7 Cele Mai Bune Practici pentru Experiența Ta Omnicanal a Clienților

Iulie 20, 2021

Nouăzeci și opt la sută dintre consumatori schimbă între mai multe dispozitive și canale pe parcursul zilei, așteptând în același timp experiențe consistente pe toate canalele. Acest lucru îi determină pe organizatori să regândească modul de a oferi o experiență mai conectată și holistică pentru clienți.  

Omnicanalul este cea mai bună abordare pentru a oferi experiențe consistente clienților pe multiple canale. Aberdeen Group a descoperit că companiile care excelează în angajamentul omnicanal înregistrează o creștere de 9,5 procente an de an în venitul anual și o scădere de 7,5 procente an de an în costul pe contact. Aceasta este o rentabilitate semnificativă a investiției comparativ cu acele organizații care nu au adoptat sau stăpânit omnicanalul, 3,4 procente și 0,2%, respectiv. Țineți cont că obținerea acestor recompense necesită mai mult decât tehnologie.

Șapte bune practici pot ajuta organizația dumneavoastră să își îmbunătățească inițiativele omnicanale:
 

1. Înțelegeți călătoriile clienților

Deși fiecare client se comportă diferit, călătoriile lor formează modele pe care brandurile le pot acționa la nivel de persoană sau de piață. Călătoriile identifică canalele pe care fiecare grup de clienți le folosește la fiecare pas și, mai important, de ce. Cunoașterea cine, ce, unde, când și de ce permite brandurilor să ancoreze experiențele în nevoile clienților.

McKinsey recomandă trei strategii omnicanale bazate pe călătorii: Comerț, personalizare și ecosistem. Comerțul se concentrează pe experiențe superioare de cumpărare pe mai multe canale. Apoi, personalizarea se concentrează pe livrarea de angajamente personalizate, țintite și relevante pe scară largă. Ecosistemul pune experiența în centrul brandului pentru a livra conținut relevant contextual bazat pe cunoștințe profunde despre stilul de viață, emoțiile și aspirațiile curente ale cumpărătorului. De asemenea, ajută IT-ul să definească o strategie de investiții care creează valoare și îndeplinește obiectivele de servicii pentru clienți.
 

2. Prioritizați canalele

Aberdeen Group afirmă că „companiile care oferă o calitate constantă a serviciului pe mai multe canale păstrează 89 la sută din clienții lor” comparativ cu 33 la sută din companiile care nu o fac.

Multe branduri fac o greșeală fără să știe, crezând că trebuie să aibă o prezență în fiecare canal—voce, SMS, email, rețele sociale, video, mobil și asistenți virtuali inteligenți. Realitatea este că unele canale sunt mai importante decât altele.

Cea mai bună practică este să ne concentrăm pe acele canale pe care grupurile/persoanele specifice de clienți le folosesc în călătoriile lor. Cu cât puteți fi mai specific în definirea canalului, pasului călătoriei și experienței așteptate, cu atât va fi mai ușor să oferiți un serviciu consistent. Prioritizarea canalelor de-a lungul călătoriei clientului permite funcțiunilor interne ale organizației să se concentreze pe punctele de contact și experiențele cheie care conduc la satisfacția clienților.
 

3. Creșterea SMS-ului și a căutării vocale

Clienții doresc modalități ușoare și fiabile de a obține informațiile de care au nevoie. Ceea ce își doresc brandurile sunt tehnologii rentabile pentru a angaja (și încânta) clienții mai repede, la scară. Mesajele text și căutarea vocală răspund amânduror nevoilor.

Șaptezeci și opt la sută dintre clienți doresc să interacționeze cu un reprezentant al brandului prin SMS deoarece este „aproape ca” o conversație live. Gartner prezice că majoritatea organizațiilor de servicii pentru clienți își vor înlocui aplicațiile mobile native cu mesagerie până în 2025. Natura asincronă a mesajelor permite conversații continue între clienți și agenți și este bine adaptată pentru a gestiona probleme complexe ale clienților, cum ar fi facturarea și logistica.   

Un alt canal în creștere este căutarea vocală. Fie că este vorba de Alexa acasă sau de căutarea vocală pe dispozitive mobile, căutarea mai inteligentă devine rapid din ce în ce mai importantă. Coveo crede că căutarea vocală este noul „must-have” pentru a ajuta cumpărătorii să găsească produsele de care au nevoie, să confirme disponibilitatea și să cumpere mai repede.
 

4. Realitate augmentată

Realitatea augmentată (AR) a trecut de la a fi o tehnologie interesantă la una mainstream, parțial alimentată de pandemie. Este capacitatea de a suprapune imagini și conținut generate de computer asupra lumii reale. Gândiți-vă la a privi o linie de producție sau o cameră dintr-o casă printr-un smartphone și a vedea un echipament al furnizorului suprapus pe acea imagine ca și cum ar fi fost instalat. În unele cazuri, acea imagine suprapusă poate fi clicabilă pentru a accesa informații suplimentare.

