¿Quieres automatizar tu centro de contacto? ¡Empieza aquí!
Octubre 16, 2024
Automatizar su centro de contacto reduce costos, disminuye la rotación, aumenta las ventas y crea una gran cantidad de datos para mejorar los procesos.
Pero implementar la automatización implica mucho más que simplemente conectar las últimas herramientas de IA y esperar lo mejor. La tecnología de automatización es indudablemente valiosa, y es tentador saltar directamente a elegir sus herramientas e integrarlas en su centro de contacto.
Hay más que eso. Para asegurarse de que su automatización logre los objetivos que ha establecido, necesitará definir un plan integral que explique cómo se integran las automatizaciones y las tecnologías.
Aquí hay tres pasos que puede tomar de inmediato para automatizar su centro de contacto para obtener el máximo ROI en un corto período de tiempo.
Paso 1: Crear una pila de soluciones holística y analizar los datos existentes
La automatización es una pieza de un rompecabezas más grande que mejorará su centro de contacto. Para asegurarse de que está implementando automatizaciones que funcionen, primero necesita crear una pila de soluciones holística que tenga en cuenta no solo las tecnologías disponibles, sino también los requisitos únicos de su negocio.
Una pila de soluciones es una colección de herramientas que logran los objetivos de su centro de contacto. Los componentes incluyen su fuerza laboral, herramientas de automatización, sistemas de software y sistemas y procesos establecidos para llevar a cabo las operaciones diarias.
Comience escuchando lo que los datos le están diciendo.
Necesitará realizar un análisis en profundidad de su pila de soluciones de centro de contacto antes de implementar cualquier nueva tecnología. Comience recopilando datos de su pila de soluciones existente y utilice tecnologías de IA para analizar esos datos rápidamente.
El análisis de datos revelará dónde su negocio es fuerte y dónde necesita mejorar. Analizar esos datos utilizando herramientas automatizadas acelera el proceso. Por ejemplo, los datos de llamadas pueden rastrear cuándo sus clientes piden hablar con un representante en vivo, o cuándo dicen frases clave como "esto no está ayudando". A partir de esos datos, puede identificar los puntos de dolor del cliente y ajustar sus procesos de acuerdo con sus objetivos, como utilizar herramientas de IA para reducir el tiempo de manejo.
Utilizar el análisis de datos para fortalecer su pila de soluciones también puede implicar un análisis de cómo, cuándo y en qué dispositivos sus clientes se comunican con su centro de contacto. Comprender las herramientas a través de las cuales sus clientes contactan a su empresa le permite personalizar las automatizaciones y aumentar la personalización para ellos.
Aquí hay otro ejemplo: si su cliente comienza interactuando con un chatbot en su teléfono, puede crear automatizaciones que funcionen mejor para dispositivos móviles. Y si ese cliente luego se comunica con su centro de contacto a través de correo electrónico, puede asegurarse de que la información recopilada por el chatbot esté disponible para sus agentes en vivo para una transición fluida y sin problemas. Su agente tendrá mejor información más rápidamente, y su cliente experimentará menos fricción en el viaje de CX.
Este análisis de datos acelera su estrategia de nueva pila de soluciones y lo pone en el camino hacia el ROI más rápido.
Paso 2: Considerar opciones de tecnología de automatización
Ahora que tiene una comprensión sólida de sus objetivos y una comprensión general de la pila de soluciones que desea implementar, es hora de analizar las opciones de automatización. Piense en estas como las herramientas que fortalecerán su pila de soluciones — chatbots, respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento omnicanal, bases de conocimiento y automatización de procesos robóticos (RPA) — así como su viaje de CX.
Las automatizaciones pueden servir a sus clientes en la parte frontal del viaje de CX, pero también pueden actuar como un conjunto de herramientas en la parte posterior para sus agentes de centro de contacto. Estas herramientas aumentan la velocidad y eficiencia de la recopilación de información, la capacitación y la reacción a las necesidades del cliente.
El enrutamiento omnicanal es un buen ejemplo de cómo sus agentes pueden reaccionar más rápidamente a las necesidades del cliente. Independientemente de cómo sus clientes se pongan en contacto con usted — a través de chatbot, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, formularios de contacto o incluso mensajes de texto — una herramienta de enrutamiento automatizada dirigirá las preguntas al agente o recurso adecuado según la disponibilidad y las habilidades.
Y sus agentes y profesionales de control de calidad pueden beneficiarse de la gran cantidad de datos que las herramientas de análisis de sentimientos pueden recopilar en tiempo real. Estos datos proporcionan la base para revisiones de su pila de soluciones y cualquier cambio que pueda hacer en el viaje de CX para servir mejor a sus clientes.
Las herramientas de análisis de sentimientos pueden recopilar y resumir enormes cantidades de datos casi de inmediato y entregar esos datos a los agentes de control de calidad. En lugar de que los agentes revisen esos datos por sí mismos — lo cual consume tiempo y es costoso — pueden utilizar los conocimientos destilados de esos datos para crear procesos de capacitación para agentes o abordar problemas de manera más oportuna.
