Ceriți prea mult de la clienții dumneavoastră?

Iulie 06, 2021

Effortul clientului este esențial pentru îmbunătățirea experienței clientului (CX) și a profitului dumneavoastră

"Am învățat că oamenii vor uita ce ai spus, oamenii vor uita ce ai făcut, dar oamenii nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă." – Maya Angelou

Oamenii vor ceea ce vor atunci când vor. Dacă ești în industria serviciilor pentru clienți, este datoria ta să rezolvi rapid problemele lor și să îi faci pe clienți să se simtă bine în legătură cu achizițiile lor.

Ce se interpune în calea ajutării clienților să obțină ceea ce vor? Pentru centrele de contact, aceste probleme principale includ:

• Timpuri lungi de așteptare: Așteptarea îi face pe oameni nerăbdători pentru că se simt ignorați. Studiile arată că clienții sunt predispuși să încheie un apel după două minute și nu vor suna înapoi. Constrângerile de personal și necesitatea de a îmbunătăți automatizarea pot fi vinovate. Monitorizarea metricilor precum Timpul Mediu de Așteptare (ATH) și revizuirea apelurilor care depășesc intervalul acceptabil pot ajuta companiile să descopere și să rezolve problemele de bază.

• Transferuri multiple: A face clienții să repete problemele este un alt punct dureros. În sondajul nostru de consumatori, o cincime dintre consumatori au spus că nu vor să repete informațiile de mai multe ori, iar mai mult de un sfert nu doresc să vorbească cu mai mulți agenți. Deși instruirea agenților pentru a prelua imediat problema este o opțiune, instrumentele precum rutarea îmbunătățită a biroului de ajutor și soluțiile automate pot ajuta, de asemenea, la reducerea transferurilor.

• Lipsa soluționării la prima interacțiune: Aproape două treimi (67 la sută) din pierderile de clienți pot fi evitate prin răspunsuri la întrebări la primul contact. Opțiunile de autoservire, instruirea personalului și procesele îmbunătățite pot ajuta clienții să obțină rapid ceea ce au nevoie.

• Reclamații legate de produse și servicii: Produse noi, lipsa stocurilor, livrări întârziate și lipsa de follow-up pot duce la reclamații. Întrebările frecvente și asistenții automați pot aborda multe probleme oferind tutoriale, Realitate Augmentată (AR) și alte soluții avansate.

• Interferențe și tranziții între canale: Oamenii doresc să comunice pe canalul preferat: voce, text, chat sau telefon. În un studiu, 90 la sută dintre clienți au declarat că o experiență proastă i-ar opri să cumpere produse, iar mai mult de 85 la sută au indicat că devin suficient de frustrați pentru a schimba canalele, centrele de contact trebuie să răspundă rapid pentru a-și păstra clienții. Tranzițiile fără întreruperi între canale pot ajuta foarte mult. De exemplu, un client începe o sesiune de suport prin chat, dar descoperă că trebuie să ofere informații sensibile sau problema sa este prea complexă. Dacă chatbot-ul poate să-l transfere rapid la un apel telefonic fără a repeta informațiile, efortul clientului este mult mai mic decât să-l lași pe client să închidă feroneriile și să formeze numerele singur.

Clienții interpretează frustrarea lor ca pe o lipsă de respect, 42 la sută cred că companiile nu le valorizează timpul. În același timp, companiile înțeleg importanța reducerii pierderilor de clienți și implementării celor mai bune practici pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți. Care este următorul pas pentru a ajuta clienții să obțină ceea ce au nevoie?

Măsurarea experienței clienților ajunge la problemele de bază

Rezolvarea problemelor clienților necesită ca companiile să ajungă la cauzele fundamentale ale frustrărilor, întârzierilor și pierderilor de clienți. Utilizarea unor metrici consistente crește conștientizarea, dar urmărește și progresul soluțiilor. Să ne uităm la câteva metrici utile:

• Scorul Net Promotor (NPS®) măsoară experiența clienților și prezice creșterea afacerii, dezvăluind cum se simt clienții în legătură cu marca ta.

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) poate fi folosit pentru a măsura satisfacția față de un produs sau serviciu în momente critice din parcursul cumpărătorului. Metricile specifice companiei sunt, de asemenea, valoroase și includ timpii de așteptare, pierderile de clienți și metricile care oferă indicii operaționale pentru problemele subiacente.

• Scorul de efort al clientului (CES), combinat cu NPS și CSAT, poate valida dificultatea pe care o au clienții atunci când interacționează cu compania ta. CES măsoară efortul clientului, un indicator direct al loialității. Fie că este o scară de la 1 la 10 sau o serie de emoji, aceste sondaje colectează date despre cât de greu a fost pentru client să obțină ceea ce a dorit.

Dezvoltat de Gartner, scorul CES este strâns corelat cu loialitatea clienților și cât de probabil este ca clienții să facă achiziții viitoare. Potrivit cercetărilor Gartner, “96 la sută dintre clienți cu o interacțiune de serviciu de mare efort au devenit mai necredincioși, comparativ cu doar 9 la sută care au avut o experiență de mic efort.” Mai puțin efort îmbunătățește experiența clientului, face oamenii mai loiali și evită pierderile.

De exemplu, CES poate măsura cât de greu este să interacționezi cu un bot versus un om. Un sondaj CES a arătat că clienții au considerat că este ușor să interacționeze cu un om (77,4 la sută), greu să interacționeze cu un chatbot (24,6 la sută) și ar fi avut o experiență mai bună dacă ar fi avut ajutor uman (95 la sută). Interacțiunea cu agenții umani a dus la 88 la sută dintre consumatori intenționând să cumpere din nou, în timp ce doar 11 la sută plănuiau să cumpere din nou după utilizarea unui chatbot sau fără asistență umană.

