Cum un AI Copilot transformă agenții centrului de contact în super agenți

Ianuarie 15, 2025

Există așa ceva ca agentul perfect de call center? 

Experiența clientului (CX) este mai personalizată ca niciodată pentru fiecare utilizator. Companiile caută constant agentul „perfect” de contact center—cineva care poate gestiona solicitările clienților, oferi informații precise și menține o atitudine pozitivă. 

Ai nevoie de o notă umană pentru a oferi cel mai bun serviciu clienți posibil. Și acest lucru nu se schimbă, chiar și pe măsură ce AI devine mai sofisticat. Desigur, acest lucru înseamnă găsirea persoanelor cu talentul potrivit, instruirea lor și oferirea de instrumente pentru succes.  

Astăzi, poți implementa tehnologii disponibile pentru a spori eficiența oricărui agent, astfel încât să poată face față provocărilor și să îndeplinească așteptările clienților.  

Un agent obișnuit de contact center devine un „Super Agent” atunci când este echipat cu un set modern de instrumente capabil să se adapteze nevoilor fiecărui client. 

Starea actuală a centrelor de contact 

Istoric, centrele de contact au funcționat într-un mod reactiv, răspunzând solicitărilor clienților pe măsură ce apăreau. Volumele mari de apeluri adesea copleșeau agenții, ducând la timpi lungi de așteptare și clienți frustrați.  

Centrele de contact tradiționale se bazau foarte mult pe răspunsuri scriptate și acces limitat la datele clienților. Această abordare „universală” a făcut dificilă rezolvarea problemelor. 

Companiile au realizat în cele din urmă că această abordare nu era sustenabilă. Și datele reflectă acest lucru: un raport al Institutului de Servicii pentru Clienți din Marea Britanie a dezvăluit că Indexul de Satisfacție a Clienților din Marea Britanie (UKCSI) a scăzut la 75.8 în iulie 2024, marcând o scădere de 2.6 față de punctul maxim de 78.4 din iulie 2022 și cel mai scăzut scor înregistrat din 2015. Observăm aceeași tendință în SUA și chiar la nivel global. 

Această scădere evidențiază provocările centrelor de contact în livrarea unor experiențe satisfăcătoare pentru clienți și subliniază necesitatea unor soluții mai inovatoare și orientate spre viitor. 

Centrele de contact moderne combat acest lucru cu tehnologii avansate, inclusiv AI, pentru a crea un mediu de servicii mai proactiv. Aceste centre dispun de instrumente care oferă agenților date în timp real pentru a personaliza interacțiunile și a rezolva problemele mai repede.  

Dar acest lucru nu rezolvă totul. Alte puncte dureroase comune, cum ar fi întrebările complexe ale clienților și lacunele în eficiența instruirii, încă afectează centrul de contact modern. Imperfecțiunile umane influențează decizia unui client de a-ți oferi afacerea. Copilotul AI umple aceste lacune. 

Ce este un copilot AI? 

Un copilot AI este un instrument software avansat care oferă agenților de contact center informațiile și resursele de care au nevoie pentru a performa mai bine.  

Spre deosebire de instrumentele tradiționale de automatizare care mulți se tem că ar putea înlocui agenții umani, copiloții AI îmbunătățesc capacitățile agenților. Ei servesc ca un partener de suport în procesul de servicii pentru clienți—nu ca o modalitate de înaltă tehnologie de a elimina necesitatea agenților umani. 

Copiloții AI folosesc algoritmi de învățare automată și procesare a limbajului natural pentru a analiza interacțiunile cu clienții, a extrage informații relevante despre produse și a oferi perspective contextuale.  

De exemplu, atunci când un client ia legătura cu o solicitare, copilotul AI poate accesa istoricul de interacțiune al clientului pe mai multe canale. Acest lucru permite agentului să abordeze problema fără a face clientul să se repete. 

Cum îmbunătățesc copiloții AI eficiența și eficacitatea agenților 

Copiloții AI îmbunătățesc performanța agenților oferindu-le acces la date în timp real, ceea ce reduce timpul petrecut pe cercetare și permite agenților să se concentreze pe rezolvarea problemelor. 

De asemenea, pot automatiza întrebările de rutină pentru a economisi timp valoros agenților. Clienții pot începe întrebările lor cu un chatbot care colectează informații și, în multe cazuri, rezolvă problemele lor fără nicio intervenție umană. Acest lucru le oferă agenților timp să se concentreze pe probleme mai complexe care necesită inteligență emoțională și interacțiune umană.  

Un copilot AI rezumă, de asemenea, preocupările clienților pentru agent, ceea ce înseamnă că clientul nu va trebui să se repete dacă trebuie să introducă date în sistemele de autoservire și/sau să vorbească cu mai multe persoane. Repetarea aceleași informații poate fi frustrantă atât pentru clienți, cât și pentru agenți.  

