Las 3 principales dificultades empresariales y cómo la externalización puede ayudar
Septiembre 02, 2021
En nuestra encuesta de 2021, planteamos tres preguntas muy directas sobre el soporte a 200 líderes empresariales y tomadores de decisiones de una amplia gama de industrias:
¿Cuáles son sus principales objetivos estratégicos para los centros de contacto/llamadas en 2021?
¿Cuáles son sus principales desafíos anticipados para los centros de contacto en 2021?
¿Qué factores le impiden utilizar servicios de externalización en 2021?
Principales Objetivos Estratégicos
Mejorar la experiencia del cliente 41%
Reducir costos/ofrecer costos más predecibles 41%
Mejorar la capacidad de trabajo desde casa y la seguridad 37%
Los principales objetivos de externalización para 2021 se alinean con las respuestas de años recientes: los participantes indican que equilibrar la experiencia y los costos sigue siendo los objetivos primordiales para los centros de contacto. No es sorprendente que la capacidad de trabajo desde casa haya ocupado uno de los tres primeros lugares, debido a la interrupción empresarial causada por la pandemia.
De cara al futuro, el 65 por ciento de los líderes de servicio espera utilizar modelos de trabajo remoto o híbrido. Las organizaciones necesitan equipar a sus equipos con tecnología y capacitación listas para el trabajo remoto que les permita trabajar desde cualquier ubicación. Este enfoque híbrido puede requerir tanto actualizaciones de procesos como de tecnología para mantener la seguridad de los consumidores y clientes.
Desafío 1: Mantenerse al Día con los Cambios Empresariales
Al entrar en 2020, los principales desafíos en los centros de contacto se centraron en la seguridad de los datos del cliente y la prevención del fraude (47 por ciento), la continuidad del negocio y la recuperación ante desastres (37 por ciento) y la estabilidad de la infraestructura (37 por ciento). La pandemia de COVID-19 reveló de manera contundente qué empresas tenían estos planes en marcha y cuáles se vieron completamente afectadas.
Las empresas que estaban preparadas, con planes probados e infraestructura confiable, al comienzo de 2020 pudieron mantener una base sólida durante el año. Las mayores devastaciones ocurrieron en organizaciones que carecían de estos sistemas. Se encontraron luchando por adaptarse sin una base empresarial sólida sobre la cual construir.
Después de 18 meses de interrupciones e incertidumbre, las empresas aún están lidiando con mercados y negocios cambiantes debido a la pandemia. Se están experimentando nuevos problemas en la cadena de suministro a medida que las principales naciones manufactureras enfrentan escasez y cierres de fábricas. Los mercados que eran estables o estaban mejorando rápidamente están desacelerándose en algunos casos, mientras que otros se expanden.
Mientras la situación global cambia a diario, lo que no ha cambiado son las demandas y expectativas de los consumidores. El deseo de productos de calidad y excelencia en el servicio al cliente ha aumentado.
En tiempos de interrupciones y altibajos repetidos, ¿cómo pueden las organizaciones mantenerse al día con los cambiantes paisajes empresariales y de mercado?
Qué Hacer
Como ocurre con muchos problemas modernos, las inversiones en la tecnología adecuada pueden ayudar a construir una base sólida para las empresas. Con una implementación e integración adecuadas, estas herramientas pueden aliviar las interrupciones actuales y proteger a las organizaciones contra futuras. Aquí hay algunas de las tecnologías en las que las empresas están invirtiendo:
Tecnología para Trabajo Desde Casa: Más de la mitad de nuestros participantes en la encuesta están gastando más para actualizar la tecnología para empleados que trabajan desde casa, como la Infraestructura de Escritorio Virtual (VDI). Un sistema VDI efectivo crea flexibilidad en el flujo de trabajo, ayudando a las empresas a evitar interrupciones al escalar hacia arriba o hacia abajo.
Analítica Avanzada: La mitad de los encuestados también están aumentando el gasto en analítica avanzada para mejorar la eficiencia al hacer un mejor uso del flujo de datos en sus centros de contacto. Mejores datos iluminan oportunidades de mejora y permiten una toma de decisiones más inteligente. Por ejemplo, si la analítica muestra un tema común en las quejas sobre un problema de envío, la organización puede abordar la causa raíz para minimizar problemas similares en el futuro.
eLearning Inmersivo: Casi el 45 por ciento está invirtiendo en un e-learning más inmersivo, lo cual no es sorprendente dado que los equipos están más dispersos que antes. Las opciones de capacitación en persona son limitadas, por lo que las organizaciones necesitan ajustarse para que los miembros del equipo a distancia puedan acceder a información de calidad.
Inteligencia Artificial: Una encuesta de Intel muestra cuánto está creciendo la confianza en la IA. Antes de COVID-19, el 45 por ciento de los encuestados dijo que su negocio estaba implementando o planeando implementar IA. Este número se disparó al 84 por ciento después de que comenzó la pandemia.
Otras inversiones notables en 2021 incluyen un aumento en el gasto en herramientas para monitoreo y gestión de calidad (36 por ciento), Automatización de Procesos Robóticos (31 por ciento) y tecnología como realidad aumentada o virtual para diagnóstico/guía remota (31 por ciento).
Estas inversiones podrían aliviar numerosos problemas, como aumentos sustanciales en el volumen en industrias específicas a medida que el comportamiento del consumidor cambió durante la pandemia. También pueden abordar planes para reducir costos y mejorar resultados al automatizar cálculos rutinarios y análisis basados en datos, permitiendo que los humanos se concentren en tareas que son más complejas y/o requieren empatía.
