Servicii financiare: Argumentul pentru externalizarea serviciilor pentru clienți

Septembrie 30, 2022

Externalizarea operațiunilor centrelor de contact a fost o practică larg acceptată pentru multe industrii în zilele noastre. Creșterea suportului pentru serviciul clienți, îmbunătățirea experienței clienților în timp ce se concentrează pe alte domenii esențiale, cum ar fi producția, vânzările și distribuția, și obținerea flexibilității în extinderea orelor de servicii pentru clienți are sens pentru multe companii. Dar companiile de servicii financiare din Chile – tradițional inovatoare în ceea ce privește tehnologia – au fost adoptatori tardivi ai externalizării. De ce?

“Motivul pentru care astăzi o mare parte din serviciile industriei financiare sunt interne este că până recent nu existau soluții prin care datele să poată circula în siguranță între companie și serviciile externalizate. Dar faptul că tehnologia a avansat enorm și că securitatea cibernetică este în mare parte acoperită, ne permite să oferim aceste servicii entităților financiare atât în procese comerciale – asigurări și alte vânzări, programe de fidelitate – cât și în procese tehnice,” spune Pablo Rossel, CEO al CGS Chile. “Vedem un spațiu semnificativ de dezvoltat în industria serviciilor pentru clienți acolo.”

Atât de mult, de fapt, încât CGS observă o creștere de 30-40% pe an în clienții din industria financiară. Astăzi, diverse companii din sector au început să colaboreze cu CGS, de la operațiuni comerciale (vânzări și suport pentru clienți) la operațiuni și servicii tehnice. În prezent, compania oferă servicii de vânzare pentru asigurări de viață, asigurări auto, asigurări de accidente, programe de loialitate și asigurări de șomaj. Biroul CGS din Chile gestionează mai mult de 3000 de operațiuni pe lună, gestionând mai mult de 5 miliarde CLP (5,6 milioane USD) în tranzacții pe lună în operațiuni comerciale, inclusiv vânzarea de credite și împrumuturi pentru consumatori, campanii de colectare a donațiilor și programe de captare a clienților.

“Am dezvoltat o relație semnificativă cu clienții noștri din serviciile financiare, unde lucrăm din ce în ce mai mult cu ei și câștigăm mai mult spațiu în operațiunile lor,” observă Rossel. “Acest lucru merge mână în mână cu procesul tehnologic în care am investit semnificativ, în securitatea cibernetică, care este o problemă majoră, și în software.” La nivel global, compania respectă Regulamentul General privind Protecția Datelor (GDPR) al Uniunii Europene în ceea ce privește Informațiile Personale Identificabile (PII), precum și Standardul de Securitate a Datelor din Industria Cardurilor de Plată (PCI DSS), format de cei mai mari emitenți de carduri de credit și debit pentru a securiza tranzacțiile împotriva furtului de date și fraudelor. În plus, CGS efectuează evaluări SOC 1 pentru controlul intern asupra raportării financiare și audituri SOC 2 pe controalele legate de securitatea, disponibilitatea, integritatea procesării, confidențialitatea și intimitatea datelor gestionate, și este în curs de obținere a unei certificări suplimentare pentru stabilirea, implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a sistemului său de management al securității informațiilor.

În același timp, există alte probleme care determină clienții din industria financiară să caute acum să externalizeze zona de servicii pentru clienți: cererea în creștere, competiția în creștere și experiența clienților ca diferențiator.

CERERE

Volumul interacțiunii furnizorilor de servicii financiare cu clienții a crescut considerabil. Anterior, singura modalitate prin care un client putea contacta o companie era prin apelarea unui număr 800 sau prin vizitarea fizică a biroului, sucursalei sau centrului de servicii pentru clienți. Astăzi există multe canale suplimentare, inclusiv chat, rețele sociale și email, prin care clientul poate interacționa cu compania. Când pandemia Covid-19 este adăugată în ecuație - unde oamenii tindeau să stea acasă și să evite spațiile publice închise, preferând în schimb să consume servicii digital - cererea pentru servicii pentru clienți a crescut vertiginos. Potrivit unui raport recent Salesforce, 59% dintre clienții chestionați au spus că pandemia le-a crescut așteptările în ceea ce privește serviciile pentru clienți.

