Por qué 2025 es el año en que probablemente despedirás a tu proveedor tradicional de centros de contacto
Enero 09, 2025
Si no has implementado las tecnologías adecuadas en tu centro de contacto, no eres el único preocupado. Puede que estés angustiado por las oportunidades perdidas de aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.
Tus clientes, por otro lado, probablemente están molestos porque no pueden resolver sus problemas fácilmente en sus propios términos.
Los centros de contacto tradicionales han dependido de agentes humanos y llamadas telefónicas. Y, a menudo han luchado con la entrega de servicios inconsistente y largos tiempos de espera frustrantes. Los clientes están más insatisfechos que nunca con los centros de contacto que no emplean la tecnología para hacer que la experiencia sea fluida.
Las empresas que no se adaptan a las crecientes expectativas de los clientes corren el riesgo de perder negocios frente a sus competidores que están adoptando tecnologías avanzadas para complementar el trabajo de sus agentes de call center.
Business Insider destaca esto en un artículo sobre los tiempos de respuesta de Bank of America durante la pandemia de COVID-19. Los clientes informaron largos tiempos de espera al contactar al centro de llamadas y dificultades para acceder a soporte para necesidades bancarias urgentes. La incapacidad del banco para adaptarse a un aumento en las consultas llevó a una insatisfacción generalizada, con muchos clientes compartiendo sus experiencias en línea.
Este es solo un ejemplo de cómo los proveedores de centros de contacto tradicionales fallan a sus clientes. Muchas empresas no estaban preparadas para los desafíos que traería 2020, y como resultado, la transformación digital de las operaciones de los centros de llamadas ha sido una prioridad principal para muchas marcas.
Esto solo se ha acelerado con la disponibilidad generalizada de tecnologías de IA generativa. Ahora, casi cinco años después de la pandemia, un aumento en las innovaciones hace que sea aún más evidente que es hora de un cambio.
Las viejas formas ya no funcionarán
El ochenta y ocho por ciento de los clientes dice que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos. Ahora más que nunca, los clientes esperan un servicio personalizado y eficiente. Están frustrados por los largos tiempos de espera, las resoluciones insuficientes y los agentes que pasan sus problemas de un departamento a otro.
Los centros de contacto tradicionales que utilizan prácticas obsoletas pueden deteriorar gravemente la satisfacción del cliente, y eso no puede continuar si deseas una buena retención y crecimiento de clientes.
El Índice de Experiencia del Cliente (CX Index) de Forrester de 2023 mostró que la percepción de los clientes sobre la calidad de la experiencia de marca había disminuido por segundo año consecutivo. La tendencia continuó en 2024. No solo eso, sino que una investigación de Customer Management Practice (CMP) reveló que solo el 7% de los consumidores siente que sus experiencias han mejorado en el último año, en comparación con el 55% que siente que sus experiencias han empeorado.
Esta es una brecha notable y alarmante entre las expectativas y el servicio real. Pero los socios modernos de centros de contacto están cerrando la brecha al adoptar la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología avanzada. Su adaptabilidad está generando valor para la línea de fondo y aumentando la satisfacción del cliente.
Por eso, 2025 es probablemente el año en que los proveedores de procesos de negocio tradicionales recibirán un aviso.
Cómo mantenerse a la vanguardia
Las marcas están insistiendo cada vez más en que sus socios tengan un plan de innovación que mejore continuamente la entrega de servicios mientras reduce costos e ineficiencias.
Los centros de contacto modernos utilizan IA, chatbots y soporte omnicanal, lo que permite un cambio fluido entre canales. Su objetivo es proporcionar servicios más eficientes. Estas tecnologías permiten tiempos de respuesta más rápidos y resoluciones de problemas de clientes más efectivas. Las marcas que están modernizando sus enfoques están viendo un éxito increíble.
Por ejemplo, McKinsey informa que “una importante empresa de telecomunicaciones pudo eliminar el 50 por ciento de las llamadas de servicio innecesarias y las llamadas entrantes relacionadas con reparaciones al utilizar robótica para contactar proactivamente a los clientes y resolver problemas tan pronto como la monitorización remota detectaba un mal funcionamiento.”
