Așa cum a fost prezentat în Forbes: Top 3 Tendințe în Externalizarea Experienței Clienților
Noiembrie 17, 2023
Singura modalitate de a rămâne cu un pas înainte este să știi în ce direcție bate vântul.
Prin înțelegerea tendințelor care transformă piața externalizării experienței clienților (CX), vei putea lua decizii mai bune care te vor ajuta să transformi serviciul pentru clienți dintr-un centru de costuri într-un centru de valoare pentru brandul tău.
În articolul său recent din Forbes, Adrian Swinscoe a scris despre trei tendințe în externalizarea CX pe care trebuie să le cunoști.
Bazându-se pe concluziile din un episod al podcastului său în care a avut-o ca invitată pe Catherine Jooste, Președintele CGS pentru Externalizarea Proceselor de Afaceri (BPO), și pe John Samuel, EVP și CTO, Swinscoe descrie presiunea cu care se confruntă centrele de contact de astăzi și cum partenerii de externalizare „sunt susceptibili să joace un rol central în ajutarea brandurilor să abordeze unele dintre provocările actuale ale centrelor de contact.”
Trebuie să cunoști trei tendințe CX
Un studiu recent realizat de Deloitte a constatat că 58% dintre liderii centrelor de contact externalizează cel puțin o parte din capacitatea lor de servicii, iar acest număr este de așteptat să crească la 64% în anii următori. Pe măsură ce externalizarea devine mai prevalentă, Swinscoe se așteaptă, de asemenea, „să vedem un grad semnificativ de consolidare în spațiul BPO în următorii câțiva ani.”
Această consolidare va fi determinată de trei tendințe majore.
1. Cererea pentru tehnologie
Tehnologia de generație următoare este o cerință prealabilă, iar acest lucru înseamnă, de asemenea, că este mai greu ca niciodată pentru jucătorii mai mici să țină pasul. Utilizarea AI pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți, de exemplu, devine din ce în ce mai necesară.
Adaugă la aceasta alte tendințe tehnologice precum automatizarea proceselor robotizate (RPA), modelarea proceselor, știința datelor și securitatea cibernetică, și nu este greu de înțeles de ce brandurile de frunte preferă să colaboreze cu companii inovatoare care au resursele necesare pentru a investi în îmbunătățirea tehnologiei.
2. Diversitate geografică și lingvistică
Brandurile globale și cu ritm rapid trebuie să servească un public mai divers ca niciodată. Asta înseamnă că trebuie să fie capabile să ofere clienților lor suport la cerere în limba lor maternă dacă doresc să rămână în mintea consumatorilor și să construiască o bază de clienți loiali.
3. Creșterea cererii pentru servicii din ce în ce mai complexe
Întrebările frecvente și AI pot gestiona lucrurile simple. Centrele de contact de astăzi se ocupă de probleme mult mai dificile, cum ar fi problemele tehnice și întrebările financiare complexe. Acest lucru ridică standardul pentru educația și formarea angajaților. Să nu mai vorbim despre dezvoltarea inovatoare a CGS folosind AI pentru formarea abilităților soft.
Cheia unei excelente experiențe CX este parteneriatul
„Ceea ce fac aceste tendințe, totuși, este să conducă la un nou model comercial emergent, unul care nu se referă doar la volume și locuri, ci la valoarea pe care o oferă și o creează externalizatorul,” concluzionează Swinscoe.
„Pentru a avea succes, externalizatorii vor trebui să adopte o abordare mai mult de parteneriat decât una care este pur comercială și contractuală și una care este aliniată în jurul valorilor strategice și obiectivelor comune, mai degrabă decât una care este guvernată pur și simplu de metrici financiare.”