Las 3 Reglas Básicas de la Excelencia en el Centro de Llamadas

Abril 12, 2022

“Las personas, los procesos y las herramientas son los bloques de construcción fundamentales para un modelo de soporte BPO exitoso. Sin embargo, incluso con las mejores tecnologías y herramientas en su lugar, no tener los procesos adecuados de reclutamiento, contratación y capacitación afectará su capacidad para ofrecer un soporte de calidad constante a sus clientes”, dijo Mike Mills, vicepresidente senior de Ventas Globales de BPO, división de Outsourcing Global en CGS. “Una vez que inviertas en tu gente, que es tu activo más crítico en soluciones de servicio al cliente, el éxito futuro de tu equipo y de tu cliente está asegurado.”

Las palabras de Mills reflejan hallazgos recientes en nuestro informe sobre Dinámicas de BPO y Atención al Cliente 2022, que reveló que la flexibilidad/disposición para crecer con las necesidades de una empresa, el nivel de habilidades de los agentes y la inversión en transformación digital fueron algunos de los principales factores en la evaluación de nuevas asociaciones de outsourcing.

Entre estas principales tendencias se encontraban la inteligencia artificial (IA), los chatbots, la automatización y otras tecnologías que pueden reducir el costo del outsourcing. Y aunque las tecnologías están teniendo un impacto profundo en el outsourcing, los fundamentos de las personas, el rendimiento y la gestión siguen siendo importantes para un programa BPO exitoso. Los clientes de outsourcing aún buscan:

• Baja rotación de agentes

• Aumento de la permanencia y el conocimiento de los agentes sobre el negocio de un cliente

• Capacitación constante

• Programas de medición del rendimiento

Regla #1: Invierte en tus Agentes

Este es el momento de reflexionar sobre cómo atraer y retener el mejor talento en tus centros de contacto. Pregúntate: ¿Tienes la tarifa de pago más competitiva, un sistema de recompensas adecuado, una cultura laboral positiva y oportunidades de avance profesional? Todos estos beneficios laborales para tu potencial agente deben estar a la par o superar los estándares de la industria y ser explicados a fondo durante el proceso de reclutamiento. Al invertir en estos fundamentos, ampliarás tu red para posibles solicitantes y mejorarás cómo se percibe tu marca interna por los futuros empleados.

Hay muchos desafíos cuando se trata de reclutar el talento adecuado. Según The Conference Board, el 69 por ciento de los CEO planea expandir su fuerza laboral, pero el 74 por ciento dijo que tiene problemas para atraer personas calificadas. Tu siguiente paso es asegurarte de que cada candidato a centro de contacto coincida con el conjunto de habilidades requeridas en el proceso de selección. Aquí hay algunas consideraciones para contratar futuros agentes:

• Experiencia: Todos los solicitantes deben tener las habilidades básicas que requieres. Esto incluye tanto habilidades técnicas como blandas, así como la capacidad de aprender en el trabajo. Debes poder asignar a los agentes adecuados para el nivel de servicio y proyecto apropiados.

• Idioma: Prueba sus habilidades lingüísticas durante el proceso de entrevista. No te limites a confiar en certificaciones.

• Antigüedad: Verifica con qué frecuencia han cambiado de trabajo en su carrera. Evita contratar agentes que hayan cambiado de trabajo en menos de un año, de manera repetida.

• Actitud: Evalúa cómo han enfrentado desafíos difíciles en el pasado y cómo pudieron resolverlos. ¿Tuvieron una actitud positiva? Las habilidades blandas son absolutamente críticas para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

Ten en cuenta que los cambios demográficos requieren cambiar la estrategia de reclutamiento. Según CNBC, se estima que 61 millones de miembros de la Generación Z están a punto de ingresar a la fuerza laboral. Como resultado, las empresas deben hacer que el proceso de reclutamiento en el centro de contacto sea mucho más divertido e interactivo. Según HR Executive, la Generación Z quiere conectarse con la empresa, su cultura y su propósito. Crear una marca consistente y memorable con historias realmente resuena con esta demografía. Quieren tener una conexión personal con la empresa.

