5 modalități prin care tehnologia poate îmbunătăți eficiența centrului de contact

Noiembrie 05, 2019

Centrele de contact acționează ca prima linie de apărare în eforturile de a asigura o satisfacție ridicată a clienților și o experiență pozitivă a acestora. Între timp, liderii de afaceri caută constant modalități de a face organizațiile lor mai eficiente și productive. Aici intervine tehnologia, sau mai degrabă utilizarea inteligentă a tehnologiei, care schimbă regulile jocului. Aceasta permite furnizorilor de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) să își scaleze simultan operațiunile, să ofere servicii mai complexe și cu valoare adăugată strategică și să îmbunătățească experiența clienților.

 „Cred că tehnologia care se concentrează pe angajamentul și productivitatea forței de muncă este interesantă”, spune Mike Mills, Vicepreședinte Senior, Vânzări Globale CGS, Divizia Centre de Contact. „Furnizarea reprezentanților cu instrumentele potrivite îi poate ajuta să rezolve fără probleme o problemă a clientului și să asigure un mediu mai eficient și productiv.”

Iată cinci modalități prin care tehnologia poate îmbunătăți eficiența într-un centru de contact:

1. Automatizare pentru Scalabilitate și Precizie

Având în vedere volumele mari de întrebări pe care BPO-urile le primesc în mod regulat, utilizarea instrumentelor de automatizare precum RPA poate ajuta la livrarea rapidă a rezultatelor la costuri reduse. Cu RPA, centrele de contact pot gestiona volume mari de sarcini de rutină și procedurale prin automatizare pentru a obține rezultate scalabile și flexibile. În operațiunile de back-office, RPA a atins deja un grad ridicat de maturitate datorită capacității sale de a asigura rezultate de înaltă calitate și precizie.

Deloitte raportează că utilizarea RPA accelerează timpul mediu de tranzacționare într-un back office cu aproximativ 60-80%. În plus, RPA ajută la reducerea intervenției manuale în salarii și finanțe cu până la 20%. Pentru sarcini complet de rutină, cum ar fi procesarea facturilor, RPA este raportat a fi de aproape 15 ori mai rapid și eficient decât orice lucrător uman.

Când vine vorba de servicii pentru clienți, RPA poate ajuta centrele de contact să își optimizeze utilizarea resurselor și să se concentreze cu adevărat pe ceea ce contează cel mai mult - o mai mare orientare către client. Roboții automatizați permit centrelor de contact să îndrepte talentele agenților lor umani de la sarcini banale sau plictisitoare, permițându-le să se concentreze pe obiectivele strategice și proiectele care se potrivesc mai bine abilităților lor. În acest fel, organizațiile pot direcționa expertiza umană de neînlocuit către probleme complexe care necesită nuanță și abilități interumane critice.

2. Inteligență Artificială

La fel cum soluțiile de automatizare precum RPA pot ajuta la gestionarea scalabilității și volumului operațiunilor, instrumentele de inteligență artificială (IA) pot funcționa într-o capacitate asistențială. Și, deși capacitățile îmbunătățite ale IA au demonstrat deja un anumit succes în gestionarea sarcinilor simple orientate către clienți, nu sunt încă suficient de sofisticate pentru a gestiona probleme complexe și a oferi niveluri ridicate de experiență a clienților.

„Deși mai multe interacțiuni cu clienții sunt gestionate prin roboți și alte tehnologii bazate pe IA, agenții vor juca în continuare un rol crucial în centrul de contact”, spune Mills. „Conform unui sondaj global pe care echipa noastră l-a realizat cu privire la preferințele consumatorilor pentru interacțiunile de servicii pentru clienți, aproximativ jumătate dintre respondenți au declarat că se vor adresa unui chatbot pentru o întrebare rapidă de servicii pentru clienți, în timp ce alți 25% vor contacta prin email sau social. Cu toate acestea, atunci când cererea devine mai complicată, aproape jumătate dintre consumatori preferă în continuare agenții umani în locul chatbot-urilor (aproape 50% dintre respondenții din Marea Britanie și aproximativ 40% dintre cei din SUA). Cu soluții bazate pe IA gestionând cereri rapide de servicii, agenții umani pot prelua un rol mai strategic în centrul de contact, concentrându-se pe întrebări detaliate și complexe ale clienților.”

În acest scenariu, IA poate juca un rol diferit și, poate, mai critic în operațiunile centrului de contact. De exemplu, sistemele bazate pe IA pot utiliza procesarea limbajului natural și învățarea automată pentru a evalua cerințele unui apelant și a pregăti o varietate de soluții pentru ca un agent uman să le revizuiască. În acest fel, un agent uman poate petrece mai mult timp angajat cu clientul, în timp ce IA oferă soluții probabile pentru a ajuta agentul să rezolve întrebarea. Având în vedere viteza și profunzimea tehnologiei IA, aceste soluții pot fi generate în timp real pentru a îmbunătăți capacitățile agenților și a asigura niveluri ridicate de servicii.

Acest lucru este adevărat și pentru operațiunile din spatele scenei. Centrele de contact pot optimiza sistemele lor de rutare a apelurilor utilizând soluții IA care ajută la îmbunătățirea experienței clienților și a eficienței proceselor. Aceste sisteme activate de IA pot identifica de ce sună un client, analizând profilul apelantului și istoricul serviciilor. Dotat cu aceste informații, sistemul poate apoi să asocieze apelantul cu un agent cel mai potrivit pentru situație, pe baza unor factori precum istoricul agentului, abilitățile și instruirea acestuia.

