Las 5 principales dificultades de los centros de llamadas para 2022

Febrero 24, 2022

A medida que las empresas y los países trabajan hacia una nueva normalidad tras la pandemia, los líderes se centran en el horizonte empresarial de 2022. Sin embargo, los desafíos de 2021 continuarán en el Año Nuevo, ya que las empresas siguen preocupadas por cuestiones laborales, trabajo remoto, seguridad y problemas en la cadena de suministro que les impiden satisfacer la demanda de los clientes.

Por séptimo año, encuestamos a casi 200 líderes empresariales y tomadores de decisiones que representan a los departamentos de TI, operaciones, finanzas y atención al cliente en 25 industrias. A partir de esos resultados, producimos nuestro informe sobre Dinámicas de BPO y Atención al Cliente 2022, que describe las tendencias y estrategias que las empresas buscan utilizar para el próximo año.

Nuestro primer blog del informe profundizó en los 3 principales objetivos para los centros de contacto y la atención al cliente. Este segundo blog discute los principales desafíos que enfrentan las empresas. Sigue leyendo.

#1 – Disponibilidad y Costo de la Mano de Obra

En la encuesta de Confianza Empresarial 2021 del Instituto de Asuntos Económicos, una mayoría de los CEO, el 61 por ciento, son optimistas de cara a 2022. Solo el 13 por ciento cree que las condiciones empeorarán. Este optimismo existe a pesar de los costos y las preocupaciones laborales. Y en la misma encuesta, aunque el aumento del costo de las operaciones era una preocupación, los gastos relacionados con la pandemia habían disminuido. Y el 48 por ciento de las empresas no esperaba muchos cambios en su rendimiento empresarial para la primera parte de 2022.

En términos de mano de obra, el 69 por ciento de los CEO planea expandir su fuerza laboral, pero el 74 por ciento dijo que tiene problemas para atraer personas calificadas. Esto no debería sorprender, considerando los cambios en curso en la fuerza laboral, alternativamente llamados la Gran Renuncia o la Gran Actualización, dependiendo de a quién se cite.

Mientras algunas empresas están preocupadas por una posible recesión global, solo el 11 por ciento está preocupado por la inflación o el aumento de precios. Todos los sectores de la economía, incluidos bienes de consumo, comida rápida, manufactura y sectores comerciales, están sintiendo la presión inflacionaria, aumentando los precios para compensar los mayores costos de mano de obra, materiales, energía y transporte. En general, la mayoría de las empresas anticipan un año positivo, pero continuarán monitoreando los costos.
 

#2 – Tecnología para Apoyar el Trabajo desde Casa

Preguntamos a los encuestados qué porcentaje de los asientos de los centros de contacto trabaja desde casa casi dos años después de que la pandemia de COVID-19 cerrara negocios a nivel mundial. Esta línea de tiempo de tres años muestra cómo los asientos de los centros de contacto han pasado de estar en las instalaciones a trabajar desde casa (WFH) a un entorno híbrido.

En general, el 75 por ciento de las empresas tenía más de la mitad de sus asientos de centro de contacto en un entorno de trabajo desde casa (WFH) para 2020 y 2021. Sin embargo, a finales de 2020, la mitad de las empresas tenía el 75 por ciento o más de sus empleados trabajando desde casa. Para finales de 2021, solo el 28 por ciento de las empresas tenía el 75 por ciento o más de sus asientos trabajando desde casa. Suponemos que la mayoría de las empresas se están preparando para un lugar de trabajo ágil que se adapta según las necesidades del empleado, la salud pública y el negocio.

La flexibilidad de trabajar desde casa requerirá que las empresas tengan agentes en una mezcla de ubicaciones, así como la gestión y la infraestructura tecnológica para apoyarlos. Un estudio de Gartner encontró que el 60 por ciento de los empleados prefieren un modelo de trabajo híbrido. Sin embargo, el término “híbrido” está evolucionando para incluir no solo un número fijo de días en la oficina, sino uno que cambia en respuesta a las necesidades laborales y personales. La flexibilidad es esencial para apoyar las necesidades de estilo de vida de la fuerza laboral mientras se equilibra la colaboración, la innovación y la carga de trabajo, lo que lo convierte en una situación beneficiosa tanto para empleados como para empleadores.
 

