Asegurando la calidad al subcontratar servicios de centros de llamadas
Abril 08, 2024
Si bien externalizar su centro de llamadas puede ser extremadamente beneficioso, no todos los socios ofrecerán el mismo nivel de calidad. Para algunos, necesitará adoptar un enfoque práctico para garantizar resultados de alta calidad, pero una participación excesiva puede no ser conveniente o valiosa para usted. Afortunadamente, la estrategia y el socio adecuados pueden ayudarle a equilibrar el control y la garantía de calidad en los centros de llamadas externalizados. Hemos delineado seis elementos clave de la gestión de calidad en centros de llamadas externalizados que pueden ayudarle a utilizar estos servicios de manera efectiva.
1. Defina métricas de garantía de calidad y KPIs
Tómese un tiempo para identificar sus expectativas y objetivos, idealmente antes de comenzar una asociación con un proveedor de centros de llamadas. Al delinear su plan para el acuerdo, puede preparar a ambas partes para el éxito y construir una base sólida desde el principio. También puede asegurarse de asociarse con una empresa que tenga la capacidad de satisfacer sus necesidades.
Con sus objetivos identificados, elija indicadores clave de rendimiento (KPIs) para monitorear. Si bien su proveedor de centro de llamadas debe rastrear estas métricas, debe asegurarse de que se alineen con sus objetivos generales, evaluando la experiencia del cliente y las operaciones del centro de llamadas.
Ejemplos de KPIs para la garantía de calidad en centros de llamadas incluyen:
Resolución en la primera llamada (FCR): FCR explora el número de llamadas que un agente puede resolver sin transferir, escalar, pausar o devolver una llamada de un cliente. Si el agente puede resolver un problema en la primera llamada, puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y construir una mejor relación con la empresa. También es más eficiente.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): El CSAT mide la satisfacción del cliente con la experiencia del centro de llamadas o su negocio en su conjunto. Esta puntuación generalmente proviene de encuestas, que pueden variar ampliamente, pero calculan el CSAT como un porcentaje de clientes satisfechos.
Tasa de retención de clientes (CRR): El CRR analiza cuánto tiempo suelen quedarse sus clientes con usted durante un período de tiempo específico. Su centro de llamadas puede ser solo una parte del CRR total, pero esta métrica aún puede ayudarle a rastrear sus efectos.
Tiempo de espera promedio: Como su nombre indica, esta métrica mide cuánto tiempo suelen esperar sus llamadores antes de hablar con un agente. Un valor bajo puede reflejar una mejor satisfacción del cliente y un centro de llamadas más eficiente.
Utiliza tus KPI para construir un acuerdo de nivel de servicio (SLA) detallado. Tu SLA mapea tu acuerdo con el centro de llamadas, que se considera un proveedor de externalización de procesos de negocio (BPO). Debe delinear el alcance del trabajo que el proveedor entrega y qué estándares de rendimiento deben cumplir, como disponibilidad y tiempos de respuesta. El SLA pone tu acuerdo por escrito, define responsabilidades y mantiene a ambas partes responsables.
Un documento detallado puede ayudar a reducir riesgos al delinear estos elementos. También le proporciona al proveedor de BPO un recurso valioso con orientación clara sobre cómo satisfacer tus necesidades, permitiéndoles a ambos construir una asociación más sólida.
2. Monitorea el Rendimiento Regularmente
Aunque tu proveedor probablemente rastreará métricas, tu equipo debe utilizarlas de manera efectiva. Entender cómo monitorear el rendimiento del centro de llamadas externalizado te ayuda a garantizar calidad para los llamantes y tu organización. Recoge datos regularmente sobre tu centro de llamadas y realiza auditorías periódicas para evaluar a los agentes individuales y al equipo en general. Considera asociarte con un proveedor de BPO que aproveche tecnología avanzada de monitoreo en tiempo real que extraiga más datos y los utilice de manera efectiva.