Desafío 2: Disponibilidad de Mano de Obra
El elemento humano es otro desafío que enfrentan los centros de soporte técnico/contacto. En abril de 2021, el Departamento de Estadísticas Laborales de EE. UU. registró el mayor número de renuncias en 20 años. Los centros de contacto y llamadas a menudo tienen tasas de rotación más altas que otras industrias, entre el 30 y el 45 por ciento según algunas mediciones.
Estos cambios de trabajo podrían deberse a pasiones o prioridades cambiantes para los trabajadores. Podría ser debido a tensiones o reacciones a cómo las organizaciones operaron durante la pandemia. Cualesquiera que sean las razones, esta “Gran Renuncia” señala una escasez de mano de obra y una “guerra por el talento” que se ha estado gestando durante años.
En este entorno, puede ser tentador para las empresas lanzar dinero al problema y esperar que se resuelva por sí solo. Sin embargo, la tasa de pago es solo un factor en la satisfacción de un empleado.
Qué Hacer
Encontrar el socio de externalización adecuado es el primer paso para cumplir muchos de sus objetivos. Y los mejores proveedores ya tendrán planes en marcha para encontrar, capacitar y retener el mejor talento para satisfacer las necesidades de su negocio.
Encontrar Talento: Los proveedores de BPO con presencia global pueden ofrecer soporte técnico y funciones de centro de llamadas en una variedad de idiomas y culturas para atender a sus clientes donde se encuentren. Esta diversidad también se extiende a la reserva de talento, que se expande enormemente cuando la empresa tiene presencia en múltiples geografías. Y una vez que se encuentran grandes candidatos, el socio debe encontrar los roles adecuados para ellos. La empresa y el candidato deben tener las mismas expectativas desde el principio.
Conocer Motivadores: Para atraer talento de primer nivel, su proveedor debe entender lo que los candidatos quieren. A medida que la Generación Z (nacida entre 1995 y 2012) ingresa al mercado laboral, están mostrando algunas prioridades diferentes. En una encuesta, los candidatos de la Generación Z en EE. UU. afirmaron que la comida gratis, fusionar su pasión con la misión de una empresa y las oportunidades de desarrollo profesional son lo más atractivo en un trabajo.
Capacitación: Se deben emplear las mejores técnicas y tecnologías de capacitación al preparar a los agentes de soporte y técnicos. Los agentes necesitan conocer y aplicar habilidades técnicas, como trabajar con soporte asistido por IA y tecnología inmersiva como la realidad aumentada para trabajar con los clientes. Pero también necesitan una gran cantidad de habilidades blandas, como la empatía, para ofrecer la experiencia óptima a sus clientes.
Involucrar y Retener: Una incorporación efectiva va más allá de las primeras semanas para fusionarse con un modelo de aprendizaje más robusto que construya compromiso desde el principio en la trayectoria de un empleado. Los estudios muestran que desarrollar las habilidades de los nuevos empleados, ayudarles a entender su lugar en la misión de la empresa y establecer un camino profesional son excelentes maneras de involucrarlos para períodos más largos.
Entonces, ahora tiene un modelo de negocio más flexible y las personas adecuadas para ayudar a apoyar a los clientes y clientes. ¿Qué pasa con cómo trabajan con sus datos y los de sus clientes?
Desafío 3: Seguridad de los Datos del Cliente
La privacidad de los datos y la ciberseguridad son una gran preocupación para la mayoría de las empresas. Los CEO, particularmente en industrias que manejan datos sensibles, tienen preocupaciones válidas de que la externalización ponga en riesgo la información de su empresa y de sus clientes. Y la privacidad de los datos / ciberseguridad fue la principal capacidad que impulsó la toma de decisiones de las empresas para la externalización en nuestra encuesta de 2021.
Qué Hacer
Al considerar un proveedor de externalización, debe evaluar su seguridad. Y debe profundizar y hacer una serie de preguntas para determinar más que la seguridad de sus instalaciones y sistemas. ¿Son compatibles con PCI? ¿Tienen certificación SOC 2 o SOC 2 Tipo II? ¿Qué procesos y planes tienen en marcha para trabajar con los datos de la empresa y del cliente? ¿Cómo están cambiando estos para apoyar el trabajo desde casa y el entorno de trabajo híbrido?
Considerar la Externalización
La naturaleza cambiante y rápida del negocio y la disponibilidad de mano de obra significan que las empresas no necesariamente podrán contratar más personas, por lo que una transformación o evolución digital es esencial. Las organizaciones dependerán más de la tecnología para mejorar la eficiencia y las capacidades de su fuerza laboral actual. Y trabajar con un proveedor de externalización es una forma de ahorrar costos y mejorar la eficiencia sin comprar más tecnología o contratar más personas directamente.
Un buen socio de BPO tendrá la experiencia y la infraestructura para manejar lo “básico”, como reclutamiento, capacitación, diseño de procesos, implementación de tecnología y disposición de instalaciones. La entrega de servicios continua contará con expectativas claras, medición del rendimiento y ROI. Su socio incluso puede colaborar con usted para llevar a cabo iniciativas empresariales estratégicas y transformaciones importantes de tecnología o servicio.
Para una asociación de externalización exitosa, es esencial un caso de negocio sólido basado en una solución robusta, así como la elección correcta de socio y el acuerdo contractual adecuado. Con todos estos elementos en su lugar, la externalización puede permitir que sus ejecutivos de TI resuelvan desafíos urgentes y se den el espacio para dar forma a las respuestas a los tipos de tendencias de soporte técnico y mesa de ayuda que enfrentan cada año.
Si está buscando respuestas sobre cómo la externalización de procesos empresariales puede satisfacer sus necesidades, comuníquese con uno de nuestros especialistas en BPO para obtener más información.