Principales tecnologías para capacitar a los agentes de centros de contacto
Julio 15, 2021
Los centros de contacto más productivos y eficientes—aquellos que protegen su marca y actúan como una extensión de su personal—comienzan con la mejor capacitación. Empoderar a los agentes para que sean la mejor versión de sí mismos y realicen su mejor trabajo posible es una forma garantizada de cumplir o superar los KPIs, trabajar de manera rápida y rentable, y proporcionar la experiencia de cliente de clase mundial que las empresas necesitan ofrecer.
Y los clientes de hoy esperan más. Considere estos hallazgos del informe State of Service de Salesforce:
El 83 por ciento de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato cuando contactan a una empresa
El 82 por ciento espera resolver problemas complejos hablando con una sola persona
Sin embargo, ofrecer soporte de calidad a alta velocidad no es fácil. En el mismo informe, los profesionales del servicio al cliente no estaban demasiado entusiasmados con el rendimiento de su organización:
El 29 por ciento afirmó que sus organizaciones sobresalen en tiempos de respuesta
El 26 por ciento sobresale en tiempos de manejo
El 22 por ciento sobresale en resoluciones en el primer contacto
Una mejor capacitación—y especialmente la última tecnología—puede ayudar a agilizar y potenciar su soporte para ofrecer un excelente servicio a velocidades más rápidas. En una serie de blogs basados en el podcast “The Thread” con Joshua Mims de CGS, director de capacitación en nuestro centro de Atlanta, examinaremos algunas formas de ofrecer una mejor capacitación para empoderar a los agentes de los centros de contacto para el éxito. Veamos algunas tecnologías.
TECNOLOGÍA DE CENTRO DE CONTACTO
Los canales de soporte y la tecnología disponibles para los centros de contacto están en constante transformación. Desde chatbots hasta inteligencia artificial (IA) y realidad aumentada (RA), una inversión inicial en la última tecnología inmersiva o de productividad rinde frutos con el tiempo al mejorar los KPIs, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar una mayor lealtad a la marca al eliminar la falta de comunicación, reducir la duración de las interacciones y mejorar los tiempos de espera y la resolución del primer incidente. Es esencial mantenerse al día con las últimas innovaciones para asegurarse de que está capacitando y equipando a sus agentes con la mejor tecnología de soporte.
LA RA ASISTE A AGENTES Y CLIENTES
La tecnología de Realidad Aumentada, o Realidad Mixta (RM), ofrece una experiencia inmersiva que se puede utilizar de dos maneras: 1) para capacitar a los agentes/técnicos de call center y 2) para asistir a los clientes en sesiones de soporte. Es una tecnología que ofrece un retorno de inversión de dos por uno. La RA aumenta la eficiencia mientras reduce la carga sobre los recursos. Es posible ver un aumento en la resolución del 20 por ciento o más debido al realismo y la profundidad de la capacitación que es posible a través de esta tecnología. Veamos un par de ejemplos.
CAPACITACIÓN DE TÉCNICOS
Toshiba Global Commerce Solutions (TCGS) ofrece soluciones integrales de punto de venta (POS) a una amplia gama de minoristas globales, incluidos supermercados, tiendas de conveniencia, grandes almacenes, comercio masivo y hospitalidad. Para apoyar a los trabajadores remotos, trabajaron con nosotros para construir un programa de aprendizaje remoto que utiliza RA para proporcionar a los técnicos experiencia práctica con el equipo desde casa u oficina. En lugar de volar a una ubicación para recibir capacitación, los técnicos podían usar modelos 3D de los dispositivos, colocarlos directamente en su sala de estar y aprender a operar y solucionar problemas de las máquinas POS en tiempo real.
Esta tecnología y configuración ayudaron a TCGS a mejorar la entrega de servicios, aumentar el soporte en tiempo real para el equipo según sea necesario y mejorar los resultados al vincular los datos de rendimiento del servicio con el compromiso de capacitación. También redujeron significativamente los gastos de viaje relacionados con la capacitación.
CONEXIÓN CON EL CLIENTE
Del lado del cliente, veamos un escenario. Un cliente tiene problemas para operar su computadora. Su soporte los llevó de un chatbot a un agente en vivo, y están intentando describir los pasos que han tomado hasta ahora. El agente luego intenta describir los pasos a seguir para abordar este problema.