Sus clientes llegan a su centro de contacto a través de diferentes canales, lo cual es una consideración importante al elegir herramientas de automatización específicas. Más allá de eso, sin embargo, también deberá considerar qué dispositivos utilizan sus clientes cuando se comunican con usted.
Los clientes pueden usar sus teléfonos o sus computadoras para contactar a su negocio, y ambas opciones presentan desafíos y oportunidades para mejorar el viaje de CX. Su centro de contacto debe encontrarse con los clientes en sus términos.
¿Están sus clientes utilizando dispositivos móviles para interactuar con chatbots? ¿Utilizan PCs para escribir correos electrónicos? ¿Todo lo anterior? Optimice las mejores prácticas de su centro de contacto no solo comprendiendo los hábitos de sus clientes, sino también haciendo que esos datos estén disponibles de inmediato para los agentes en vivo que pueden personalizar una llamada para ese cliente y acelerar el tiempo de manejo.
Reducir el tiempo de manejo es valioso porque los clientes pueden haber estado en espera para hablar con un agente. Si sus agentes están abrumados o no tienen las herramientas adecuadas a su disposición para resolver el problema de un cliente de manera oportuna, es probable que pierda el negocio de ese cliente.
También puede terminar con una alta rotación a medida que los agentes se sienten abrumados. Recuerde: el camino rápido hacia el ROI significa reducir la rotación. Cuando un cliente tiene acceso a herramientas automatizadas como bases de conocimiento que pueden proporcionar información valiosa, los agentes en vivo son libres para manejar necesidades de clientes más complejas.
La consistencia es clave, de día o de noche
Sus clientes se comunicarán con su centro de contacto en diferentes dispositivos y a través de diferentes medios dependiendo del problema que necesiten resolver. Los clientes pueden, por ejemplo, interactuar con un chatbot para problemas simples, pero para problemas más profundos, querrán hablar con un ser humano real, probablemente por teléfono. Eso significa que necesitará facilitar las transiciones de un dispositivo y un camino de comunicación a otro, y también necesitará rastrear datos durante la transición para garantizar la consistencia para el cliente y datos precisos para su agente de centro de llamadas.
Otra oportunidad de automatización es la disponibilidad las 24 horas. Si bien es posible que no pueda llenar un centro de llamadas físico con agentes en vivo las 24 horas del día, las herramientas de IA automatizadas pueden estar disponibles para sus clientes cuando los agentes en vivo no lo están. Esto le permite atender a los clientes en sus horarios, reduce los tiempos de espera y produce datos sobre las necesidades de sus clientes para que pueda ajustarse a los momentos y eventos de alta demanda.
Estos son todos ejemplos de opciones de automatización que pueden beneficiar a su negocio, pero necesitará medir estas herramientas en función de las necesidades y objetivos específicos de su centro de contacto. Las herramientas de IA son poderosas cuando se implementan correctamente, pero pueden simplemente agregar un problema si la implementación se apresura o se realiza de manera deficiente. Si bien las herramientas de IA plug-and-play están disponibles — y probablemente sean su mejor opción para comenzar — aún es importante asegurarse de que sean la mejor solución para las necesidades de su centro de contacto.
Paso 3: Hacer bien la implementación
Ha evaluado los procesos existentes y los puntos de dolor. Su selección de automatización está clara. Y, sabe lo que necesita suceder para que la automatización funcione para su centro de contacto, pero hacer bien la implementación es desalentador.
Una implementación ineficiente puede ser costosa y puede llevar a más retrasos. Si, por ejemplo, los datos indican que sus clientes quieren un contacto más fácil con un agente en vivo, pero elige integrar más chatbots en el viaje de CX en su lugar, acaba de perder tiempo y dinero valiosos, frustrar a sus clientes y dañar la confianza de sus agentes en vivo en el sistema.
Pero si en su lugar utiliza análisis predictivos para identificar comportamientos repetidos de los clientes que pueden informar procesos futuros, puede complacer a sus clientes dirigiéndolos a recursos antes de que los necesiten. Hacer sugerencias para acceder a información que ya está en su sitio web puede prevenir una llamada a un agente en vivo, por ejemplo, y reducir el volumen del centro de llamadas.
Para hacer bien la implementación, tome pequeños pasos. Implemente algunas herramientas que sepa que tendrán un impacto inmediato, incluso si son pequeñas. Si sus datos indican que sus clientes quieren soporte 24/7, los chatbots pueden hacer el trabajo. Implemente esa herramienta, evalúe su efectividad y ajuste o agregue a partir de ahí.
Los pequeños pasos hacia el ROI pueden parecer lentos, pero también previenen problemas más grandes que pueden obstaculizar el progreso. Priorice las victorias rápidas y las mejoras a largo plazo.
Asegúrese de que su implementación transcurra sin problemas trabajando con un socio de confianza como CGS. Con una vasta experiencia en subcontratación de procesos comerciales y automatización, análisis de datos e implementación estratégica, el enfoque colaborativo de CGS puede ayudarle a navegar estas aguas complicadas.
Automatizar su centro de contacto es más que solo agregar herramientas de IA. Para obtener más recomendaciones prácticas sobre cómo desbloquear eficiencias con la automatización, descargue nuestro último e-book.