Establece un proceso para el monitoreo continuo del rendimiento basado en los objetivos de tu SLA. Al asegurar visibilidad para el monitoreo de calidad de tu centro de llamadas externalizado, puedes evitar que este proceso se aísle del resto de tu organización. Obtén información sobre la experiencia del usuario revisando llamadas y comentarios de los clientes.
Junto con tus KPI, evalúa aspectos como el volumen de tickets o categorías para encontrar oportunidades. Las auditorías pueden ayudarte a verificar el rendimiento del proveedor y comprender mejor la experiencia del cliente. Mejorar el servicio al cliente fue la mayor preocupación para los líderes empresariales en 2022, y las interacciones del centro de llamadas pueden ser cruciales para crear una gran experiencia.
Recuerda, tu asociación con el centro de llamadas es bidireccional. Mantenerse involucrado en el monitoreo del rendimiento y trabajar con los líderes de tu centro de llamadas puede ayudarte a mejorar procesos, como la capacitación o los guiones, para ofrecer continuamente mejores resultados. Habla sobre tus necesidades y evaluaciones de rendimiento continuas para desbloquear áreas de mejora con tu proveedor.
También querrás considerar el rendimiento de tu proveedor en relación con tus objetivos comerciales. Evalúa la asociación ocasionalmente para asegurarte de que aún ofrezca beneficios valiosos, como rentabilidad y un fuerte servicio al cliente. Si no, considera encontrar un nuevo socio o discutir tus preocupaciones con el proveedor.
3. Establecer una Comunicación Efectiva
La comunicación es crucial para casi cualquier asociación comercial, y el BPO no es una excepción. Al establecer canales y procesos de comunicación integrales, puedes asegurar mejor la transparencia y la información actualizada sobre la gestión de calidad de tu centro de llamadas externalizado. Una buena comunicación también es crucial para una colaboración efectiva con tu socio.
Considera los siguientes tipos de comunicación para desarrollar un enfoque bien equilibrado para esta mejor práctica de externalización de centros de llamadas:
Comunicación entre puntos de contacto: Determina con qué frecuencia tu equipo recibirá actualizaciones del punto de contacto del centro de llamadas y viceversa. El punto de contacto debe compartir informes regulares y actualizaciones de procesos, mientras que tu equipo debe mantener informado al centro de llamadas sobre cualquier cambio relevante, como actualizaciones a tus políticas o procesos internos. Elegir a un miembro de tu equipo para comunicarse con el proveedor puede ayudar a agilizar y simplificar estas discusiones continuas.
Escalaciones y problemas especializados: Establece un sistema para proporcionar respuestas oportunas para tickets especializados, como problemas complejos de clientes. El centro de llamadas debe entender cuándo escalar problemas, y tu equipo debe saber cómo responder cuando sea necesario. Este tipo de comunicación puede ayudar a ofrecer una mejor experiencia para los llamantes.
Comunicación con usuarios finales: Haz un plan para una comunicación efectiva con los usuarios finales, como clientes o empleados. ¿Pueden llamar o chatear con el agente? ¿Pides proactivamente comentarios? Evalúa estos puntos de contacto y cómo puedes mejorar la comunicación entre los agentes y los llamantes.
Tu proveedor puede apoyar los esfuerzos de comunicación con múltiples canales para los llamantes y tu equipo. El soporte omnicanal permite a los clientes utilizar métodos como correo electrónico, llamadas y chats en vivo para hablar con un agente. Pueden elegir la opción que mejor se adapte a sus preferencias y flujos de trabajo mientras acceden a los mismos servicios de alta calidad.
4. Asegúrese de que los agentes estén bien capacitados
Los agentes de los centros de llamadas juegan un papel significativo en la experiencia de cada llamador. Ya sea que el llamador desee una persona de TI con conocimientos o un agente de servicio al cliente comprensivo, la capacitación a menudo determina qué tan bien un centro de llamadas subcontratado puede ofrecer los resultados deseados. Pregunte a su socio sobre su enfoque de capacitación y busque aspectos como:
El toque humano: Evalúe cuán amables son los agentes del centro de llamadas. ¿Siguen guiones o utilizan su capacitación y conocimiento de la empresa para ofrecer soluciones integrales? Estos agentes pueden ser la cara humana de su empresa, por lo que encontrar personas compasivas con habilidades interpersonales puede ayudarle a proporcionar una mejor experiencia a los llamadores.