Entra la tecnología de RA. El agente envía un enlace seguro al cliente. Con unos pocos clics para dar permiso para usar la cámara del teléfono inteligente, el cliente se une a un chat en vivo donde el agente ve lo que el cliente ve a través de su cámara. Eso es todo. No se necesita equipo especial ni dispositivo externo.
Los agentes luego añaden señales visuales, como flechas y círculos dibujados, para identificar ubicaciones a verificar y pasos a seguir. Y el soporte literalmente adquiere una nueva dimensión cuando el artículo que está solucionando se puede ver desde todos los ángulos y solucionar paso a paso con esta inmersión audiovisual práctica.
La RA/RM es una tecnología divertida que empodera tanto a los clientes como a los técnicos. También cuenta con tasas de retención más altas, hasta un 90 por ciento frente al 60 por ciento en comparación con los métodos de capacitación tradicionales.
ANÁLISIS DE VOZ
El análisis de voz para aseguramiento de calidad es el proceso de analizar llamadas para recopilar información del cliente y mejorar la comunicación y las interacciones futuras. Se utiliza en los centros de contacto para identificar información enterrada en las interacciones con los clientes. Al igual que la RA, esta tecnología es útil tanto para capacitar como para entrenar a los agentes.
El análisis de voz funciona descomponiendo una conversación en texto y haciendo que una máquina extraiga los fragmentos relevantes. El programa escucha la conversación y puede identificar palabras clave, menciones de dispositivos, sentimientos, frases clave y temas.
En el pasado, estos análisis eran manuales, donde el personal escuchaba físicamente llamadas grabadas al azar y utilizaba esa retroalimentación para hacer mejoras. Pero en la era digital, la IA puede ser programada para hacer el trabajo pesado. Los informes recopilados a partir del análisis de estos datos están rápidamente disponibles para su consumo y se ponen en acción para mejorar los servicios y el soporte.
Dijo Joshua Mims, puedes decirle al programa: “Muéstrame interacciones donde el llamante estaba molesto.” El programa luego busca sentimientos basados en clientes molestos. Alternativamente, puedes revisar a los clientes que estaban contentos con su soporte y capitalizar las acciones y comportamientos que llevaron a experiencias positivas.
Es fácil ver el poder de esta herramienta. El análisis de voz ayuda a los centros de contacto a entender dónde pasan la mayor parte de su tiempo de llamada y qué tipos de soporte tardan más. Los centros pueden luego capacitar a los agentes para adaptarse mejor a los tipos de llamadas que están recibiendo. Los beneficios incluyen la reducción de volúmenes de llamadas y tiempos de manejo más cortos.
AGENTES HUMANOS IMPULSADOS POR IA
En los centros de contacto de hoy, la IA y los agentes humanos trabajan codo a codo para ofrecer la mejor experiencia al cliente a las velocidades más rápidas.
Los asistentes conversacionales habilitados por IA, como los chatbots, no solo están proporcionando a los clientes información básica, desviando llamadas y abordando problemas comunes. Detrás de escena, también están alimentando datos y análisis inteligentes a los agentes humanos, para que ellos, a su vez, puedan ofrecer mejores y más rápidas soluciones “sin que los clientes se den cuenta”, dijo Mims.
Equipados con otro tipo de aplicación de IA relacionada con la comprensión del lenguaje natural, llamada análisis de sentimientos, los asistentes virtuales pueden analizar los comentarios hablados o escritos de los clientes para comprender mejor lo que están tratando de lograr. Luego pueden recomendar un puñado de soluciones—no al cliente, sino al agente, quien puede usar sus habilidades humanas (como la capacidad de evaluar y responder a las emociones de los clientes) para decidir la mejor opción. Con herramientas que pueden ayudar a los agentes en tiempo real, el tiempo de capacitación inicial se reduce y pueden comenzar a recibir llamadas más pronto.
Tipos similares de aplicaciones de IA pueden ayudar a los equipos de ventas a tomar decisiones más inteligentes para ayudar a aumentar la lealtad y satisfacción del cliente. Un número creciente de empresas está utilizando herramientas de aprendizaje automático para convertir docenas de tipos de datos—como cuántas veces una persona ha llamado por ayuda o ha pronunciado una frase como “estoy cancelando mi cuenta”—en puntajes de riesgo general del cliente. Cuando los puntajes aumentan a ciertos umbrales, el software alerta a los equipos de ventas y envía recomendaciones para ofertas personalizadas como reembolsos, descuentos u otros beneficios. El beneficio para el negocio: tasas de deserción más bajas y mayores puntajes de satisfacción del cliente.
