Usando métricas de BPO para crear asociaciones de BPO más sólidas

Junio 08, 2021

En la era del cliente, los centros de contacto no pueden permitirse ofrecer nada menos que un servicio al cliente de primera categoría. Los empleados de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) de su organización son el primer (y a veces único) punto de contacto de sus clientes. Las experiencias que brindan son cruciales para la rentabilidad y la imagen de marca de su empresa, y sus habilidades deben estar a la altura. Para un BPO centrado en el cliente, los niveles de productividad deben ser consistentemente altos para mantener a los clientes satisfechos las 24 horas del día. Pero, ¿cómo se mide la productividad o el rendimiento de un centro de contacto de manera que sea significativa y se pueda estandarizar en todas las operaciones?

Creemos que comienza estableciendo los estándares de rendimiento adecuados. Si las empresas alinean sus operaciones con los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos, pueden evaluar efectivamente la productividad y obtener información sobre áreas clave de crecimiento y mejora. Por supuesto, este proceso depende completamente de buenos datos. Cualquier organización que busque establecer un plan estructurado de medición del rendimiento necesita estar primero lista con las herramientas tecnológicas necesarias para la captura y análisis de datos precisos.

Métricas y Rendimiento Medible

Un proceso de monitoreo robusto requiere un compromiso constante. Cuando los procesos se monitorean a un nivel granular, se abre el ámbito para la mejora en capas tanto en el rendimiento individual como colectivo. También ayuda a los tomadores de decisiones a evaluar áreas de fuga de costos e ineficiencia operativa.

Tradicionalmente, las dos métricas más importantes para gestionar costos en este sentido son:

• Costo por llamada: evalúa el costo incurrido en contactos durante un período de tiempo específico

• Costo por contacto entrante: ofrece visibilidad sobre la eficiencia operativa de un centro de contacto al dividir el gasto operativo anual por el volumen anual de contactos entrantes

Para medir la productividad, las siguientes métricas evalúan cuán eficientemente un centro de contacto está utilizando sus recursos:

• Agentes como porcentaje del personal: muestra el porcentaje exacto de la fuerza laboral que está activamente involucrada en la resolución de consultas de clientes en un momento dado

• Contactos entrantes por agente por mes: ofrece una idea clara de si un centro de contacto está utilizando su fuerza laboral de manera efectiva y se mide dividiendo el número total promedio de llamadas entrantes mensuales que el centro recibe para un cliente por el número de agentes a tiempo completo dedicados a ese propósito; esta métrica también ayuda a evaluar si el grupo de trabajo está sobrecargado o subutilizado

En términos de calidad de entrega, las métricas de servicio son los KPI que necesita observar para garantizar que su BPO mantenga altos estándares. Estas incluyen:

• Velocidad promedio de respuesta: indica cuánto tiempo necesita esperar un cliente antes de ser atendido por un agente de soporte

• Tiempo de respuesta: mide la duración promedio de las llamadas

• Tasa de abandono de llamadas: indica el número de llamadas que son desconectadas por el cliente antes de la resolución del problema o la finalización del proceso

• Nivel de servicio: indica el porcentaje de llamadas que un agente en vivo responde dentro de un número específico de segundos

• Adherencia al horario: especifica si un agente está completando un número de tareas diarias dentro de un período de tiempo estipulado

La calidad objetiva general de un centro de contacto también se puede monitorear evaluando la calidad del soporte al cliente. Responde a la pregunta: ¿Su BPO resuelve adecuadamente las consultas y quejas de los clientes?

