20 de ani în industria CX: O poveste de succes a leadership-ului CGS BPO

Septembrie 15, 2025

O călătorie prin vremuri schimbătoare

Acum douăzeci de ani, eram pe cale să îmi închei anul trei de facultate și mă gândeam că mi-ar plăcea să rămân în București pe timpul verii în loc să mă întorc în orașul meu natal timp de trei luni, înainte de începerea noului an universitar. Această decizie, foarte simplă la acea vreme, a marcat începutul unei călătorii care avea să dureze peste două decenii și care continuă să se dezvolte în fiecare zi.

În mijlocul pulsului vibrant al Bucureștiului și al unei lumi pline de schimbări — lansarea YouTube, consecințele atentatelor de la Londra și devastarea provocată de uraganul Katrina — mi-am început călătoria în industria BPO.

Această vară crucială din 2005, în timp ce conectivitatea globală și reziliența întreprinderilor erau redefinite, a marcat începutul călătoriei mele personale de transformare la CGS România. Aici, fiecare pas al creșterii mele a fost întărit de investiția constantă a CGS în oamenii noștri, conducând la succes pe termen lung pentru mine, alți angajați și clienții noștri valoroși.

Dezvoltarea abilităților CSR în vremuri de inovație: 2005–2007

În iulie 2005, m-am alăturat CGS România ca reprezentant al serviciului clienți (CSR). Primii mei ani ca CSR nu doar că au coincis cu apariția unor noi tehnologii precum Google Maps și Kindle de la Amazon, dar au coincis și cu extinderea programelor de dezvoltare a carierei CGS pentru a sprijini echipele multilingve și liderii emergenți.

Am sprijinit clienții în engleză, franceză și română, gestionând solicitările prin telefon și email. A fost mai mult decât un loc de muncă — a fost prima mea expunere la lumea dinamică a experienței clienților (CX). Am învățat rapid importanța empatiei, eficienței și preciziei. Aceste lecții timpurii au devenit fundamentul carierei mele.

În 2007, când Apple a lansat primul iPhone și România a aderat la Uniunea Europeană, am avansat la poziția de Team Leader — sprijinit de mentorat personalizat și dezvoltarea abilităților țintite care m-au ajutat să gestionez performanța și să ghidez echipele printr-un peisaj în rapidă evoluție. Tranziția de la contributor individual la manager de echipă a fost provocatoare, dar m-a învățat cum să conduc cu scop și claritate.

Adaptarea prin complexitate și criză: 2009

În 2009, lumea a fost zguduită de criza financiară globală și pandemia de gripă porcină, reamintind afacerilor din întreaga lume importanța agilității și inovației. La CGS, am devenit Project Manager (Manager de livrare a serviciilor), supraveghind proiectele clienților în vremuri incerte. Compania a intensificat eforturile de formare și a oferit cursuri de leadership, asigurându-se că echipele rămân reziliente și pregătite pentru noi provocări. Feedback-ul regulat, învățarea practică și încurajarea constantă ne-au pregătit nu doar să facem față furtunilor, ci să prosperăm în ele.

Ca Project Manager, am supravegheat respectarea SLA și KPI, coordonând recrutarea și implementând noi procese pentru clienții noștri. Eram acum responsabil pentru operațiunile zilnice ale mai multor proiecte și am îmbrățișat complexitatea cu entuziasm.

Conducerea prin schimbări globale: 2015

În 2015, titlurile din întreaga lume s-au concentrat pe acordul climatic de la Paris și pe o creștere a transformării digitale. CGS a răspuns prin aprofundarea angajamentului său față de creșterea angajaților, flexibilitate și bunăstare.

Între 2015 și 2023, am ocupat funcții de Manager de Operațiuni și apoi Director de Operațiuni. Acești ani au fost cu adevărat transformați pentru mine. Am condus echipe multilingve, am gestionat bugete, am construit relații cu clienții și am condus strategia operațională. Am fost profund implicat în lansarea de noi proiecte, optimizarea livrării și identificarea oportunităților de creștere. Modelele de lucru flexibile, suportul educațional și colaborarea transcontinentală au permis oamenilor noștri să prospere.

Unul dintre cele mai mândre momente din această perioadă a fost primirea de două ori a premiului Clubului Președintelui CGS. Aceste recunoașteri au validat munca asiduă, inovația și angajamentul pe care echipele mele și cu mine le-am adus.

Îndrumarea echipelor într-o lume incertă: 2023 și dincolo

Lumea în 2023 a fost marcată de sfârșitul pandemiei COVID-19, conflicte globale și progrese seismice în munca la distanță. Aici am preluat rolul meu actual de Vicepreședinte al Operațiunilor, conduc acum peste 500 de angajați din România, SUA și Chile.

Concentrarea mea este pe transformarea CX, optimizarea SLA și mentorarea viitorilor lideri. De asemenea, mă concentrez pe stabilitate și satisfacția clienților pentru întreprinderi globale care valorizează fiabilitatea. Aceasta îmi oferă oportunitatea de a colabora îndeaproape cu executivi seniori ai clienților internaționali, ajutându-i să își contureze strategiile de expansiune și să se asigure de satisfacția lor față de parteneriatul nostru.

În mod holistic, conducerea mea se concentrează pe gestionarea experienței totale a clienților noștri BPO (TX). Prin aceasta, vreau să spun că am un rol cheie în gestionarea experienței clienților lor – modul în care oamenii noștri și tehnologiile de sprijin, precum AI, modelează experiențele pe care clienții lor finali le au cu marca lor. De asemenea, vreau să spun că munca mea de conducere și dezvoltare a echipelor se referă la experiența angajaților (EX). Asigurarea că oamenii noștri au oportunitatea de a face o muncă satisfăcătoare, de a construi cariere de invidiat și de a oferi cu mândrie excelență este esențială. Și, în cele din urmă, experiența partenerilor noștri (PX) este primordială. Este datoria mea să fiu transparent, receptiv, responsabil și – important – orientat spre viitor în ceea ce privește modul de a ajuta la gestionarea afacerii lor pentru un viitor din ce în ce mai strălucitor.

Mândru de impactul meu: cariere durabile și parteneriate de lungă durată

Aceasta este ceea ce mă determină să adopt o perspectivă de 360 de grade asupra muncii noastre, care prioritizează oamenii din spatele excelenței pe care o livrăm. Am mentorat zeci de colegi și am susținut strategii centrate pe oameni care încurajează implicarea și creșterea. Strategiile centrate pe oameni ale CGS, formarea robustă și programele de mentorat permit echipelor noastre să se adapteze rapid și să livreze constant excelență, indiferent de evenimentele mondiale.

Indiferent de provocările zilei, CGS a rămas un far de stabilitate, investind continuu în resurse, mentorat și oportunități de creștere pentru fiecare angajat. Programele noastre de retenție, programele de lucru flexibile și cultura echipei premiate favorizează cariere pe termen lung, asigurând în același timp că clienții primesc servicii fiabile și de top, indiferent de climatul macroeconomic sau de schimbările tehnologice.

Călătoria mea la CGS este definită nu doar de reperele carierei mele, ci și de relațiile durabile de care am beneficiat. Pentru cei care caută o carieră dinamică sau un partener BPO de încredere, CGS este destinația ideală. Ne aliniem pentru succes prin empatie, adaptabilitate, determinare și viziune.