Servicios de externalización de soporte técnico
que resuelve problemas más rápido

CGS Nexus ofrece soporte técnico integral de L1 a L4, que incluye un servicio de asistencia multilingüe 24/7, solución de problemas técnicos L1/L2, soporte para desarrolladores, monitoreo y gestión de infraestructura, soporte para la comunidad y el ecosistema de productos, y gestión de cuentas técnicas (TAM). Estos servicios abordan desde preguntas simples de "cómo hacer" hasta incidentes complejos y multiplataforma con rapidez y precisión.

Los agentes de IA automatizan tareas rutinarias y preguntas frecuentes, mientras que los copilotos de IA y la analítica avanzada asisten a los agentes en vivo con recomendaciones instantáneas, posibles causas raíz y las mejores acciones a seguir. Las herramientas de realidad aumentada proporcionan orientación visual en tiempo real que reduce las visitas in situ, mejora las tasas de solución en el primer intento y acorta el tiempo medio de reparación (MTTR).

CGS Nexus está diseñado para integrarse de manera segura y nativa con las principales plataformas empresariales, incluyendo ServiceNow, Salesforce, Zendesk, Genesys y más, así como con herramientas de ingeniería, observabilidad y monitoreo que ya están en su entorno.

Nuestro enfoque de integración alinea modelos de datos, flujos de trabajo y controles de acceso para que mantenga una única fuente de verdad en todos los sistemas. Esto permite un manejo de casos consistente, historiales unificados de clientes y socios, y un soporte rápido y coordinado a través de todos los canales, sin interrumpir sus inversiones tecnológicas existentes.

CGS Nexus sigue un modelo de seguridad de confianza cero y está certificado según estándares globales, incluyendo ISO 27001, ISO 9001, SOC 2 Tipo II, PCI DSS, HIPAA y GDPR. La encriptación, los controles de acceso, el manejo seguro de telemetría y la monitorización 24×7 están integrados en cada aspecto de nuestras operaciones de soporte técnico.

CGS Nexus adopta un enfoque basado en la inteligencia para proteger el rendimiento de sus productos, dispositivos, hardware y plataformas SaaS, ya sea que se implementen con consumidores o clientes empresariales. Combinamos análisis predictivos, telemetría de dispositivos y aplicaciones en tiempo real, y monitoreo de infraestructura 24/7 con supervisión humana experta para detectar y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios. Este modelo proactivo ayuda a minimizar el tiempo de inactividad, reducir el riesgo operativo y mantener la continuidad del negocio, de modo que su tecnología, servicios y experiencias del cliente sigan siendo confiables, resilientes y siempre disponibles.

CGS Nexus se basa en un profundo ADN técnico y un modelo de talento distribuido globalmente que aporta las habilidades adecuadas a cada problema, dondequiera que surja. Combinamos ingenieros y especialistas multilingües de diversas regiones con diagnósticos impulsados por IA, soporte remoto habilitado por AR y un modelo operativo de Experiencia Total (TX) que abarca desde L1 hasta L4 y la ingeniería.

Esto crea un entorno de soporte estrechamente conectado y técnicamente fluido que reduce las escalaciones, mejora el MTTR y eleva el soporte de un centro de costos a una palanca estratégica para la fiabilidad del producto, la resiliencia operativa y la lealtad del cliente a largo plazo.

CGS Nexus admite aplicaciones de software complejas, plataformas SaaS, dispositivos conectados, redes y ecosistemas de múltiples proveedores en industrias como tecnología, telecomunicaciones, fintech, tecnología de la salud, retail/POS y viajes y hospitalidad. Nuestros equipos están capacitados en su pila específica, integraciones y requisitos de seguridad.

Operamos un modelo estructurado L1–L4 con rutas de escalación claras, enrutamiento consciente del viaje y un intercambio completo de contexto entre los equipos de soporte e ingeniería. Los registros de errores, la telemetría y los pasos de solución de problemas previos siguen cada caso para reducir la repetición y permitir una resolución más rápida y precisa en niveles superiores.

CGS Nexus ofrece servicios desde una red global que incluye Estados Unidos, Rumania, India, Israel, Chile y Colombia, con cobertura en más de 22 idiomas. Esta presencia apoya operaciones de seguimiento del sol y experiencias localizadas para sus clientes.  

Los plazos de implementación dependen del alcance y la complejidad, pero la mayoría de los programas siguen un camino estructurado que incluye descubrimiento, diseño de soluciones, transferencia de conocimientos, piloto y despliegue a gran escala. Nuestros equipos traen manuales probados para la transición desde proveedores internos o incumbentes, minimizando la interrupción a sus clientes. 

Apoyamos modelos flexibles que incluyen precios basados en niveles para L1–L4, soporte basado en consumo, constructos basados en SLA/resultados enfocados en MTTR y reducción de escalaciones, y modelos híbridos que alinean incentivos con su colaboración de ingeniería y objetivos comerciales.  

El éxito se mide a través de SLAs y KPIs como MTTR, tasa de solución en el primer intento, tasas de escalamiento, CSAT y disponibilidad. Los paneles operativos y las revisiones comerciales regulares proporcionan transparencia sobre el rendimiento, las tendencias y las iniciativas de mejora continua.