Una vez que un agente se une al equipo, ¿qué haces para mantenerlo comprometido? La clave es trabajar con un equipo de recursos humanos y operaciones de primer nivel que trabaje de manera cohesiva para iniciar el proceso de incorporación. En el lado de la capacitación, si no sigues el proceso de contratación y selección adecuado, puedes estar luchando constantemente contra la rotación que típicamente ocurre durante el ciclo de capacitación.

“Si estás contratando personas solo para lograr un plan de aumento comprometido o ‘gestionando la rotación’ para cubrir asientos, corres el riesgo de contratar agentes con conjuntos de habilidades inadecuados y expectativas falsas sobre el rol que están siendo entrenados para desempeñar. La transparencia y la comunicación abierta durante el proceso de contratación, junto con la retroalimentación proactiva de los aprendices y entrenadores durante los primeros días de capacitación, es imperativa. Esta táctica reducirá la rotación temprana durante la fase de capacitación”, dijo Mills.

Él recomienda la siguiente lista de verificación cuando se trata de capacitar a tus agentes:

• Entrenadores: Es imperativo que tengas un entrenador calificado y experimentado.

• El tamaño de la clase es crítico: Apunta a tener un entrenador por cada 20 agentes que enseñes.

• Nesting: Típicamente, los especialistas en formación deben practicar “nesting” tomando llamadas en vivo como parte de su capacitación con alguien que los observe. Puede tomar de 2 a 3 semanas antes de que los nuevos agentes puedan hacer estas llamadas en vivo por su cuenta.

La capacitación en servicio al cliente da grandes dividendos para las empresas que se mantienen en ello. Es crucial que los agentes potenciales tengan mucha capacitación en profundidad, para que una vez que los agentes lleguen al piso, estén alcanzando los indicadores clave de rendimiento (KPI) desde el primer día. Cuanto mejor sea la adaptación y más informados estén los agentes, mejor será tu retención.

Regla #2: Crea un Ambiente de Trabajo Positivo

A pesar de los avances en tecnología, el enfoque sigue siendo la satisfacción del cliente. ¿Cómo motivas a los empleados para mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente? Todo se reduce a qué tan bien gestionas la fuerza laboral. Primero y ante todo, debes prever tus volúmenes de contacto con precisión. La previsión implica el cálculo de los volúmenes de contacto futuros, lo cual se puede hacer en Excel o utilizando herramientas de cálculo mediante:

• Analizar datos históricos para hacer una previsión anual

• Estar atento a las tendencias estacionales

• Observar las tendencias día a día

También necesitas reclutar y contratar gerentes experimentados y consolidados que quieran crear una cultura positiva promoviendo la estabilidad, la transparencia, la continuidad, la consistencia y la calidad. De hecho, el 75 por ciento de los candidatos investigará la reputación de una empresa antes de postularse a una oferta de trabajo. Alrededor del 62 por ciento de los buscadores de empleo utilizan canales de redes sociales para evaluar la marca empleadora de una empresa. Y una marca empleadora fuerte reduce la rotación en un 28 por ciento y el costo por contratación en un 50 por ciento.

El equipo de gestión puede lograr esto creando una cultura laboral honesta y abierta con metas y objetivos claros para cada empleado dentro del centro de contacto. Dijo Mills: “Es imperativo que alinees tanto los objetivos de los agentes como los de la dirección del piso; empoderando a cada empleado con la capacidad de responsabilizarse mutuamente por su propio éxito y el del equipo.”

