Mejor capacitación en centros de contacto utilizando múltiples modalidades
Junio 29, 2021
Los centros de contacto más exitosos, productivos y eficientes comienzan con la mejor capacitación. Empoderar al personal para que sea la mejor versión de sí mismo y realice su mejor trabajo posible es una forma garantizada de cumplir o superar los KPIs, trabajar de manera rápida y rentable, y proporcionar la experiencia de cliente de clase mundial que las empresas necesitan ofrecer.
Y los clientes de hoy exigen más. Considere estas estadísticas del informe Global sobre el Estado del Servicio al Cliente de Microsoft:
El 90 por ciento de los consumidores cree que el servicio al cliente es algo importante o muy importante en la elección de una marca
El 58 por ciento de los consumidores romperá una relación con un negocio debido a un mal servicio al cliente
El 55 por ciento de los consumidores tiene expectativas más altas para el servicio al cliente que hace un año
Desde técnicas duraderas y probadas hasta las últimas tecnologías, utilizar varios enfoques para la capacitación en centros de contacto puede garantizar que sus agentes estén listos para dar lo mejor de sí, incluso en situaciones estresantes. En una serie de blogs basados en un podcast “The Thread” con Joshua Mims de CGS, director de capacitación en nuestro centro de Atlanta, examinaremos algunas formas de ofrecer una mejor capacitación para empoderar a los agentes de los centros de contacto hacia el éxito. Lo primero es la capacitación utilizando múltiples modalidades, o tipos.
ENCUENTRA A LAS PERSONAS DONDE ESTÁN
Los agentes de los centros de contacto son personas, por supuesto, y diferentes personas aprenden de diferentes maneras. Por lo tanto, el mejor enfoque es encontrarse con cada uno en su propio nivel y en su propio estilo de aprendizaje. La mejor manera de hacer esto es ofrecer diferentes metodologías de capacitación. El mensaje final es el mismo, pero en una clase de 15 o 20 personas, ¿cómo podemos asegurarnos de que cada uno reciba el mensaje?
La respuesta es utilizar diferentes metodologías de capacitación. Quieres conectar con cada individuo en su propio nivel. Cuando se trata de andragogía, o la educación de adultos, hay cuatro suposiciones comunes sobre el diseño del aprendizaje:
Los adultos quieren saber por qué necesitan aprender algo: un beneficio personal o profesional
Los adultos aprenden de manera experiencial
Los adultos abordan el aprendizaje como resolución de problemas, y
Los adultos aprenden mejor cuando el tema tiene un valor inmediato
Tener en cuenta estos principios es importante para diseñar una capacitación efectiva para profesionales. También es importante utilizar una variedad de métodos de capacitación para sus agentes. Los métodos comunes y efectivos incluyen eLearning, kinestésico, conferencias, discusiones guiadas, anidación e incentivos.
e-LEARNING
Un eLearning efectivo significa establecer y comunicar objetivos claros para el programa de aprendizaje, centrándose en el análisis y diseño del programa, enfocándose en la calidad y precisión de su información y evaluando la eficacia de la capacitación (antes, durante y después). Aquí hay algunos consejos para crear un eLearning atractivo y efectivo:
Diseña para múltiples dispositivos – Las personas aprenden de muchas maneras y en muchos dispositivos diferentes, así que durante el diseño, recuerda que los aprendices pueden estar usando un escritorio, un teléfono inteligente o una tableta para realizar tu capacitación.
Facilita la navegación – Al igual que en la capacitación tradicional, estructura el eLearning para que los aprendices puedan seguir fácilmente lo que estás presentando. Considera comenzar con instrucciones para la navegación y proporcionar un ejercicio de navegación.
Utiliza audio y video – El video y el audio son elementos esenciales; cuando se utilizan bien, pueden mejorar el aprendizaje y ayudar a los aprendices a retener información.
Hazlo interactivo – Crea una experiencia atractiva para los aprendices; a lo largo del curso, incita a los aprendices a participar activamente, como hacer clic con el ratón, escribir o tocar una pantalla.
KINESTÉSICO, MANOS A LA OBRA
Los aprendices kinestésicos normalmente aprenden haciendo. Estas personas normalmente omiten las instrucciones escritas y en su lugar se sumergen en resolver un problema o técnica utilizando un enfoque práctico.
Las simulaciones y el juego de roles a menudo ayudan a los aprendices kinestésicos a comprender mejor la capacitación. Considera dividirte en equipos para trabajar en la capacitación y utilizar simulaciones cuando sea posible para ayudar a tus aprendices kinestésicos a retener información. Las actividades físicas y los ejercicios de exploración ayudan a mantener a estos aprendices comprometidos.