• Satisfacción del cliente: es quizás la métrica más crítica (y obvia) aquí; se cuantifica tabulando los resultados de encuestas a clientes, elogios y quejas de clientes, y monitoreando estrictamente las interacciones entre clientes y personal

• Resolución en la primera llamada: indica el porcentaje de llamadas totales atendidas por agentes en vivo que no requieren seguimiento adicional para la resolución final

• Calidad de la llamada: se mide por la calificación que recibe una llamada, útil para rastrear la calidad y dirigir recursos hacia la mejora constante; típicamente, los gerentes o supervisores en el centro califican las llamadas en una escala numérica (por ejemplo, del 1 al 10), aunque puede ser más multivariada y compleja al tener en cuenta la experiencia del cliente también

Las métricas de rendimiento iluminan cómo está funcionando la fuerza laboral de su centro de contacto en su conjunto y ofrecen a las organizaciones un informe rápido sobre la efectividad de las personas y procesos de un BPO. Las métricas incluyen:

• Tasa de ocupación de agentes: analiza cuánto tiempo tarda un agente en realizar una llamada y el proceso posterior a la llamada, y si cumple con el período estipulado dedicado a la tarea

• Satisfacción del empleado: como su nombre indica, destaca si los agentes están satisfechos con sus trabajos y si las tareas necesitan ser redistribuidas

Tecnología y Métricas

Hay muchas métricas que procesar, pero cada una de ellas ayuda a las organizaciones a comprender mejor cómo evaluar las capacidades de su socio de BPO. Y más a menudo de lo que se piensa, estos valores son dinámicos, cambiando constantemente. Esto significa que incluso los KPI mejor definidos sufren de alta latencia en el análisis, lo que lleva a resultados retrasados y, a veces, engañosos.

Para obtener información real y procesable, las empresas necesitan datos y análisis en tiempo real. Necesitan plataformas digitales que puedan ofrecer inteligencia empresarial al segundo. Con los avances en inteligencia artificial (IA) y automatización, esto es ahora una realidad. La llegada de los chatbots permite a las empresas estar disponibles para la resolución personalizada de consultas 24/7/365. Las herramientas impulsadas por IA pueden incluso reducir costos de manera drástica y liberar a agentes humanos especializados para compromisos de alto valor.

De manera similar, con los avances en la tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y análisis de voz, los clientes pueden simplemente expresar sus consultas y ser dirigidos al departamento apropiado sin tener que pasar por molestos menús de marcación múltiple. De hecho, Wired informa que las tecnologías emergentes en este área pronto podrán medir el tono y la inflexión de la voz de un llamante para evaluar su estado de ánimo y temperamento. La llamada puede ser dirigida a un agente que esté mejor capacitado para la tarea.

En esencia, a medida que se implementan más tecnologías de automatización en los centros de contacto, las empresas obtendrán no solo métricas más precisas, sino también más control sobre cómo ajustarlas para mejorar el rendimiento.

Uso de Métricas para Mejorar el Rendimiento

Al final del día, su organización necesita estas métricas para evaluar si están obteniendo un retorno saludable de su inversión en BPO. Al alinear sus procesos comerciales con las métricas adecuadas, también está fomentando una cultura de excelencia y responsabilidad con sus socios de servicio y para ustedes mismos.

También es importante recordar que habrá momentos en que los números decepcionen. En estas situaciones, las organizaciones necesitan dar un paso atrás y considerar el panorama completo. ¿Fueron las métricas deficientes resultado de factores fuera del control de los BPO, como un defecto en el producto? Si es así, entonces realmente no hay necesidad de cambio, y deben sobrellevarlo. Sin embargo, si las métricas deficientes son el resultado de factores que están bajo el control del BPO, deben considerar cuidadosamente dónde están las áreas problemáticas y cómo corregirlas.

En general, una relación de negocio a BPO debe basarse en métricas que tengan en cuenta las variaciones situacionales en el mercado y la dinámica interna del negocio. Idealmente, estas métricas deberían estar en armonía con sus objetivos comerciales. Aparte de la satisfacción del cliente final, casi todas las métricas se contraponen entre sí con el tiempo. Una resolución exhaustiva puede llevar a un mayor tiempo promedio de respuesta, pero conduce efectivamente a una mayor satisfacción del cliente. Las empresas deben ser conscientes de este delicado equilibrio.

Si usted y su proveedor de servicios están en sintonía con las métricas que importan, pueden construir una asociación sostenible basada en la transparencia, la colaboración y el crecimiento constante. El rendimiento siempre se puede mejorar, pero es un proceso iterativo que requiere un esfuerzo consciente por parte de ambas partes.