Otra historia de éxito proviene de DoorDash, que construyó un centro de contacto GenAI y vio resultados serios:
Aumento de 50 veces en la capacidad de prueba
Reducción del 50% en la latencia de respuesta
Más de 100,000 llamadas por día atendidas por GenAI
El objetivo no es que la IA y otras tecnologías reemplacen la experiencia del cliente liderada por humanos. Es unir ambas en una estructura que equilibre la eficiencia y la gestión de recursos con la inteligencia emocional y el respeto por la privacidad de los datos.
Demasiadas marcas y socios de BPO dudan en invertir en herramientas tecnológicas escalables y confiables que ahora están fácilmente disponibles debido a restricciones presupuestarias. Sin embargo, esta reticencia tiene un costo: tiempo valioso y otros recursos, la reputación que trabajaron arduamente para cultivar y, en última instancia... la lealtad del cliente.
En este punto sobre los recursos desperdiciados, Harvard Business Review discute otro punto de dolor significativo que puede resolverse rápidamente con soluciones impulsadas por tecnología: el esfuerzo excesivo del cliente. Señalan que “el 22% de las llamadas repetidas involucran problemas posteriores relacionados con el problema que provocó la llamada original, incluso si ese problema en sí fue abordado adecuadamente la primera vez.”
Los centros de llamadas no pueden resolver estos problemas sin los datos o herramientas correctas. Esto crea un sistema backend complicado que los agentes humanos no siempre tienen el tiempo o los recursos para gestionar. La tecnología puede reducir esta complejidad, resultando en soluciones más rápidas e inteligentes.
Ganadores y perdedores en BPO...
El cliente moderno prefiere opciones de autoservicio y resoluciones más rápidas, pero no todos los clientes son iguales. Se deben considerar las diferencias generacionales y culturales. Aún así, los flujos de trabajo obsoletos de los modelos tradicionales de experiencia del cliente están dejando a los clientes frustrados. Hemos identificado cinco cosas que frustran a los clientes durante sus interacciones:
repetir información, especialmente al cambiar de canal
cuánto tiempo tarda en llegar una respuesta
cuánto tiempo tarda en llegar una resolución
falta de servicio de calidad en todos los canales
falta de visibilidad en el proceso de experiencia del cliente
Los socios modernos de centros de contacto están abordando estas preocupaciones dedicando presupuestos a la innovación y adoptando nuevas tecnologías que pueden hacerlos más valiosos para sus clientes de marca. Los mejores en su clase hacen esto rigurosamente y no temen interrumpir sus propios acuerdos comerciales para trazar un mejor camino que altere la mezcla de personas y tecnología. Por esta razón, el espacio de BPO está experimentando una gran reconstrucción.
Adrian Swinscoe escribe sobre esta consolidación para Forbes, basado en una conversación con Catherine Joost de CGS, Presidenta de la División de Outsourcing de Procesos de Negocio, y John Samuel, COO: “La primera tendencia es la aparición de la demanda de servicios de próxima generación de los subcontratistas en áreas como IA generativa, automatización de procesos robóticos, modelado de procesos, ciencia de datos y ciberseguridad. La segunda tendencia es la diversidad geográfica y lingüística necesaria por marcas globales y de rápido crecimiento, y la tercera tendencia es la creciente demanda de la subcontratación de servicios cada vez más complejos.”
Hay dos formas de manejar la experiencia del cliente en el futuro. Puedes usar modelos que se centran en apagar incendios en lugar de prevenirlos. O puedes invertir en enfoques orientados al futuro para que las necesidades del cliente se anticipen antes de que se conviertan en frustraciones.
¿Es 2025 el año en que harás un cambio?
La competencia entre marcas se está intensificando cada segundo. Si no estás adelante, estás atrás.
La antigua forma de hacer las cosas ya no sirve a tus clientes. Es hora de alejarse de los modelos tradicionales de centros de contacto y seleccionar un socio moderno que comparta los valores de tu marca y esté alineado con tus metas y objetivos. Esto significa necesariamente que tu socio de BPO debe poner las necesidades de tu negocio por delante de sus propios equivalentes a tiempo completo (FTE) y modelos comerciales.
Con el socio adecuado, las estructuras comerciales adecuadas y objetivos compartidos, y lo más importante... un compromiso conjunto con la innovación continua, verás una mejora en la satisfacción del cliente, la eficiencia y la adaptabilidad. Ahora es el momento de reevaluar tus centros de contacto para asegurarte de que todos los elementos de tu estrategia y relaciones estén orientados al futuro.