Conocimientos diversos: En el campo de TI, los agentes de los centros de llamadas deben tener una amplia gama de habilidades para apoyar diferentes problemas. Un equipo bien capacitado puede ofrecer soporte en varios dominios, como hardware, software, sistemas de punto de venta (POS), seguridad y aplicaciones móviles.
Actualizaciones sobre nuevas tendencias y tecnología: La tecnología y las tendencias avanzan rápidamente. Asegurar la calidad en la subcontratación de centros de llamadas significa mantenerse al día con los nuevos desarrollos. Los agentes pueden estar al tanto de la industria y ayudarle a mantenerse competitivo con esfuerzos de educación continua.
Actualizaciones específicas del negocio: Asegúrese de que su proveedor de BPO pueda adaptarse a las actualizaciones de su negocio. Si cambia productos o ajusta procesos, un equipo adaptable ayuda a comunicar esos cambios a los llamadores y a apoyar sus nuevos requisitos.
Capacitación en comunicación: Si tiene un centro de llamadas en el extranjero, las barreras lingüísticas y culturales a veces impactan la comunicación. Considere si su proveedor capacita a su equipo en concienciación cultural y tiene agentes multilingües en su personal. También puede implementar este tipo de capacitación para su propio equipo para facilitar discusiones más fluidas y mejores resoluciones.
Si su centro de llamadas proporciona soporte a empleados internos, como soporte técnico o de back office, capacitar a sus trabajadores también puede aumentar el éxito del equipo subcontratado. Suponga que tiene resoluciones de tickets lentas porque los empleados a menudo envían sus problemas incorrectamente, lo que causa un retraso en encontrar la solución correcta. Podría reducir significativamente estos errores con una breve capacitación o incluso un correo electrónico con más información sobre cómo enviar tickets.
5. Asegúrese de la seguridad de los datos con socios subcontratados
La seguridad de los datos es una gran preocupación para las empresas de hoy, que enfrentan crecientes amenazas cibernéticas y presión regulatoria para mantener la información segura. Un aspecto crucial de la garantía de calidad en los centros de llamadas son los estándares de seguridad del proveedor de BPO. Estos socios pueden no ofrecer la vigilancia que necesita para mantener la información segura, pero es probable que comparta detalles importantes con ellos, como información del cliente o inteligencia empresarial.
Evalúe el enfoque de un centro de llamadas potencial hacia la seguridad asegurándose de que tengan elementos específicos en su lugar. Busque especialistas en seguridad altamente capacitados que puedan salvaguardar todos los datos que comparta con el centro de llamadas y responder rápidamente a posibles amenazas. Podrían tener certificaciones en ciberseguridad o gestión de seguridad de TI, por ejemplo. Todos los agentes también deben recibir capacitación continua sobre las mejores prácticas de seguridad y manejo de datos. Pregunte sobre el plan de acción del proveedor, la infraestructura de TI y los protocolos de almacenamiento.
Los centros de datos seguros también cumplirán o superarán los estándares de la industria, tales como:
Industria de tarjetas de pago (PCI): Los estándares PCI provienen del Consejo de Normas de Seguridad PCI e incluyen los Estándares de Seguridad de Datos (DSS). Ellos esbozan requisitos y procedimientos de prueba que ayudan a reducir las violaciones de datos y proteger la información de pago, permitiendo que el centro de llamadas trabaje con pagos de negocios o clientes de manera segura.
