Comunicado de Prensa

La encuesta de CGS revela que los consumidores anhelan un elemento humano en el servicio al cliente durante momentos estresantes.

Abril 30, 2020

Los consumidores también carecen de confianza en cuán bien las empresas protegen sus datos

Nueva York, NY – 30 de abril de 2020 – CGS, un proveedor global de aplicaciones empresariales, aprendizaje empresarial y servicios de externalización, anunció hoy los hallazgos de su Encuesta sobre Preferencias de Servicios al Cliente de CGS 2020 en Tiempos de Crisis. Los resultados mostraron que los consumidores en EE. UU. y el Reino Unido se sienten inseguros sobre la seguridad de sus datos personales y prefieren conectarse con agentes humanos en interacciones de servicio al cliente, especialmente durante momentos estresantes.

Durante este tiempo de ansiedad elevada, ofrecer un servicio reflexivo y oportuno se vuelve aún más crítico. CGS encuestó a más de 1,000 consumidores de EE. UU. y 1,000 consumidores del Reino Unido para comprender mejor sus preferencias en torno a las interacciones de servicio al cliente y lo que necesitan para salir de una interacción sintiéndose felices y seguros. Los hallazgos clave de la encuesta incluyen:

Los consumidores anhelan conexión humana en sus interacciones de servicio

Más consumidores están trabajando de forma remota que nunca y encontrar formas de conectarse virtualmente con otros humanos se ha convertido en una alta prioridad para muchos. Esta necesidad de conexión humana se extiende también a sus interacciones de servicio al cliente. Un gran número de encuestados de EE. UU. (38 por ciento) y del Reino Unido (39 por ciento) afirmaron que tener la oportunidad de hablar con un agente humano es un factor decisivo para asegurar una interacción satisfactoria de servicio al cliente. Además, más de una cuarta parte de los encuestados de EE. UU. y del Reino Unido que se sintieron decepcionados por una marca en el último año atribuyen esto a no poder contactar a un agente humano.

Si bien las empresas deben prestar atención a esta advertencia, también deben recordar que el trabajo de un agente humano no se completa simplemente al estar disponible. Casi el 38 por ciento de los encuestados de EE. UU. y el 30 por ciento de los del Reino Unido citaron que trabajar con un agente amable es uno de los tres principales requisitos para salir de una interacción felices. Las empresas que desean mantener la lealtad de sus clientes pueden aprovechar los datos para emparejar la personalidad del agente adecuado con la del cliente. Además, al proporcionar a los agentes capacitación para guiarlos a través de situaciones estresantes con los clientes, es más probable que los clientes se vayan con una experiencia positiva.

Se necesita más transparencia en torno a la protección de datos para aliviar las ansiedades de los consumidores

En todo el mundo, la salud, la seguridad y la estabilidad laboral son prioridades para la mayoría de los consumidores. Sin embargo, hay otro factor en la vida cotidiana que continúa causando ansiedad a los consumidores de EE. UU. y del Reino Unido: la privacidad de los datos. Más de una cuarta parte de los encuestados de EE. UU. indicaron que les gustaría más transparencia sobre cómo las marcas están utilizando sus datos y aproximadamente el 30 por ciento de los consumidores de EE. UU. y del Reino Unido admitieron que no están seguros sobre la seguridad de sus datos. Las empresas no solo necesitan proteger los datos de los consumidores desde el exterior, sino también educar a los consumidores sobre cómo los están manteniendo seguros para tranquilizarlos.

Supervisión gubernamental: EE. UU. y el Reino Unido están divididos sobre la privacidad de los datos

Si bien la interacción humana y la privacidad de los datos son importantes para los consumidores de EE. UU. y del Reino Unido, cada país tiene su propia opinión sobre el papel que debe desempeñar el gobierno en la privacidad de los datos. El Reino Unido da la bienvenida a más supervisión gubernamental que EE. UU., y en general siente más fuertemente sobre la participación del gobierno. Más de la mitad (61 por ciento) de los encuestados del Reino Unido admitieron que sienten que se requiere más supervisión gubernamental de la información personal en las interacciones de servicio al cliente. En EE. UU., solo el 30 por ciento de los encuestados sintieron que se necesitaba al gobierno en esta situación. Dado que el GDPR ha aumentado la conciencia sobre el uso de datos en el Reino Unido y sus consumidores tienen baja confianza en la seguridad de los datos, es comprensible por qué buscan al gobierno para obtener protección. A medida que más estados adoptan leyes de protección de datos del consumidor, las empresas que brindan servicios a clientes de EE. UU. harían bien en reevaluar proactivamente sus prácticas de privacidad de datos.

“Si bien un buen servicio al cliente es deseado en cualquier circunstancia, durante una interrupción se vuelve primordial”, dijo el presidente y CEO de CGS, Phil Friedman. “Un buen servicio no solo es bueno para el consumidor, también es beneficioso para la marca a largo plazo. Los hallazgos de la encuesta también confirman la necesidad de personalización mientras se equilibra la privacidad de los datos de los consumidores. A medida que nos acercamos al primer aniversario del GDPR, no es sorprendente que el mercado del Reino Unido sea hipersensible a los beneficios de las regulaciones de privacidad.”   

Acerca de la encuesta:

Google Surveys, una herramienta líder en investigación de mercado, realizó esta encuesta a 1,000 consumidores de EE. UU. y 1,000 consumidores del Reino Unido en marzo de 2020. Los hallazgos completos están disponibles aquí.

Con recursos de centro de llamadas optimizados para atender a clientes globales, CGS ofrece un enfoque híbrido único a través de la automatización y agentes en vivo en sus centros de contacto ubicados en América del Norte, América del Sur, Europa, Asia y Medio Oriente. Su chatbot enriquecido con IA y tecnologías de RPA complementan los servicios de soporte al cliente proporcionados por miles de agentes de centro de llamadas multilingües. CGS apoya a muchas de las marcas globales líderes en la industria del mundo en retail, hospitalidad, atención médica, tecnología y telecomunicaciones. Las soluciones innovadoras, escalables y flexibles de externalización de procesos empresariales (BPO) de CGS incluyen soporte técnico y al cliente, ventas telefónicas, habilitación de canales y soporte de back office.

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Acerca de CGS

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