Clienții urăsc să se repete. Nu ar trebui să o facă.

Ianuarie 24, 2025

Dacă există ceva ce urăște un client, este atunci când o companie îi disprețuiește timpul. 

Există multe moduri în care acest lucru se poate întâmpla. Dar în interacțiunile de experiență a clientului (CX), unul dintre cele mai frustrante lucruri pe care le poate face o companie este să îi facă pe clienți să repete informații pe care le-au furnizat deja.  

Cercetarea Zoom a descoperit că multe mărci se luptă să îndeplinească așteptările clienților în unele dintre cele mai cruciale domenii ale CX, cum ar fi durata timpilor de așteptare și ușurința comunicării cu canalele de servicii pentru clienți.  

Clienții știu că există o modalitate mai bună—și nu înțeleg de ce nu o primesc. Acest lucru le testează răbdarea și îi lasă să se simtă subevaluați. Și atunci vor începe să se gândească să își mute afacerea în altă parte.  

Rădăcina problemei este că clienții trebuie adesea să interacționeze prin multiple canale, iar la fiecare pas trebuie să repete ceea ce au spus sau introdus deja. Afacerile au nevoie de o strategie omnichannel, sau de un mod de a integra multiple canale precum email, chat și telefon într-o experiență coerentă.  

Loialitatea clienților este greu de câștigat. Nu-ți pierde clienții din cauza unei experiențe de servicii sub standard. Menține-i fericiți cu o abordare omnichannel în serviciul clienți. 

Paysajul serviciilor pentru clienți de astăzi 

Multe călătorii ale clienților încep simplu. Poate că trimit un email, apoi trec la un chatbot pentru răspunsuri mai rapide, doar pentru a se regăsi mai târziu la telefon cu un reprezentant—ceva ce probabil sperau să evite.  

Aceste multiple puncte de contact sunt extrem de comune în călătoria medie a clientului. Conform Zendesk, interogarea medie a serviciului pentru clienți se desfășoară pe trei canale. Acest lucru nu este întotdeauna o problemă; accesul la aceste canale este adesea un aspect pozitiv pentru CX, deoarece diferite tipuri de clienți preferă să își rezolve interogările prin diferite canale. 

Problema provine din lipsa integrării omnichannel. Aceasta înseamnă că mulți agenți ai centrului de contact nu au contextul și datele necesare din interacțiunile anterioare cu clienții. Când agenții nu au acel context, ei trebuie să pună întrebări. Oferirea răspunsurilor înseamnă că clienții trebuie să se repete, ceea ce provoacă atât frustrare, cât și timpi mai lungi de rezolvare, fiecare degradând experiența clientului. 

Sondajul Global al Centrului de Contact Deloitte Digital 2023 dezvăluie cât de gravă este problema. Numai 7% dintre centrele de contact pe care le-au sondat aveau modalități de a-și tranziționa clienții între canale fără probleme, păstrând datele și contextul interacțiunii.  

Această lacună în serviciu nu este doar o inconveniență minoră; este o deficiență evidentă în experiența clientului. Clienții se așteaptă la o călătorie fluidă. O experiență dezarticulată subminează încrederea lor într-o marcă și îi face să reevalueze dacă a face afaceri cu acea marcă merită în viitor. 

Frustrarea nu se oprește aici 

Am identificat cele mai mari cinci frustrări pe care le experimentează clienții în timpul interacțiunilor de servicii: 

1. nevoia de a repeta informații, mai ales când schimbă canalele; 

2. timpul necesar echipelor de servicii pentru a răspunde; 

3. durata de timp necesară pentru a rezolva problemele; 

4. calitatea inconsistentă a serviciului pe canale; și 

5. lipsa de vizibilitate în procesul de servicii. 

Suportul omnichannel este răspunsul la multe dintre aceste frustrări, ceea ce face ca aceste probleme să fie și mai enervante pentru clienți. Ei sunt bine conștienți că tehnologia pentru a crea o experiență trans-canal este disponibilă. Așadar, de ce ar trebui să plece vreodată dintr-o interacțiune CX simțind că au contactat cinci afaceri diferite în loc de una? 

Impactul psihologic al experiențelor de servicii slabe poate persista mult după ce o interacțiune s-a încheiat, iar clienții își împărtășesc frustrările cu alții. Acest lucru, la rândul său, poate dăuna reputației unei mărci. Pe măsură ce afacerile se străduiesc să îmbunătățească suportul pentru clienți, abordarea acestor frustrări este esențială pentru menținerea unei baze de clienți loiali. 

Aceste impacturi sunt bine documentate. Raportul Microsoft privind Starea Globală a Sofisticării Serviciului pentru Clienți dezvăluie că, la nivel global, 96% dintre clienți vor pleca fără avertisment din cauza serviciului clienți slab.  

Greșelile constante în CX ar putea cauza pierderea a peste jumătate din afacerea ta. Ai nevoie de o soluție fiabilă, pentru că fără un serviciu clienți bun, nu există încredere. Și fără încredere, nu există o bază de clienți. 

Puterile comunicării omnichannel 

O experiență practică a clienților omnichannel asigură că clienții primesc servicii personalizate indiferent de modul în care interacționează. Îmbunătățiți experiența clienților (CX) a companiei dumneavoastră investind în tehnologie care permite schimbarea fără probleme între canalele centrului de contact.  