3. Tehnologia de Analiză a Vorbirii Cognitive

Soluțiile cognitive bazate pe AI și învățarea automată au un rol esențial în îmbunătățirea eficienței și productivității BPO-urilor. Chatboții sunt un exemplu comun, deoarece ajută la reducerea presiunii asupra agenților umani, escaladând doar întrebările mai complexe sau nuanțate. Dar alte instrumente cognitive de vârf pot chiar să îndeplinească sarcini nuanțate, cum ar fi monitorizarea calității. Instrumentele de analiză a vorbirii funcționează bine în acest sens, deoarece pot îmbunătăți proactiv performanța agenților prin furnizarea de feedback în timp real folosind soluții de analiză a vorbirii.

Analiza vorbirii ajută la stabilirea unor standarde de calitate pentru un centru de contact. Folosind capacități avansate de procesare a limbajului natural, aceste instrumente pot monitoriza apelurile pentru cuvinte și expresii specifice și pot asigura conformitatea cu procedurile și politicile. De asemenea, pot descoperi aspecte anterior necuantificabile ale conversațiilor cu clienții, cum ar fi emoțiile și sentimentele unei voci date. Acești factori se dovedesc critici pentru managerii BPO care doresc să instruiască agenții umani în abilități interumane și rezolvarea conflictelor.  

Informațiile din apelurile vocale pot fi, de asemenea, utilizate pentru a identifica oportunități în timp real și pentru a ajuta agenții umani să îmbunătățească interacțiunile, să vizeze oferte de cross-sell și up-sell și să îmbunătățească metricii generale de performanță ai centrului de contact. Centrele de contact pot folosi instrumente cognitive de analiză a vorbirii pentru a analiza intenția apelantului în timp real și a evalua diverse metrici utile, cum ar fi nivelurile de loialitate ale clienților, detectarea fraudelor și optimizarea proceselor. Având în vedere aceste beneficii, nu este surprinzător că Vedanta Research raportează că 16% dintre centrele de contact se așteaptă să implementeze analiza vorbirii în acest an.

4. Luarea în considerare a feedback-ului clienților

Experiențele și interacțiunile clienților sunt o sursă importantă de date. Învățând din acestea, centrele pot stabili KPI-uri care îmbunătățesc performanța lor în timp. Anumite instrumente, cum ar fi tehnologia de răspuns vocal interactiv (IVRT), sunt utile în acest domeniu, deoarece pot extrage informații relevante de la apelanți și le pot folosi pentru a asocia apelantul cu un agent uman perfect compatibil. Imaginează-ți că suni la o linie de asistență pentru o problemă foarte specifică și ești transferat la un agent care are exact setul de abilități necesar pentru a aborda întrebarea.

Serviciile automate pentru sondaje, poll-uri și diverse alte instrumente de cercetare pot ajuta, de asemenea, companiile să monitorizeze și să se pregătească pentru nevoile clienților în continuă schimbare. Așa cum arată cercetarea de la NewVoiceMedia, clienții de astăzi sunt mai mult decât dornici să își ofere părerile și opiniile, dar amploarea acestui feedback poate deveni copleșitoare. Cu instrumente analitice bazate pe AI, centrele de contact pot valorifica feedback-ul clienților pentru informații valoroase. Un instrument major în acest sens este o platformă „Vocea Clientului” sau VOC, care colectează, analizează și acționează asupra feedback-ului clienților printr-un proces ușor de utilizat și eficient.

5. Concentrarea pe formare și dezvoltare

Raportul Contact Center Satisfaction Index 2018 de la CFI subliniază că agenții umani sunt factorii cheie ai satisfacției clienților, 79% dintre clienți preferând un contact vocal. Pe măsură ce tehnologia de automatizare schimbă distribuția muncii într-un centru de contact, centrele de contact trebuie să împuternicească agenții lor umani cu un set mai larg de abilități. Dacă o organizație dorește să canalizeze eforturile personalului său uman către activități mai strategice, este important să stabilească procese simplificate care să le permită să facă acest lucru.

Reprezentanții de servicii vor avea nevoie de recalificare pentru a fi echipați cu abilități tehnice mai profunde pentru a interacționa cu AI, pe lângă formarea avansată în abilități interumane și analitice. Acest lucru necesită ca BPO-urile să exploreze soluții noi și inovatoare de învățare și dezvoltare care să încorporeze tehnologia ca un component esențial al îmbunătățirii performanței. Agenții susținuți de soluții bazate pe AI vor fi mai bine pregătiți să răspundă întrebărilor clienților și să îmbunătățească eficiența centrului de contact.

„Îmbunătățirea continuă a proceselor este FACTORUL determinant pentru a avea un nivel constant și sustenabil de calitate în livrarea serviciilor pentru clienți, care generează o experiență pozitivă a clienților cu echipa ta de suport”, spune Mills. „Programele integrate de formare și dezvoltare care se concentrează pe stabilirea unei fundații pentru îmbunătățirea continuă a proceselor, cu un accent pe abilitățile interumane, de comunicare și de rezolvare a problemelor, vor duce la o experiență optimă pentru clienți.”