Între timp, în sfera juridică, clienții sunt mai împuterniciți. Legile de protecție a consumatorilor au devenit mult mai puternice în fiecare țară, iar regulile care favorizează consumatorul sunt din ce în ce mai multe, prin care compania este obligată să răspundă la o solicitare sau plângere a clientului într-un anumit interval de timp și într-un anumit mod.

Deși volumul interacțiunilor cu clienții a crescut exponențial, tehnologia, automatizarea și inteligența artificială joacă un rol semnificativ în abordarea primei etape de atenție. Când un client trebuie să schimbe o parolă sau să efectueze un alt proces simplu, cerința poate fi abordată prin automatizare, deoarece o persoană care răspunde la centrul de apeluri nu oferă multă valoare adăugată.

Este atunci când cerința este mai complexă că un serviciu robust de experiență a clientului își intră în rol. Potrivit unui studiu realizat de CGS în raportul său “2022 BPO și Dinamica Serviciilor pentru Clienți: Servind Clientul într-o Lume din Ce în Ce Mai Complexă,” aproape jumătate dintre clienți doresc să vorbească cu un agent de servicii pentru clienți empatic, 75% dintre clienții din SUA fiind mai predispuși să fie loiali atunci când o companie oferă o experiență personalizată de servicii pentru clienți.

Este în acest domeniu că CGS excelează. Astăzi, viitorul afacerii tale depinde de cea mai bună experiență pe care o poți oferi clienților tăi. “Mai mult decât experiența clientului, CGS crede în experiența umană. Aceasta este o experiență globală care depășește produsul sau serviciul tău, cu experiențe personalizate astfel încât afacerea ta să aibă viitorul pe care îl cauți, cu cei mai buni oameni și cea mai bună tehnologie, cu satisfacția clientului ca focalizare,” spune Rossel.

COMPETIȚIE

Conform lui Rossel, Chile a fost întotdeauna un laborator în contextul americanilor latini. El face un paralel între industria serviciilor financiare și industria telecomunicațiilor: “Cu mulți ani în urmă, deschiderea lățimii de bandă și a frecvențelor a atras mulți jucători multinaționali în Chile și astăzi, din acest motiv, țara are o conectivitate a infrastructurii mult mai bună comparativ cu restul Americii Latine, ceea ce la rândul său a permis astăzi telemunca. Un fenomen similar se întâmplă acum în sectorul financiar,” observă el. “Timp de mulți ani a existat un monopol în mijloacele de plată, dar legea s-a schimbat și astăzi există o deschidere semnificativă a pieței. Același lucru se întâmplă cu portabilitatea financiară, unde clienții își pot transfera cu ușurință ipoteca, investițiile și împrumuturile de consum la o altă bancă. Oamenii interacționează din ce în ce mai mult cu băncile, aproape toată lumea are o ipotecă, credit de consum sau un anumit tip de datorie. Așa că cred că procesele de externalizare vor crește semnificativ și jucătorii care vor excela în acest domeniu sunt cei care au structurile tehnologice și de securitate cibernetică necesare pentru a desfășura afacerea mai eficient.”

Multe companii dezvoltă soluții financiare: mai multe firme de retail oferă carduri de credit, lanțul de supermarketuri Lider (deținut de Walmart) s-a asociat cu Bci Bank, holdingul de retail Cencosud s-a alăturat cu Scotiabank, Sky Airlines cu Banco de Chile și Latam Airlines cu Santander, doar pentru a da câteva exemple. Există industrii precum industria auto care lucrează cu credit, unde băncile nu au încă o prezență semnificativă. Astfel, industria financiară devine un operator important și se așteaptă să continue să crească în ceea ce privește serviciul pentru clienți. În plus, având în vedere că procentul maxim care poate fi perceput pentru un împrumut ajunge la 25-30% pe an, există încă o cantitate semnificativă de spațiu pentru a genera mișcare a clienților.