Această abordare îmbunătățește satisfacția clienților și împuternicește agenții să ofere servicii mai eficiente. De exemplu, dacă un client începe un chat și apoi sună, agentul ar trebui să aibă acces ușor la istoricul chat-ului, permițând o tranziție mai lină și o rezolvare mai rapidă.  

Tehnologie pentru o experiență omnichannel fără cusur 

Tehnologia nouă, inclusiv AI și învățarea automată, facilitează o comunicare omnichannel mai bună. Liderii de afaceri recunosc cât de valoroase sunt aceste caracteristici. McKinsey a observat o creștere a companiilor care prioritizează investițiile în AI, inclusiv în domenii precum: 

• boți de autoservire pentru clienți; 

• inteligența clienților din conversații; 

• hiperpersonalizarea experienței clienților; 

• căutarea contextuală și procesarea interogărilor; 

• rezumate automate post-apel; și 

• asistență în timp real pentru agenți sau copilotare. 

Investiția în acest tip de tehnologie creează o călătorie a clienților mai lină și mai coerentă. Afacerile pot valorifica tehnologia pentru a se asigura că clienții sunt mai bine după o interacțiune cu echipa lor CX. Unele soluții bazate pe tehnologie pentru suportul omnichannel includ: 

• Sisteme de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM): aceste sisteme ajută la gestionarea interacțiunilor și datelor clienților, oferind un loc central pentru accesarea rapidă a informațiilor despre clienți. 

• AI și învățarea automată: aceste tehnologii pot analiza datele pentru a oferi informații și a îmbunătăți livrarea serviciilor pentru a anticipa mai bine nevoile clienților. 

• Integrarea canalelor de comunicare: asigurarea că toate canalele sunt interconectate permite tranziții mai fluide și experiențe mai bune pentru clienți, reducând probabilitatea ca clienții să se repete. 

AI este deosebit de benefic deoarece poate ajuta la rezumarea interacțiunilor cu clienții în timp real. Aceasta este una dintre cele mai eficiente modalități de a evita ca clienții să se repete. Agentul primește toate informațiile de care are nevoie pe baza unei interacțiuni anterioare pe un canal, iar clientul se simte ascultat și apreciat la fiecare pas al călătoriei sale.  

Recenzia CX Today a Google Contact Center AI acoperă multe aspecte pe această temă, evidențiind avantajele utilizării AI și a învățării automate în medii CX. Un beneficiu interesant pe care îl menționează implică satisfacția agenților.  

Aceștia afirmă că CCAI de la Google „nu doar că îmbunătățește experiența clientului; de asemenea, împuternicește și susține agenții. Membrii echipei pot realiza mai multe cu rutare predictivă bazată pe AI.”  

Valoarea adăugată asociată cu implementarea acestei tehnologii trebuie subliniată, deoarece recrutarea agenților potriviți și ajutarea acestora să fie cei mai buni ambasadori ai brandului este o provocare constantă. Agenții asistați de AI pot avea interacțiuni mai fluide și mai puțin tensionate cu clienții dumneavoastră, ajutându-i să evite nevoia temută de a se repeta. Aceasta înseamnă că atât clientul, cât și agentul părăsesc interacțiunea mai mulțumiți. 

Îmbunătățirea acțiunilor agenților prin integrarea omnichannel susținută de tehnologie are efecte durabile asupra fiecărui aspect al afacerii dumneavoastră. Valoarea acestei tehnologii crește constant, iar beneficiile sale răsună adesea în experiența de servicii pentru clienți a unei companii. 

Practici de bază pentru implementare 

Dacă doriți să implementați suport omnichannel, există câțiva pași pe care ar trebui să îi urmați pentru a vă asigura că faceți acest lucru corect. 

1. Evaluați canalele actuale de servicii pentru clienți: identificați lacunele și domeniile de îmbunătățire, asigurând o integrare eficientă a tuturor canalelor. 

2. Investiți în soluții tehnologice: alegeți soluții care facilitează tranziții simple între canale, permițând agenților să acceseze istorii complete ale clienților. 

Automatizarea centrului dumneavoastră de contact cu suport omnichannel ar trebui să servească întotdeauna unui singur scop: asigurarea că clienții dumneavoastră se simt îngrijiți și înțeleși, indiferent de canalul pe care îl folosesc pentru a comunica cu afacerea dumneavoastră. 

Nu repetați aceleași greșeli; investiți în CX omnichannel 

Nimeni nu vrea să se repete. Timpul este prea valoros, iar ignorarea valorii timpului clientului dumneavoastră este o greșeală pe care s-ar putea să nu o mai faceți a doua oară. 

Beneficiile unei strategii omnichannel depășesc furnizarea de confort. Ele demonstrează, de asemenea, că înțelegeți nevoile și preferințele clienților dumneavoastră. Dacă clienții dumneavoastră simt că primesc o experiență personalizată și fără cusur, este mai probabil să rămână loiali și să vă recomande altora. 

Oferiți clienților dumneavoastră suportul pe care îl doresc și îl merită. Acționați acum pentru a ridica serviciul dumneavoastră pentru a satisface așteptările clienților. Dacă nu o faceți, un competitor o va face, iar clienții de astăzi vor observa cu siguranță. 

Descărcați "Cum ar trebui AI să îmbunătățească experiența dumneavoastră de client în 2025: Un ghid pentru găsirea partenerului de inovație BPO potrivit" pentru a afla mai multe despre cum aceste inovații îmbunătățesc experiența clienților.