Superar las barreras del idioma y mejorar la experiencia del cliente con IA

Octubre 10, 2024

Los clientes contactan a sus centros de llamadas porque tienen un problema, y su objetivo debe ser proporcionar soluciones de manera rápida, precisa y con la menor fricción posible. Después de todo, en el mundo actual, ofrecer una experiencia de cliente (CX) de calidad es un imperativo empresarial para retener a los clientes.

Así que cuando sus clientes son dirigidos a un agente en otro país o región, pueden surgir problemas. A los clientes generalmente no les gusta sentir que sus solicitudes están siendo subcontratadas. Y cuando el idioma nativo del agente de servicio al cliente no coincide con el del cliente, puede ser difícil para el cliente y el agente entenderse mutuamente.

Pero hay muchas razones por las que ubicar centros de llamadas en diferentes regiones tiene sentido, siendo una de las más importantes la capacidad de proporcionar servicios a los clientes las 24 horas del día. Las soluciones de IA de voz están facilitando infinitamente la comunicación exitosa entre clientes y agentes de diferentes regiones. Implementar estrategias de IA de voz puede aumentar la probabilidad de que sus clientes se sientan valorados y comprendidos, mejorar la eficiencia y ahorrar dinero a su empresa.

Elegir la tecnología de IA adecuada para cualquier aspecto de su negocio es crítico, y esto no es diferente cuando se trata de IA de voz. Es importante destacar que ya sabemos que las mejores implementaciones de IA complementan a sus agentes humanos y mejoran sus capacidades. No los reemplazan por completo.

Ahora, veamos algunas de las tecnologías innovadoras de IA que están transformando las operaciones de los centros de llamadas.

Asistente Virtual de Voz

Las soluciones de Asistente Virtual de Voz son esencialmente chatbots que convierten texto a voz (TTS). Es una implementación de IA sencilla que puede crear una mejora inmediata en su viaje de CX.

 Por ejemplo, es posible introducir un guion en su asistente virtual de voz. El asistente luego convertirá ese texto a voz que puede ser entregada a los clientes automáticamente según las entradas en el sistema de CX. Muchas preguntas y preocupaciones de los clientes pueden ser atendidas sin la interacción de un agente humano; TTS es una excelente manera de entregar esa información de manera rápida y fluida.

TTS también es útil para crear interacciones personalizadas con sus clientes, incluso si un agente no está disponible para facilitarlo. El asistente virtual de voz puede ser precargado con varios mensajes TTS que entregarán información a los clientes dependiendo de sus necesidades específicas.  Incluso es posible cargar el asistente virtual de voz con la información personal del cliente, como su nombre, información de cuenta, estado del pedido y mucho más. Usar IA para interacciones personalizadas puede hacer que sus clientes se sientan reconocidos y valorados, mejorando su satisfacción. 

TTS también puede facilitar comunicaciones omnicanal sin interrupciones. Por ejemplo, una conversación que comienza por teléfono puede ser trasladada a una aplicación en plataformas móviles o de escritorio. Toda la información que se intercambió en la llamada telefónica permanece intacta y se entrega en la web o en el móvil; no se necesitan nuevas entradas de información del cliente para poner al día a un agente o chatbot sobre el problema o la pregunta.

TTS también ofrece versatilidad y mayor accesibilidad. Puede implementarse en muchos idiomas diferentes, e incluso puede facilitar comunicaciones entre idiomas al pasar texto a través de un servicio de traducción. Además, los clientes que no pueden leer texto, como los usuarios con discapacidad visual, hablantes no nativos y otros, pueden encontrar que las interacciones puramente textuales son frustrantes o incluso imposibles. TTS puede servir a estas audiencias y llenar una brecha significativa en las comunicaciones.

Traducción en Vivo

Las empresas globales deben  atender a los clientes en su propio terreno. El inglés se habla en muchos países, pero no es un idioma universal. Las soluciones de IA de Traducción en Vivo pueden ayudar a los clientes de diferentes regiones a comunicarse con sus agentes, incluso si hablan un idioma diferente.

Esta tecnología reduce o incluso elimina los malentendidos debido a traducciones erróneas. Los clientes pueden hablar en sus idiomas nativos. Cuando el cliente ha terminado su oración, la IA traduce la información al idioma nativo del agente de servicio al cliente. Esto también funciona en la dirección opuesta, ya que el discurso del agente de servicio al cliente se traduce para el cliente a cambio.

La IA de traducción en vivo admite más de 25 idiomas, lo que la convierte en una herramienta excepcionalmente versátil para llegar a nuevos y establecidos clientes de manera más eficiente y rápida en todo el mundo.

Localización de Acento

Los clientes a menudo informan insatisfacción cuando no pueden entender a un agente de servicio al cliente por cualquier motivo, y los acentos tienden a ser barreras comunes para la comprensión. La localización de acento aborda esto al cambiar el acento de un agente para acomodar al cliente.

Proporcionar información en el acento nativo del cliente puede eliminar una barrera para las comunicaciones efectivas y acortar el tiempo que un cliente y un agente pasan en una llamada. Esto, a su vez, puede reducir los costos generales.

La aplicación de la localización de acento puede ocurrir en tiempo real. Por ejemplo, si un cliente dice: “No puedo entenderte” durante una llamada, el agente puede activar la localización de acento para eliminar la barrera del acento.

La localización de acento también puede reducir costos, con menos necesidad de capacitación en neutralización de acento, lo que también puede mejorar la satisfacción de los empleados y reducir la rotación.

Implementación y escalado de servicios de IA de voz en sus sistemas de CX

Como ocurre con todas las implementaciones de IA, el mejor lugar para comenzar es con un análisis claro de su actual viaje de CX y capacidades de servicio al cliente. Identificar los puntos de dolor ayudará a revelar qué herramientas de IA servirán a sus clientes y, por lo tanto, resultarán más valiosas.

Una vez que tenga una idea clara de cuáles son los puntos de dolor y haya investigado herramientas que pueden ayudar a aliviar esos puntos de dolor, debe comenzar pequeño e integrar herramientas plug-and-play en su actual pila tecnológica de CX. Este enfoque reduce costos, ya que las herramientas personalizadas requieren tiempo y otros recursos y pueden necesitar mucho dinero para ser construidas. Las herramientas plug-and-play pueden ayudarle a comenzar con soluciones de IA de voz de manera rápida y a menudo sin problemas.

Tenga en cuenta que las mejores implementaciones de IA de voz no sirven para reemplazar a sus agentes humanos. De hecho, sus agentes humanos siguen siendo uno de sus mayores activos de CX. Las herramientas de IA de voz deben servir para facilitar sus trabajos y hacerlos más eficientes, y las interacciones de sus clientes con ellos más agradables y menos frecuentes.

Se espera que la inversión en IA aumente en los próximos años, y aquellas empresas que adopten herramientas de IA con propósito desde temprano son más propensas a prosperar. Al aprovechar el poder de las tecnologías de IA, su CX se elevará por encima de la competencia.

CGS puede ayudarle a analizar su CX actual y asociarse con usted para decidir qué herramientas de IA ayudarán a su negocio a prosperar. Le ayudaremos a evitar errores y aplicar tecnologías de IA con menos frustración, mejorando en última instancia su resultado final. Póngase en contacto hoy para descubrir cómo CGS puede ayudarle a tener éxito con la IA de voz.

Para obtener más recomendaciones prácticas sobre cómo desbloquear eficiencias con la automatización y optimizar su CX, descargue nuestro último e-book.