ROI-ul măsurabil include reducerea timpului de călătorie (49 la sută), creșterea productivității, accelerarea instruirii (48 la sută) și reducerea erorilor. În centrul de contact, AR poate fi un factor de schimbare în instruirea agenților despre cum să gestioneze chat-ul video, permițând clienților să arate agenților produse defecte sau deteriorate, reducând costul serviciului și îmbunătățind autoservirea. Peste 80 la sută dintre executivi cred că AR poate ajuta organizația lor să îndeplinească așteptările în evoluție ale clienților, în special să crească ratele de rezolvare la prima încercare și să reducă erorile.
 

5. Faceți accesul live ușor

Când clienții au o problemă serioasă, ei doresc să vorbească cu un reprezentant al serviciului clienți. Indiferent de vârstă, sex sau demografie, clienții preferă telefonul. De fapt, 61 la sută dintre clienți preferă să își rezolve problemele prin telefon.

O bună practică este să faceți ușor pentru clienți să treacă de la orice canal la serviciul uman pentru clienți. Peste 40 la sută dintre clienții din SUA și Marea Britanie și-ar dori ca brandurile să fie mai transparente în ceea ce privește modul de a „obține ajutor de la un om”.

Pentru multe organizații, parteneriatul cu o firmă BPO sau de externalizare specializată în servicii pentru clienți este calea corectă de urmat. Capacitatea de a accesa o resursă gestionată de agenți de contact foarte bine instruiți în telefon și chat video este mai rentabilă decât construirea unei capacități interne. În plus, partenerii BPO pot scala mai ușor resursele în sus sau în jos în funcție de volumul de apeluri, respectând în continuare așteptările de timpi de așteptare scurți. Beneficiile includ îmbunătățirea ratelor de retenție a clienților, vânzarea încrucișată/în sus a produselor și serviciilor suplimentare și capacitatea de a contacta proactiv clienții.
 

6. Noua ușă de intrare a afacerii

Șaptezeci și trei la sută dintre consumatorii din retail folosesc multiple canale pentru a face cumpărături și, până la sfârșitul anului 2021, aproape 23 de milioane vor folosi comenzi vocale pentru a cumpăra produse.

Ajutând clienții să realizeze cea mai mare valoare din produsele și serviciile unui brand a schimbat rolul centrului de contact. Companiile văd acum agenții ca un punct de contact cheie în recomandarea de produse și servicii suplimentare pentru a ajuta clienții să își atingă rezultatele dorite. Tehnologii noi, inclusiv inteligența artificială, procesarea limbajului natural și analiza sentimentului, pot ajuta agenții să răspundă mai repede și să stabilească conexiuni emoționale mai profunde.  

O bună practică este să evoluezi centrul de contact de la serviciul pentru clienți la a deveni noua ușă de intrare digitală. Prin împuternicirea agenților să exceleze în noul lor rol și să vândă încrucișat/în sus prin instruire, coaching și mentorat regulat, satisfacția clienților și loialitatea față de brand vor crește, pe lângă venituri.
 

7. EX = CX

Organizațiile au avut o epifanie: Angajații mai fericiți (în special agenții) oferă un serviciu mai bun pentru clienți, ceea ce duce la scoruri CSAT mai mari. Crearea de experiențe pozitive este ca aurul; clienții sunt mai predispuși să cumpere din nou și să devină ambasadori ai brandului.

Conform Forrester, 60 la sută dintre organizații investesc în experiența angajaților (EX) pentru a îmbunătăți productivitatea și performanța muncii la distanță.  

O modalitate prin care brandurile creează conexiuni emoționale între agenți și clienți este prin sublinierea aliniamentului dintre valorile brandului, angajați și clienți. Conexiunea emoțională creată permite agenților să „fie cei mai buni”, ceea ce duce la livrarea de experiențe pentru clienți care încântă și surprind.

Cu agenții centrului de contact fiind din ce în ce mai mult singura conexiune umană pe care clienții o vor avea cu un brand, excelența în experiența clienților omnicanal este o condiție esențială pentru succes.

Contactați specialiștii noștri în externalizarea proceselor de afaceri pentru a afla cum chatbot-ul îmbogățit cu AI, RPA și tehnologiile AR de la CGS completează serviciile de suport pentru clienți oferite de mii de agenți de call center multilingvi. Soluțiile inovatoare, scalabile și flexibile de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) de la CGS includ suport tehnic și pentru clienți, vânzări prin telefon, activarea canalelor și suport pentru back-office.