Controles de Sistema y Organización Tipo 2 (SOC 2): Una organización con cumplimiento SOC 2 tiene controles internos sólidos para gestionar y proteger datos sensibles. Incluye estructuras de auditoría e informes para garantizar la seguridad, disponibilidad, integridad y confidencialidad. Idealmente, su proveedor de BPO tendrá la certificación Tipo 2, que tiene un proceso de evaluación más profundo que el cumplimiento Tipo 1.
Organización Internacional de Normalización (ISO) 9001: La ISO 9001 aborda la gestión de calidad y cómo una empresa mejora su rendimiento. Esboza sistemas de gestión de calidad robustos y atestigua la capacidad de la empresa para resolver quejas y optimizar procesos. Este estándar puede ayudarle a construir una asociación efectiva y duradera que evolucione para satisfacer sus necesidades.
La adherencia a estos estándares también puede ayudarle a mantenerse en cumplimiento con las regulaciones y evitar multas o sanciones.
6. Seleccione el Socio de BPO Adecuado
Incluso el mejor plan para la garantía de calidad de un centro de llamadas subcontratado no ayudará si no tiene el socio adecuado. Su proveedor de BPO determinará su acceso a herramientas, recursos y procesos vitales. Las prácticas comerciales variables también afectarán los beneficios y desventajas del centro de llamadas en general.
Algunos aspectos de un proveedor de BPO que pueden afectar la garantía de calidad para centros de llamadas subcontratados incluyen:
Experiencia: Un socio con décadas en el negocio generalmente ofrecerá un servicio más confiable que uno con solo unos pocos años de experiencia. Con el tiempo, el proveedor experimentado ha perfeccionado su práctica para ofrecer los mejores resultados. Probablemente pueden mantener la calidad mientras minimizan la necesidad de control y participación directa.
Una buena reputación: De manera similar, un BPO con buena reputación probablemente tenga un largo historial de éxito. Saben cómo satisfacer las necesidades de una base de clientes diversa. Asegúrese de que su socio potencial pueda proporcionar pruebas de su éxito, como testimonios de clientes anteriores o datos de rendimiento. Los premios de la industria también son una gran señal.
Buena comunicación: Colaborar con un socio puede ser más fácil que colaborar con otro. Algunos centros de llamadas implementan sistemas y mentalidades que apoyan una mayor comunicación con los clientes. A medida que hable con socios potenciales, evalúe cuán abiertos están a su opinión. ¿Quieren escuchar sus sugerencias y preocupaciones? ¿Qué tipo de canales de comunicación ofrecen? Idealmente, su BPO le permitirá tener tan poca o tanta comunicación como sea adecuado para usted.
Tecnología: Las soluciones tecnológicas avanzadas pueden facilitar mejores conocimientos, procesos y optimización. Desde realidad aumentada para soporte en campo hasta automatización de procesos robóticos (RPA) para agilizar tareas, las soluciones innovadoras permiten a un BPO abordar muchos aspectos del rendimiento. Estos pueden variar desde la satisfacción del cliente hasta la eficiencia, la presentación de informes y la consistencia.
La ubicación adecuada: Muchas empresas pueden beneficiarse de centros de llamadas offshore o onshore, pero sus necesidades determinarán cuál es el adecuado para su organización. Los proveedores de BPO locales pueden ofrecer una colaboración más fácil, ya que puede conectarse fácilmente con un equipo en la misma zona horaria. Pueden tener más conocimiento de la infraestructura de seguridad local y los requisitos de cumplimiento. Sin embargo, un centro de llamadas offshore con una sólida capacitación en comunicación puede ofrecer servicios más asequibles con un soporte más fácil fuera del horario laboral.
Cualesquiera que sean sus prioridades para la gestión de calidad del centro de llamadas subcontratado, seleccionar un proveedor calificado puede ayudarle a establecer una asociación duradera y efectiva. No apresure el proceso de evaluación, haga muchas preguntas y concéntrese en encontrar el ajuste adecuado para su negocio.
Cómo CGS Puede Ayudarle a Lograr QA en Centros de Llamadas Subcontratados
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