Și aceasta este doar începutul. Experții în AI de la Pega cred că în prezent folosim doar 3–4% din instrumentele potențiale din trusa AI. Imaginează-ți ce poate face un copilot AI—și omul care pilotează centrul de contact—pentru afacerea ta în viitorul foarte apropiat. 

Impactul asupra afacerii al agenților îmbunătățiți de AI 

Integrarea copiloților AI în centrele de contact poate duce la beneficii substanțiale pentru afaceri, inclusiv: 

• Îmbunătățirea ratelor de rezolvare la prima apelare: Agenții îmbunătățiți de AI sunt mai bine pregătiți să rezolve problemele clienților la primul apel, făcând interacțiunile de urmărire mai puțin probabile. 

• Creșterea productivității agenților: Agenții pot gestiona un volum mai mare de întrebări cu ajutorul unui copilot AI datorită accesului la informații în timp real. 

• Satisfacție și loialitate mai bună a clienților: Potrivit Forbes, investiția în clienți loiali și care revin poate aduce câștiguri substanțiale. Articolul citează cercetări care arată că „clienții existenți sunt cu 50% mai predispuși să încerce produse noi și cheltuiesc cu 31% mai mult, în medie, comparativ cu clienții noi.” 

• Rentabilitatea investiției: Companiile care adoptă tehnologia AI observă adesea îmbunătățiri în eficiența operațională și retenția clienților, ceea ce se traduce în venituri mai mari. 

Dar unul dintre cele mai interesante aspecte ale impactului asupra afacerii al AI-ului copilot este capacitatea de a gestiona complexitatea serviciilor și de a încuraja colaborarea cu o echipă care înțelege că AI-ul are un rol de susținere, nu este personajul principal. Acesta este un mesaj pozitiv de transmis membrilor echipei care vor rămâne esențiali în susținerea satisfacției clienților.  

Gestionarea complexității serviciilor 

Întrebările complexe implică adesea mai multe persoane din diferite departamente din cadrul centrului de apeluri, ceea ce necesită o coordonare perfectă. Chiar dacă primul contact cu clientul este pozitiv, un răspuns dezorganizat și ineficient poate strica acea experiență pozitivă. 

Organizațiile trebuie să conecteze resursele și expertiza cu persoanele de la prima linie: agenții centrului de contact. Companiile care externalizează procesele de afaceri esențiale ar trebui să colaboreze cu o echipă care se concentrează pe noile tehnologii CX și pe modul de utilizare eficientă a acestora. BPO-urile tradiționale nu mai funcționează. Această abordare colaborativă funcționează. 

De asemenea, alegerea unui partener care nu se aliniază cu obiectivele și mentalitatea ta împiedică capacitatea companiei tale de a-și atinge întregul potențial. Nu contează cât de mult investești dacă nu ai în continuare suportul necesar pentru a oferi experiențe constant pozitive clienților. 

Unde se încadrează oamenii într-un mediu condus de AI 

Este important să subliniem că AI-ul este, înainte de toate, un instrument pentru a îmbunătăți performanța umană—niciodată un înlocuitor. Copiloții AI îmbunătățesc eficiența agenților, dar nu pot gestiona întrebările care necesită inteligență emoțională.  

Peter van der Putten, Directorul Laboratorului AI de la Pegasystems, sugerează că multe afaceri vor viza crearea de „întreprinderi autonome” care optimizează procesele, menținând în același timp controlul uman. Gândește-te la mașina autonomă: este proiectată să te ducă în siguranță la destinație, dar are nevoie de supraveghere umană pentru a se asigura că acest lucru se întâmplă. Noul centru de contact condus de AI este similar, cu agenți umani pregătiți să intervină și să ghideze interacțiunile după cum este necesar. 

Ajungeți acolo unde trebuie să mergeți cu un copilot AI 

Copiloții AI împuternicesc agenții CX cu resurse valoroase, ceea ce va revoluționa centrele de contact. Combinarea AI-ului cu interacțiunea umană poate îmbunătăți experiența clientului și rezultatele afacerii. 

Progresele în tehnologie ar trebui să rezolve probleme, nu să creeze altele noi. Folosește AI-ul în soluții care îmbunătățesc experiența clientului. Acolo se îndreaptă viitorul—și partenerii orientați spre viitor care înțeleg potențialul AI-ului te pot ajuta să ajungi acolo. 

Descarcă "Cum ar trebui AI-ul să îmbunătățească experiența ta de client în 2025: Un ghid pentru găsirea partenerului de inovație BPO potrivit" pentru a afla mai multe despre modul în care aceste inovații îmbunătățesc experiența clientului.