RUTEO PREDICTIVO DE LLAMADAS
En la década de 1990, los centros de llamadas introdujeron lo que Mims llamó “rutina basada en habilidades”—software que emparejaba un perfil básico del cliente con un agente con las habilidades adecuadas, como conocimiento del producto o tipo de asistencia necesaria. Hoy, la IA está mejorando la misma idea con el enrutamiento conductual predictivo. El enrutamiento conductual predictivo se basa en IA y análisis para emparejar a los llamantes con modelos de personalidad de cliente específicos; estos, a su vez, se utilizan para dirigir las llamadas a los agentes que pueden manejar mejor esos tipos de personalidad.
El enrutamiento también funciona junto con el análisis de voz. Usando reconocimiento de voz interactivo (IVR), puede ser una forma poderosa de advertirle cuando los clientes molestos están llamando y esperando. El sistema IVR puede captar el tono de un cliente, bueno o malo, o quizás una frase como “esta es la tercera vez que llamo sobre esto.” El enrutador luego envía esa llamada a un especialista que maneja mejor interacciones complicadas.
INVERSIÓN EN CENTROS DE CONTACTO CON IA
A pesar de todo su poder y la exageración que la rodea, relativamente pocas empresas han adoptado la tecnología de IA en las operaciones de los centros de contacto. Sin embargo, se espera que el mercado de tecnología de IA para centros de contacto aumente de 800 millones de dólares en 2019 a 2.8 mil millones de dólares para 2024. Este aumento en la adopción se debe en parte a que la pandemia obligó a muchos centros de llamadas a cambiar repentinamente a un modelo remoto, y muchos no volverán a la normalidad previa a la pandemia.
EN EL HORIZONTE
Al preguntarle sobre los avances que vendrán pronto, Mims señaló la expansión de la nueva tecnología discutida en este artículo. Tecnologías como la realidad aumentada, el aprendizaje automático y la IA ya están demostrando su ROI, y las empresas aún están en las primeras etapas de usarlas en su máxima extensión. El desafío ahora es adaptarlas y adoptarlas para dirigir nuestro camino de capacitación y productividad, tanto para los agentes como para los clientes.
Mientras que soluciones como Teamwork AR® con Agent Assist no requieren equipo adicional, Mims mencionó el poder de emparejar esta tecnología con un auricular como Hololens, Microsoft Glass u Oculus. Usando un auricular, los agentes pueden trabajar en dos, tres o incluso cuatro monitores virtuales. Pueden ver pantallas adicionales simplemente moviendo la cabeza, sin necesidad de hardware adicional.
Mims también discutió la posibilidad de emparejar gafas de realidad virtual (VR) con soporte, para que tanto los agentes como los clientes puedan intercambiar objetos 3D, girándolos, abriéndolos y cerrándolos, interactuando completamente en un entorno virtual para proporcionar un servicio y soporte de siguiente nivel.
AL FINAL
La capacitación para centros de contacto y clientes nunca es una propuesta de talla única. Y la capacitación no se detiene después del día 1 o la semana 1. Pero la tecnología puede brindarle el compromiso y la facilidad para crear experiencias excepcionales en tiempos más cortos y a costos más bajos. La tecnología puede hacer el trabajo pesado en torno a los datos, mientras que los agentes humanos aportan el apoyo emocional e interactivo necesario.
Las técnicas y herramientas de capacitación pueden cambiar con frecuencia. Es beneficioso para usted, o su socio de externalización de centros de contacto, mantenerse a la vanguardia de la capacitación de agentes para asegurarse de cumplir con los KPIs y actuar como una extensión de su organización, representando plenamente su marca. De esa manera, los clientes disfrutan de una experiencia fluida y las tasas de satisfacción del cliente aumentan en consecuencia.
Para más sobre este tema, escuche el podcast completo con Joshua Mims. Y puede contactar a nuestros profesionales de centros de contacto para ver cómo la externalización avanzada de procesos comerciales podría ayudar a su empresa a centrarse en sus objetivos principales mientras nosotros manejamos el soporte.