cu companii BPO, există un grad de suprapunere în informațiile partajate, care în multe cazuri sunt proprietare și privilegiate. Aceste informații pot include orice, de la proprietatea intelectuală a unei companii, cum ar fi aplicațiile și protocoalele, până la informații referitoare la baza de clienți a unei companii, cum ar fi informațiile de facturare, datele personale de sănătate sau financiare etc.

Cu toate acestea, teama de breșe de securitate și scurgeri de date reprezintă o amenințare constantă. În cadrul parteneriatelor BPO, companiile au un control limitat asupra arhitecturii interne de securitate și a protocoalelor de confidențialitate ale BPO-ului și își găsesc datele vulnerabile. Și, deși semnarea unui contract de confidențialitate poate fi o cale legală de a aborda acest risc și poate oferi un anumit grad de atenuare, nu este suficientă. Organizațiile trebuie să depună toate eforturile pentru a se asigura că datele încredințate furnizorilor BPO sunt protejate și că toate precauțiile sunt în vigoare împotriva breșelor potențiale.

Atenuarea Riscurilor de Securitate

Raportul Costul unei Breșe de Date 2020 de către IBM arată că costul mediu al unei breșe de date pentru o companie din SUA este de 8,64 milioane de dolari. Și durează în medie 280 de zile pentru a identifica și a conține o breșă. Într-o eră în care externalizarea eficientă necesită partajarea datelor, organizațiile trebuie să ia măsuri care să le ofere protecții legale. Impunerea unui acord strict de confidențialitate este doar începutul. Înainte de orice înțelegere cu un BPO, organizațiile ar trebui să efectueze o revizuire amănunțită a protocoalelor lor pentru a se asigura că respectă practicile de securitate și confidențialitate de clasă industrială.

În aceste circumstanțe, un acord legal nu ar trebui să fie scopul final al cerințelor lor de securitate – ar trebui să fie doar punctul de plecare. Poate fi tentant să se ia scurtături și să se partajeze totul dintr-o dată pentru comoditate, dar organizațiile ar trebui să reziste acestei tentații. Companiile trebuie să meargă dincolo de litera mică și să ia în considerare cu atenție fiecare bucată de date pe care o partajează cu un BPO. În schimb, ar trebui să creeze o listă filtrată cu doar elementele de date necesare la momentele necesare pentru a-și îndeplini sarcina.

Toate acordurile de servicii ar trebui să includă clauze care permit organizațiilor să efectueze audite IT, de securitate și de confidențialitate ale BPO-ului la intervale regulate pentru a închide orice breșe sau omisiuni. Astfel de audite de rutină asigură, de asemenea, că BPO-ul acționează cu bună credință și rămâne vigilent pe parcursul parteneriatului. Organizațiile ar trebui să stabilească așteptări și obiective clar documentate pentru furnizorul de servicii, care să se integreze în KPI-uri care pot fi urmărite și monitorizate în timp.

Pentru a asigura o atenție suplimentară, organizațiile ar trebui să ceară, de asemenea, partenerilor BPO un raport de control al organizației de servicii (SOC). Raportul include detalii despre testarea acestor controale și rezultatele ulterioare care indică pregătirea măsurilor lor de protecție a datelor și de securitate. În funcție de funcții, rapoartele SOC pot fi de tip I, care se ocupă de informații financiare, sau de tip II, care implică informații non-financiare. În plus, în funcție de cazul lor specific de utilizare, companiile BPO ar trebui să respecte standardele de conformitate, cum ar fi PCI DSS, GDPR, Legea de Protecție a Consumatorilor din California, conformitatea SOX, HIPAA, FDCPA și Acordul Safe Harbour între SUA și UE, printre altele.

Parteneriate Construite pe Încredere

Toate afacerile bune sunt construite pe încredere. Și într-un peisaj de afaceri din ce în ce mai conectat, încrederea este o marfă care merită fiecare bănuț. Cu partenerul BPO potrivit, organizațiile nu trebuie să facă alegerea dificilă între securitate, servicii fiabile și încredere – pot avea toate cele trei. Companiile trebuie să ceară mai mult de la partenerii lor BPO și să dezvolte parteneriate care sunt construite pentru termen lung. Prin luarea în considerare atentă a acreditivelor și capacităților partenerilor lor, organizațiile pot fi liniștite știind că marca lor este în mâini sigure și că valorile lor sunt susținute de parteneriate construite pe încredere.

Resurse Suplimentare:

• Infografic: Chatbot-urile oferă viteză, dar consumatorii vor oameni

• Infografic: ROI-ul unui Serviciu Clienți Bun

• Poveste de Succes: 1WorldSync