CES și alte metrici de consumatori indică modul în care comportamentele clienților s-ar putea schimba. Este responsabilitatea companiilor să facă următorul pas prin implementarea programelor care îmbunătățesc experiența clienților, reduc pierderile și influențează pozitiv comportamentele clienților.

O experiență excelentă pentru clienți reduce pierderile și îmbunătățește rezultatele financiare

Este un lucru să aduni metrici și cu totul altceva să acționezi în baza lor. Companiile au adesea nevoie de un motiv pentru a corecta problemele, iar achiziția și retenția clienților sunt în centrul experienței clienților.

Pierderea clienților este costisitoare nu doar pentru rezultatul financiar al organizației, ci și pentru reputația sa pe piață. În funcție de industrie, poate costă de 5-25 de ori mai mult să achiziționezi clienți noi decât să reții clienții existenți. Îmbunătățirea relațiilor cu clienții actuali le sporește loialitatea, crescând veniturile cu 50-100 la sută, fără costuri suplimentare de marketing.

Cu toate acestea, pandemia a creat noi realități de afaceri care vor rămâne în vigoare pentru viitorul previzibil. Companiile trebuie să își pună clienții în centrul modelului lor de afaceri, în ciuda penuriei de forță de muncă, a problemelor din lanțul de aprovizionare și a politicilor în evoluție privind întoarcerea la muncă. Companiile nu mai pot dicta ce vor vinde și cui. Cu clienții în centrul modelului de afaceri, poți să îți conturezi noua călătorie și să îndeplinești așteptările ridicate ale cumpărătorilor în ceea ce privește calitatea și serviciul.

Rezolvarea problemelor de experiență a clienților face mai ușor pentru clienți

Metricile pot ilumina unde procesele și produsele trebuie îmbunătățite, dar cum rezolvă companiile acele probleme? Să ne uităm la patru moduri în care centrele de contact îmbunătățesc experiența clienților, având în vedere rezultatul financiar.

Creează proiecte pilot. Un centru de apeluri european s-a confruntat cu creșterea costurilor, creșterea volumului de apeluri și procese dezordonate. Prin crearea unui Consiliu de Îngrijire a Clienților interfuncțional, au analizat apelurile, au revizuit metricile, au identificat cauzele fundamentale și au implementat soluții pentru a urmări performanța centrului de apeluri. Au redus apelurile de valoare scăzută cu 1,5 la sută în termen de șase luni, clienții raportând că nu au avut efecte negative, și au urmărit proiecte suplimentare de îmbunătățire a proceselor pentru a reduce costurile cu 3-4 la sută anual.

Rationalizează procesele. Pașii complexi sau prea numeroși sunt siguri că îi vor frustra pe clienți. Un studiu McKinsey a revizuit reclamațiile clienților, descoperind că erau necesari 18 pași pentru a deschide un cont nou. Revizuind unde existau duplicări de efort și pași inutili, compania a simplificat procesul la cinci pași, reducând costurile cu 40-50 la sută, pe măsură ce reclamațiile clienților au scăzut dramatic.

Implementarea realității augmentate. Disrupțiile din industrie din 2020 au arătat beneficiul de a investi în canale digitale și tehnologii inovatoare pentru suportul clienților. Realitatea Augmentată (AR) este doar unul dintre noile instrumente pe care companiile le pot folosi pentru a rezolva rapid problemele clienților. Studiile noastre arată că 45 la sută dintre clienți sunt interesați de AR pentru configurarea, instalarea sau repararea tehnologiei, inclusiv servicii de telefonie și internet. În plus, 36 la sută ar folosi AR pentru suportul aparatelor, 32 la sută pentru asamblarea produselor noi și 29 la sută pentru suport auto, cum ar fi schimbarea de rutină a ștergătoarelor de parbriz. AR ajută clienții să rezolve probleme mai complexe rapid și fiabil, folosind sfaturi de specialitate. Și este un efort mai mic decât alternativele mai lungi, cum ar fi ducerea unui articol la un magazin sau centru de servicii, având un tehnician acasă, expedierea unui articol pentru reparații sau încercarea de a explica o provocare tehnică doar prin telefon sau chat.

Îmbunătățirea abilităților agenților. Lista noastră de cerințe esențiale pentru BPO din 2021 include un sondaj care indică că 35,2 la sută dintre respondenți au nevoie de agenți bine informați și calificați, în ciuda necesității de a reduce personalul în timpul pandemiei, pe măsură ce volumul apelurilor a crescut. Angajații la distanță, modelele de lucru hibride și complexitatea crescută a apelurilor clienților necesită ca companiile să ofere instruire, coaching și mentorat pentru a asigura livrarea de servicii de calitate.

Metricile corecte, combinate cu proiecte care abordează punctele dureroase și simplifică procesele orientate către clienți, fac mai ușor pentru clienți să rămână loiali companiei tale. Cheia este să reduci efortul și să elimini orice frustrare în modul în care clienții achiziționează, instalează, configurează, îmbunătățesc și rezolvă problemele produselor și serviciilor tale.

Contactează specialiștii noștri în externalizarea proceselor de afaceri pentru a afla cum chatbot-ul îmbogățit cu AI, RPA și tehnologiile AR de la CGS completează serviciile de suport pentru clienți oferite de mii de agenți de suport multilingvi. Soluțiile inovatoare, scalabile și flexibile de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) de la CGS includ suport tehnic și pentru clienți, vânzări prin telefon, activarea canalelor și suport pentru birou.