Como se mencionó anteriormente, un sistema de compensación por rendimiento para tu centro de contacto solo es beneficioso si se alinea con los objetivos financieros y comerciales de la empresa. La capacidad de los agentes para ganar un pago adicional a través de su rendimiento es esencial para la retención de empleados y el aumento de la productividad, lo que resulta en una generación de ingresos adicional para tu empresa. Al reconocer a los mejores desempeños a través de un programa de pago por rendimiento, estás creando la base para un ambiente laboral positivo que permite una competencia saludable entre los empleados en el éxito de ellos mismos, sus equipos y la empresa en su conjunto.

Los gerentes también pueden proporcionar flexibilidad en la programación de empleados, programas de mentoría y reuniones uno a uno, así como oportunidades para el voluntariado. Proporcionar a los agentes herramientas innovadoras, como IA o chatbots, puede liberarlos de tareas repetitivas que son mejor gestionadas por un sistema informático.

Regla #3: Las métricas siguen siendo una prioridad

No importa cuán avanzadas sean tus herramientas y procesos, todo se reduce a la satisfacción del cliente. Tus KPIs son críticos desde una perspectiva de proceso. Ya sea que estés utilizando herramientas para clientes en tu propio entorno o en el conjunto de herramientas de un cliente, si la dirección promueve un enfoque proactivo para impulsar la optimización y la eficiencia, tendrás éxito. Aquí hay algunas métricas básicas que juegan un papel crucial en tu centro de contacto:

• Velocidad promedio de respuesta (ASA): La gestión de la fuerza laboral, la previsión adecuada y la mitigación del ausentismo son críticas para lograr este KPI.

• Tiempo promedio de manejo (AHT): La capacitación adecuada de los agentes, el liderazgo en el piso y la gestión de calidad son fundamentales para reducir el AHT general a través de una resolución más rápida en la primera llamada y/o establecer un AHT base para asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.

• Resolución en la primera llamada (FCR): Este KPI, al igual que los dos anteriores, son críticos para lograr y mantener niveles consistentemente altos de satisfacción del cliente. La “trampa” que debe gestionarse de manera efectiva es cuando se responsabiliza a los agentes más por el FCR que por el AHT, especialmente cuando hay límites de AHT establecidos; los agentes permanecerán en la llamada más tiempo para resolver el problema, cuando en realidad deberían estar escalando a Nivel 2 según sea necesario. La capacitación y el coaching adecuados son esenciales para alcanzar un equilibrio exitoso entre FCR y AHT.

Independientemente de si tus clientes interactúan con cualquier combinación de agentes en vivo, IA, chatbots u otra tecnología para resolver un problema, el pensamiento innovador, como ir más allá del guion, siempre jugará un papel positivo al resolver un problema. Responder llamadas rápidamente y minimizar el tiempo de resolución son importantes, pero los agentes no deben priorizarlos a expensas de la satisfacción del cliente.

Los gerentes deben evitar una cultura donde los agentes intentan hacer que los clientes cuelguen rápidamente sin resolver completamente un problema por el bien de los KPIs. El factor más importante en todas las interacciones con los equipos de soporte de tu centro de contacto es la experiencia general del cliente. La adherencia solo a los KPIs puede ser en realidad un detrimento para la “experiencia del cliente” si los agentes comprometen la satisfacción del cliente para alcanzar los KPIs. Para lograr el éxito, la dirección debe crear un equilibrio entre los tres elementos fundamentales de un modelo exitoso de centro de contacto: Personas, Proceso y Herramientas.

Los líderes fuertes que promueven este tipo de cultura “fuera de lo común” continuarán viendo aumentar las calificaciones de los clientes y disminuir la rotación de agentes. Para aprender más sobre los planes de ejecutivos y tomadores de decisiones en torno a la subcontratación y el cuidado del cliente, incluyendo la evaluación de asociaciones y tecnología, descarga tu copia de nuestro informe anual, 2022 Dinámicas de BPO y Cuidado del Cliente: Sirviendo al Cliente en un Mundo Cada Vez Más Complejo.