6 pași către parteneriate strategice de externalizare mai bune
Iunie 23, 2021
Parteneriatele de outsourcing cele mai bune nu devin practice și strategice de la sine. Fiecare poziție de conducere dintr-o organizație trebuie să aibă un rol proactiv în creșterea eficienței și productivității relațiilor cu noii parteneri de outsourcing.
Parteneriatele de outsourcing joacă un rol critic în permiterea unei organizații de a aborda provocările cheie de afaceri și de a răspunde eficient tendințelor emergente.
În sondajul nostru despre outsourcing și tendințele de investiții în tehnologie, aproximativ 58% dintre respondenți au indicat că menținerea pasului cu natura în schimbare a afacerilor a fost o provocare de top. Aproximativ 40% au raportat că lipsa de forță de muncă a fost o provocare majoră, iar 36% au declarat că problemele de securitate a datelor și confidențialitate au fost a treia provocare principală.
Pe măsură ce ciclurile economice devin din ce în ce mai volatile, furnizorii de servicii de outsourcing de procese de afaceri joacă un rol din ce în ce mai important dincolo de expertiză și tehnologie. În ultimii trei ani, respondenții sondajului CGS au menționat că motivele lor principale pentru a colabora cu furnizorii de outsourcing depășesc reducerea costurilor, îmbunătățind modul în care își servesc clienții.
Privind starea actuală a relațiilor BPO, două domenii ies în evidență: accesul la noi tehnologii și comunicarea client/partener.
Respondenții studiului au subliniat ambele domenii ca oportunități de îmbunătățire. Companiile se uită la furnizorii lor de tehnologie și outsourcing de procese de afaceri pentru acces și consultanță în legătură cu noile tehnologii. Ele doresc să știe cum să valorifice tehnologiile emergente, cum ar fi inteligența artificială (IA) și învățarea automată (ML). De asemenea, doresc să joace un rol mai activ în inovație, noi tehnologii și eficiențe.
Al doilea domeniu a fost un tema constantă în ultimii câțiva ani - nevoia de o comunicare mai bună. Respondenții studiului și-au împărtășit punctele de durere, inclusiv comunicarea slabă, nevoia de o mai mare securitate și confidențialitate a datelor, supravegherea managementului și inovația.
Iată șase principii pe care fiecare executiv din C-Suite le poate adopta pentru a întări comunicarea cu parteneriatele lor strategice de outsourcing.
ADOPTAȚI UN MODEL DE GUVERNANȚĂ PENTRU DECIZII RAPIDE
Oamenii sunt esența unui parteneriat de outsourcing de succes. Partajarea informațiilor permite clienților să realizeze rezultate cheie, ceea ce construiește încredere într-o relație. Fără o comunicare clară și frecventă cu partenerul de outsourcing, prioritățile dumneavoastră pot deveni nealiniate, reducând capacitatea de a coordona procesul decizional.
Colaborați cu partenerul dumneavoastră de outsourcing pentru a implementa un model de guvernanță care promovează colaborarea și comunicarea fără întreruperi între cele trei grupuri organizaționale principale: Echipele Strategice, Tactice și Operaționale. Modelul de guvernanță ar trebui să fie format din reprezentanți atât ai clientului, cât și ai furnizorului. Faceți din acesta un cadru pentru un set proactiv de procese și proceduri pentru a identifica, evalua și rezolva toate problemele legate de proiect. Ar trebui să contureze cine are autoritatea finală pentru ce tipuri de probleme. Acest lucru permite luarea rapidă a deciziilor atunci când este necesar.
COMUNICAREA ESTE O STRADĂ CU DOUĂ SENSURI
Partenerii strategici eficienți trebuie să rămână în contact continuu. Mențineți o linie deschisă de comunicare și stabiliți întâlniri frecvente. De asemenea, este crucial să țineți partenerul de outsourcing la curent cu produsele, caracteristicile sau schimbările viitoare ale afacerii dumneavoastră.
„Există o putere imensă atunci când un grup de oameni cu interese similare se adună pentru a lucra spre aceleași obiective”, a spus Idowu Koyenikan.
O bună practică este să stabiliți o platformă de comunicare și un program între personalul companiei și echipa de outsourcing. Liderii echipelor din ambele organizații ar trebui să fie incluși și să conducă întâlnirile de rutină conform unei agende stabilite.
Aceasta permite echipelor respective să împărtășească actualizări și să determine împreună cum să abordeze rapid și eficient problemele și noile oportunități. Partenerul dumneavoastră de outsourcing poate juca un rol esențial în definirea schimbărilor viitoare necesare pentru a face față provocărilor de afaceri, actualizarea cursurilor de formare sau a documentației pentru a se asigura că beneficiați de cele mai recente îmbunătățiri ale proceselor și tehnologiei.
