El respeto no debería depender del canal: por qué los adultos mayores merecen un trato preferencial en la era digital

Septiembre 02, 2025

En muchas sociedades de todo el mundo, reconocemos que los adultos mayores merecen un trato preferencial en espacios físicos como el transporte público, los viajes aéreos, los bancos, los supermercados, los teatros y los centros comerciales. De hecho, más de 60 países tienen legislación formal o políticas nacionales vinculantes que exigen adaptaciones especiales para los ancianos y/o personas con discapacidades en espacios públicos.

Pero cuando se trata de canales digitales, esa consideración y respeto desaparecen. Los ancianos a menudo se ven obligados a navegar por largas esperas, menús automatizados y bots. Es hora de corregir este desequilibrio. Porque el respeto no debería depender del canal.

Un reciente viaje al centro comercial con mi madre de 81 años me mostró algo que no había visto tan claramente antes: cuán poca consideración le damos a los adultos mayores. La visita fue agotadora: los espacios de estacionamiento para ancianos estaban bloqueados; los quioscos eran difíciles de usar; y nadie ofreció asistencia real. Más tarde, leí un artículo sobre cómo los adultos mayores se sienten irrespetados tanto en entornos públicos como privados. Reforzó lo que acababa de presenciar: nuestra experiencia no era una excepción, sino la regla.

En mi país, Chile, tenemos regulaciones para el trato preferencial en espacios físicos, pero solo cubren lo básico —y no se extienden al mundo digital. Y esto está lejos de ser solo un problema chileno. Las poblaciones en todas partes están envejeciendo rápidamente: para 2050, uno de cada tres chilenos tendrá más de 60 años, una tendencia que se refleja en EE. UU., Europa y Asia. Sin embargo, la mayoría de los servicios digitales y centros de contacto con clientes no están diseñados con esta realidad en mente.

Por eso, cuando mi madre llama a una línea de atención al cliente, es tratada como cualquier otra persona en la fila. No hay líneas preferenciales, no hay sistemas para reconocer su edad y dirigirla a un agente en vivo, no hay apoyo adaptado para quienes se sienten menos cómodos con menús automatizados. En el mismo momento en que los servicios se están volviendo más digitales, esta brecha se está ampliando —y es un error que podemos corregir.

El problema no es la falta de soluciones. Es la falta de prioridad. De hecho, las herramientas para hacer que las experiencias digitales y de centros de llamadas sean más respetuosas y accesibles para los adultos mayores ya están aquí:

• Los centros de contacto pueden reconocer el perfil de un llamante —a través de ID, número de teléfono o preinscripción— y dirigir automáticamente a los adultos mayores al frente de la fila.

• Los flujos de llamadas pueden personalizarse, asegurando que los ancianos sean atendidos rápidamente por agentes en vivo en lugar de ser forzados a pasar por largos menús automatizados.

• La capacitación especializada puede preparar a los agentes para manejar conversaciones con empatía y paciencia, reduciendo la frustración y generando confianza.

• Las opciones de video y multicanal pueden humanizar aún más las interacciones digitales, brindando a los adultos mayores más formas de conectarse cómodamente.

En CGS, vemos cómo el enrutamiento inteligente, los flujos personalizados y la capacitación empática de los agentes pueden transformar la atención al cliente —mejorando las experiencias para todos los clientes, incluidos los adultos mayores. El verdadero desafío no es inventar nuevas herramientas. Es tener la visión de usar lo que existe para priorizar la dignidad en cada canal.

Eso requiere un cambio cultural tanto como uno tecnológico. Así como la sociedad aprendió a ceder un asiento en el autobús, ahora necesitamos aprender que un adulto mayor merece ser bienvenido, escuchado y atendido con respeto en entornos digitales y de centros de llamadas. Y esto nos importa a todos: tarde o temprano, cada uno de nosotros estará en esa fila. La única pregunta es si se reconocerá nuestro valor —o nos hará invisibles.

Si su organización está lista para adaptar su modelo de atención al cliente para servir mejor a las poblaciones envejecidas —mientras mejora la satisfacción de todos los clientes— conéctese con nosotros hoy.