#3 – Seguridad de Datos

La seguridad es un desafío continuo a medida que las empresas enfrentan un aumento de ataques maliciosos. Para el tercer trimestre de 2021, el número total de violaciones de datos superó los totales anuales de 2020 en un 17 por ciento. Los compromisos de datos por ciberataques, como el phishing y el ransomware, aumentaron un 27 por ciento en comparación con 2020. Además, la mitad de los ataques de ransomware roban datos y piden un rescate, convirtiéndolo en un problema de continuidad empresarial y violación de datos para los equipos de seguridad. Y los hackers están apuntando a los centros de llamadas debido a sus redes distribuidas con muchos empleados trabajando en el sitio y de forma remota.

El daño a las marcas que sufren ataques exitosos se extiende mucho más allá de lo legislativo y regulatorio. El daño reputacional puede ser catastrófico. Conviene a las organizaciones, y a todos sus socios de externalización, equilibrar tanto la privacidad como la seguridad al trabajar en este nuevo modelo híbrido para proporcionar una excelencia en la experiencia del cliente.
 

#4 – Disrupciones en la Cadena de Suministro

El año pasado, las desaceleraciones/cierres de fabricación relacionados con la salud, las escaseces de mano de obra y el bloqueo del Canal de Suez crearon una tormenta perfecta de condiciones para ralentizar la cadena de suministro global. La disponibilidad y los retrasos en el envío exacerbaron a los equipos de servicio al cliente ya abrumados y complicaron aún más la obtención de una satisfacción óptima del cliente.

Estas disrupciones se están trasladando a 2022, aunque en menor medida. Las empresas son cautelosamente optimistas sobre un regreso a la eficiencia en la fabricación y la logística. En nuestra encuesta a socios sobre las aplicaciones BlueCherry®, el 54 por ciento de los líderes de moda y retail dijeron que confían en que su cadena de suministro apoyará sus iniciativas de crecimiento empresarial para 2022. Sin embargo, esta confianza positiva ha disminuido alrededor de 13 puntos porcentuales desde donde estaba en 2021, cuando el 67 por ciento dijo que confiaba en sus cadenas de suministro.
 

#5 – Plataformas On-Premises a SaaS

Las empresas que no habían comenzado, o completado, una transformación digital fueron más severamente marginadas y desafiadas durante la pandemia. Pasar de plataformas de tecnología on-premises a software como servicio (SaaS) es un proceso multifásico que involucra a muchos interesados y partes móviles. Desde las actualizaciones tecnológicas reales hasta la migración de datos y las estrategias de adopción de usuarios finales, transformar la tecnología y los procesos internos puede ser una tarea hercúlea. Asimismo, las empresas deben elegir a los proveedores y socios adecuados y, según el desafío #3, considerar las necesidades de seguridad de datos y cumplimiento en torno a su industria.

En resumen, tener la infraestructura en la nube en su lugar para apoyar esta nueva forma de ofrecer soporte al cliente—esta redefinición de lo que significa un centro de contacto—está causando algunos dolores de cabeza a medida que algunas empresas e industrias se apresuran a ponerse al día.
 

Metas, Inversiones y Tendencias

Mientras las empresas y marcas enfrentan nuevos desafíos a medida que el mundo avanza hacia una nueva normalidad, varias metas, inversiones y tendencias están surgiendo de los puntos críticos de los últimos años. En muchos sentidos, este podría ser un período de aceleración en las formas de llegar a los clientes donde y cuando lo deseen, utilizando sus canales preferidos, y crear nuevas interacciones y relaciones más duraderas.

Para obtener más información sobre cómo los líderes empresariales están elaborando estrategias e invirtiendo en atención y soporte al cliente, descargue su copia de nuestro informe Dinámicas de BPO y Atención al Cliente 2022. Obtendrá información y consejos sobre cómo servir mejor a los clientes en un mundo cada vez más complejo.