Cu un astfel de dinamism, industria fintech profită acum de acest spațiu, nu doar prin oferirea de soluții creative, ci și prin concentrarea pe serviciul pentru clienți. Conform celebrului studiu “Fintech în America Latină și Caraibe: Un ecosistem consolidat pentru recuperare,” publicat de Banca Inter-Americană de Dezvoltare (IDB), IDB Invest și Finnovista, ecosistemul fintech din America Latină și Caraibe a experimentat o creștere rapidă, reușind să se stabilească ca un actor cheie în satisfacerea cerințelor consumatorilor financiari din întreaga regiune. Numărul platformelor fintech din America Latină a ajuns la 2.482 în 2021, crescând cu 112% din 2018 până în 2021 și reprezentând aproape un sfert din platformele fintech la nivel global.

“Oamenii își oferă afacerea companiilor care îi servesc și unde se simt ascultați, nu celor unde se simt ignorați. În fiecare zi, industria financiară necesită un serviciu pentru clienți mai bun și mai eficient. Compania care câștigă în această competiție este cea care oferă cel mai bun serviciu pentru clienți,” spune Rossel.

DIFERENȚIATOR

La nivel comercial, companiile au ajuns să înțeleagă că epicentrul afacerii lor are legătură cu satisfacția clienților, așa că investesc multe resurse în interacțiunea cu clienții lor. Astăzi, o companie care nu reușește să mențină o linie deschisă de comunicare cu clienții săi va pierde acești clienți în favoarea competiției. Într-o piață din ce în ce mai competitivă, lupta nu este doar pentru a câștiga clienți noi, ci și pentru a menține clienții existenți și a evita pierderile devine din ce în ce mai importantă.

Cercetările Salesforce au descoperit că 80% dintre clienți consideră acum că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsele și serviciile sale. Cercetările realizate de American Express au arătat chiar că 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună. Pe de altă parte, alte studii sugerează că până la 50% dintre clienți își vor duce afacerea în altă parte după doar o experiență negativă. În concluzie, experiența clientului se preconizează că va fi principalul diferențiator de brand în anii următori. Companiile care reușesc să implementeze cu succes o strategie de experiență a clientului obțin rate mai mari de satisfacție a clienților, reduc pierderile de clienți și cresc veniturile. Experiența clientului depășește prețul și produsul ca diferențiator cheie, pe măsură ce atenția personalizată, în timp real, și rezolvarea rapidă a problemelor devin esențiale pentru consolidarea încrederii și loialității clienților.

Serviciul pentru clienți nu se limitează neapărat doar la gestionarea unei tranzacții bancare. Potrivit lui Rossel, “CGS are un număr de bănci și servicii financiare ca clienți. Am oferit formare pentru utilizatorii noi ai platformei unei bănci pentru afaceri, în care aceștia pot accesa salariile, plățile de TVA și plățile către furnizori, unde operațiunile pot fi mai complexe decât simpla accesare a unui cont bancar personal pentru a efectua o transfer. Oferim, de asemenea, alte servicii, cum ar fi back office, unde toate serviciile sunt externalizate.”

DOUBLING DOWN ON SECURITY

While there may be several explanations for financial services being won over by business process outsourcing (BPO), the issue of IT security remains tremendously important. “Banks are extremely protective of their data; it is one of their most important assets. But banks will increasingly expand their retail interaction with customers, and that requires solutions that can respond to those requirements,” notes Rossel. “So far they’ve done well in keeping their customers satisfied, but volumes are increasing and outsourcing of some of those services will make more and more sense. Today this can be done – technology is at the level where banks can be reassured that their data will be used only for the purposes for which they want it to be used. Today in the US for example, CGS has more than 300 people working for Dell Financial Services for customers to be able to finance the purchase of a computer.”