CONFERENCIAS, VISUAL/AUDITIVA
Las conferencias son el modo de aprendizaje más tradicional, y algunos conceptos y roles se aprenden mejor de esta manera. Asimismo, algunos aprendices responden mejor a las señales visuales (diapositivas, gráficos y tablas) y auditivas (instrucciones habladas) comunes en muchos cursos de conferencias modernas. La enseñanza tradicional ofrece algunas ventajas sobre otros métodos de enseñanza:
Las conferencias son directas, lo que permite a los profesores transmitir información a los estudiantes según lo planeado; los profesores tienen un gran control sobre lo que se enseña y son la única fuente de información para evitar confusiones.
Las conferencias son eficientes, pueden ser ensayadas, presentadas rápidamente y planificadas de antemano para ajustarse a un horario.
Las conferencias pueden ser grabadas y reutilizadas; algunos profesores graban sus conferencias con antelación e incluso muestran conferencias dadas por otros (por ejemplo, charlas TED).
Los consejos para conferencias efectivas incluyen establecer buenos objetivos, ser flexible con el orden del contenido y las preguntas, utilizar contenido dinámico (videos, diapositivas, etc.) y construir evaluaciones sobre cómo se está percibiendo y aprendiendo el contenido.
DISCUSIONES GUIADAS
Un subconjunto de conferencias incluye dividir a los aprendices en grupos para discusiones guiadas. De manera similar, estas discusiones deben estar bien planificadas con objetivos y resultados, pero también ser lo suficientemente flexibles como para permitir que los aprendices interactúen entre sí y profundicen en el tema en cuestión. Además, los instructores deben estar disponibles para preguntas y para monitorear el progreso del grupo.
Los beneficios de las discusiones guiadas incluyen:
De compañero a compañero – Puede ser beneficioso aprender junto a otros aprendices, descubriendo cosas nuevas como parte de un grupo.
Autocontrolado – Controlar la velocidad a la que se aprende es atractivo para los adultos, y las discusiones grupales les dan más autonomía sobre esa velocidad.
Aprender haciendo – Las discusiones grupales pueden combinarse con juegos de rol y otras técnicas para ayudar a los aprendices kinestésicos a retener las lecciones.
NIDIFICACIÓN, LABORATORIOS DE APRENDIZAJE
La nidificación significa crear un espacio protegido y seguro, un laboratorio de aprendizaje, donde un pequeño número de nuevos empleados puede recibir llamadas reales mientras un agente experimentado monitorea y ofrece retroalimentación y asistencia cuando sea necesario.
La capacitación puede ser rápida y feroz, especialmente al integrarse en un nuevo rol. El nuevo personal podría olvidar parte de su aprendizaje después de una o dos semanas de aprendizaje intensivo, o quizás se sienta nervioso al recibir llamadas los primeros días en el trabajo. Además, no existe tal cosa como la perfección desde el principio. Por lo tanto, un laboratorio de aprendizaje es el mejor lugar para introducir a los nuevos agentes en el entorno del centro de contacto. El nuevo personal puede recibir llamadas más fáciles, lo que los tranquiliza y les sirve de mentor.
La nidificación también enseña a la gerencia sobre los nuevos agentes. Por ejemplo, muchos nuevos agentes no tienen inmediatamente su "voz telefónica". El laboratorio de aprendizaje es la primera vez que se les puede escuchar por teléfono fuera de los ejercicios, y los juegos de rol anteriores son solo tan buenos como la forma en que se dirigen. Las interacciones y situaciones reales brindan a los gerentes una visión de cómo están haciendo los nuevos agentes. “Puedes ver a la persona en su elemento por primera vez y desarrollar tu coaching según cómo trabajan y hablan”, dijo Joshua Mims, Director de Capacitación en la ubicación de CGS en Atlanta.
INCENTIVOS Y GAMIFICACIÓN
Nuestra última modalidad de aprendizaje son los incentivos y la gamificación. Ofrecer incentivos, pequeños regalos y tokens de reconocimiento, y convertir el aprendizaje en juegos aumentará la retención del conocimiento, la satisfacción de los empleados e incluso la satisfacción del cliente. También aporta diversión y vida al lugar de trabajo y ayuda a solidificar la camaradería entre los nuevos empleados.
Mims compartió un par de adiciones:
“Lo que se recompensa se repite”
“Una palmadita en la espalda está a solo unos pocos vértebras de una patada en el trasero, pero significa mucho”
En cuanto a los incentivos, siempre hay algo que recompensar y algo en lo que trabajar, incluso con empleados experimentados. Mims recomienda repartir tarjetas de regalo, pelotas antiestrés, camisetas de clientes y otros pequeños artículos para reconocer un gran trabajo e inspirar al personal. Y a veces incluso cosas pequeñas, como un sincero 'gracias' en el chat principal del equipo, son muy efectivas para reconocer y recompensar a los agentes.
La capacitación a través de numerosas modalidades asegura que los aprendices puedan mantenerse al día y tener éxito cuando pasan de la capacitación al trabajo. Para aprender más claves sobre una mejor capacitación en centros de contacto, puedes escuchar la discusión del podcast The Thread.