INOVAȚI PROACTIV
Pe măsură ce tehnologiile emergente și cazurile lor de utilizare încep să se maturizeze, furnizorii de outsourcing ar trebui să le aducă activ în discuție, educație, evaluare și pilotare. Automatizarea proceselor robotizate (RPA), chatbot-urile, AI, analitica și aplicațiile similare sunt exemple excelente. Până în 2024, Insider Intelligence prezice că cheltuielile consumatorilor în retail prin intermediul chatbot-urilor la nivel mondial vor ajunge la 142 miliarde de dolari - în creștere de la doar 2,8 miliarde de dolari în 2019. Și un sondaj online realizat de Intel ilustrează cât de mult crește încrederea în AI. Înainte de COVID-19, 45% dintre respondenți au spus că afacerea lor implementa AI sau plănuia să implementeze AI. Acest număr a crescut brusc la 84% după ce pandemia a început.
RPA, sau Automatizarea Proceselor Robotizate, permite organizațiilor să îmbunătățească procesele lor de back-office. Prin eliminarea intervenției manuale, a sarcinilor redundante și ineficiente, RPA este o modalitate pentru multe organizații de a îmbunătăți agilitatea și serviciul, reducând în același timp costurile.
Platformele analitice de astăzi conduc deciziile transfuncționale, deciziile de investiții în mixul de marketing și raportarea cauzalității efortului client-revenit. Incorporarea AI în analitică împuternicește liderii funcționali să raporteze, în timp real, despre performanță și să se angajeze în modelare sofisticată pe măsură ce condițiile de afaceri se schimbă.
Înțelegerea modului de a valorifica tehnologiile emergente pentru a atinge obiectivele de afaceri ȘI a diferenția experiențele clienților este un domeniu în care furnizorii de outsourcing pot 'schimba lucrurile' pentru clienții lor.
DEVENIȚI UN PARTENER DE ÎNCREDERE
Există o mare presiune pentru a asigura că parteneriatele de outsourcing aduc beneficiile promise. Aceste beneficii includ servicii pentru clienți îmbunătățite și calitate mai bună, îmbunătățiri ale proceselor și mai puțin deșeu, flexibilitate, reducerea costurilor și atenuarea riscurilor. Această incertitudine poate duce la o dorință copleșitoare de a microgestiona. Nu deveniți atât de implicați încât să perturbați progresul proiectului și să împiedicați inovația din partea furnizorului. Un astfel de comportament prescris poate cauza să ratați un instrument sau un proces mai bun.
Stabiliți așteptările dumneavoastră și documentați procesul. Apoi, faceți un pas înapoi și lăsați loc pentru încredere. Atribuiți sarcini și termene, dar oferiți partenerului de outsourcing spațiu pentru a îndeplini și depăși aceste așteptări. Acest lucru construiește o relație mai stabilă pentru viitor. Permite partenerului dumneavoastră de outsourcing să aducă experiențe din mai multe companii și industrii. Apoi, partenerii de outsourcing vor inova și vor rezolva problemele dumneavoastră.
FIȚI FLEXIBILI ÎN PARTENERIATELE DE OUTSOURCING
O parteneriat de lucru eficient cu un furnizor de outsourcing necesită echilibru. Odată ce stabiliți detaliile contractului de outsourcing, înțelegeți că lucrați împreună — nu în opoziție — pentru a crea un scenariu win-win. Uneori, acest lucru necesită compromis din partea dumneavoastră sau a partenerului de outsourcing.
Contractele și proiectele care nu permit loc pentru schimbare lasă puțin loc pentru îmbunătățire. Construiește flexibilitate în relațiile tale sub forma acomodării cererilor unice, extinderea domeniului de aplicare în cazul în care nevoile de afaceri se schimbă și încurajarea inovației. Acordați o atenție specială parteneriatelor de outsourcing care vă permit să vă adaptați nevoilor — acestea sunt relații în care merită să investiți și să continuați.
Relația pe care o construiți cu partenerul dumneavoastră de outsourcing joacă un rol crucial în succesul proiectului și al companiei dumneavoastră. Cu toate acestea, relațiile bune nu se întâmplă pur și simplu. Indiferent dacă sunteți nou în outsourcing sau aveți o relație existentă, urmați aceste sfaturi. Veți fi pe drumul cel bun pentru a construi un parteneriat strategic de outsourcing profitabil și pe termen lung.
Referințe:
Fast Company: Pentru a-ți construi afacerea, distruge-ți silozurile
Harvard Business Review: Management pentru creativitate
Parature: Pentru a angaja clienții, împuterniciți angajații cu cunoștințe
30 Experți în Experiența Clientului: Iată ce să așteptați în 2020 de Dan Gingess. 12/5/2019, Forbes.com.
11 Tendințe în Serviciul Clienți care vor conduce succesul în 2020 (actualizat). Laduram Vishnoi, CEO, 31 decembrie 2019, Acquire.io