The IT team’s goal is to put potential customer service outsourcing clients at ease when it comes to security and providing the clients with all the information they may need to make a correct decision, according to Eduardo Alvear, IT Manager at CGS Chile.

To begin with, the outsourcing client's cybersecurity team can benefit from a complete cybersecurity assessment: including a full review of procedures, policies and infrastructure, how critical infrastructure is handled, where the information is stored and how it is stored, how data traffic is handled, and how safe processes are ensured.

“Today we at CGS have a robust security infrastructure and are well protected when it comes to cybersecurity,” says Rossel. “The systems are monitored 24-7, 365 days of the year, so that we can immediately know if there is any type of intrusion. Twenty-four hours a day, the security operations center [SOC] knows if an executive has downloaded information that he shouldn’t, or has infringed the threshold for information download, and all of that information is sent to the security team.”

CGS also has a software called ServiceNow where all the security events in the company are registered and processed via a workflow service ticket, raising the flag, assigning a responsible person, follow-up and resolution, which is scaled up if the event is not resolved in the time assigned.

In terms of cybersecurity tools, all of the company’s security perimeter is isolated, with Open DNS software to identify all internet traffic, which is where most of the contamination originates. It identifies which traffic is vulnerable and when there is improper traffic, it blocks the remote access to protect company endpoints. This software is also installed in the computer systems of employees working from home, so it protects the traffic even if there is an independent internet supplier. All that is configured within the CGS work environment is secured.

CGS also works with cybersecurity companies like CrowdStrike, ranked in Gartner’s Magic Quadrant of leaders, while Qualis identifies the vulnerabilities that workstations may have to immediately alert the security team and if necessary, isolates the computer until the team reviews it, and the SOC determines it is safe to operate or needs to be reformatted completely.

Meanwhile, other software monitors all of the company’s internal hardware such as switches and routers. Firewalls monitor the status of the networks and immediately sends messages if there is a failure. All access from the internet to the interior of the company, goes through a software filter layer.

CGS also makes a concerted effort at empowering its workforce. It has more than 50 policies when it comes to information security - written documents available on One Drive. Further, “all employees of our company, when they begin their jobs, take an awareness class regarding information security and they must pass a test at the end of that class. Our security team ensures that this class is up to date and that everyone who enters the company gets that training,” says Alvear. “We also do quarterly phishing tests that simulate compromised email systems and register those who have taken the bait and fallen into the trap to then re-evangelize them regarding IT security.”

In summary, outsourcing is a strategic decision, based on business objectives, geographic location, customer needs, financial goals and technology assets. Companies will continue to consider outsourcing as part of their long-term strategy while looking for a partner that positively represents their brand while seamlessly serving their customer base. While the financial services industry today has most of its services in-house, it is starting to realize the benefits effective outsourcing offers: better customer service, operational efficiency, increased security and faster transactions.

ABOUT CGS

CGS is a leading global provider of business applications, enterprise learning and outsourcing services that support clients’ most fundamental business activities. Our agents handle 100M plus customer interactions per year in more than 28 languages.

With optimized call center resources to serve global clients, CGS offers a unique hybrid approach through automation and live agents whether remote or in its contact centers located in North America, Latin America, Europe, Asia and the Middle East. Its AI-enriched chatbot and robotic process automation (RPA) technologies complement the customer support services provided by thousands of multilingual call center agents.

CGS supports many of the world’s industry-leading global brands in retail, hospitality, healthcare, technology, financial and telecom industries. The company’s innovative, scalable and flexible business process outsourcing (BPO) solutions include technical and customer support, telesales, channel enablement and back-office support.