Soporte técnico externalizado local vs. en el extranjero

Enero 25, 2025

Gracias a las mejoras dramáticas en las capacidades de TI remotas, las empresas de hoy pueden elegir entre soporte nacional y extranjero. Si bien muchas empresas ven la decisión como una cuestión de costo, los equipos de TI nacionales e internacionales implican muchos otros factores, desde costos indirectos hasta escalabilidad.

Cada opción tiene sus pros y sus contras, y elegir la adecuada para su empresa requiere una consideración exhaustiva de sus características y sus necesidades.

Enfoques para la subcontratación: Local y en el extranjero

Tanto la subcontratación local como la en el extranjero ofrecen muchas ventajas para las empresas, desde adaptarse a las demandas comerciales cambiantes hasta reducir los costos operativos y mejorar la calidad de su equipo de TI. Subcontratar procesos comerciales como el soporte técnico también puede ayudarle a acceder a un gran grupo de trabajadores con habilidades diversas y equipos modernos. Cualquiera que sea la razón que tenga para subcontratar, elegir un proveedor nacional o internacional podría ayudarle a alcanzar sus objetivos de manera más efectiva.

Cualquiera de las opciones puede tomar muchas formas. Podría tener un equipo altamente integrado que trabaje como una extensión de su negocio, o podría tener un equipo relativamente independiente que ayude con tareas menores. Si bien las opciones en el extranjero o en el país pueden prestarse mejor a ciertos enfoques, los proveedores de servicios de TI ofrecen varias opciones. Muchos factores dependen del subcontratista de procesos comerciales (BPO) individual.

Pros y contras de la subcontratación nacional

La subcontratación nacional, también llamada subcontratación en el país o local, implica contratar a un equipo en su país. Aunque este enfoque suele ser más costoso, generalmente se observa un aumento en la calidad en varias áreas comerciales, como la comunicación y la infraestructura.

Las organizaciones que optan por la subcontratación de TI nacional a menudo tienen requisitos significativos de regulación o seguridad, como las que se encuentran en los campos de financiamiento o atención médica. Otros, como los proveedores de servicios de lujo, pueden recurrir al soporte técnico subcontratado local para proporcionar una experiencia de primer nivel para la asistencia al cliente.

Algunos de los beneficios de la subcontratación en el país incluyen:

• Comunicación fácil: Dado que los trabajadores nacionales realizan soporte técnico en el país, generalmente no tiene barreras lingüísticas ni obstáculos culturales que puedan llevar a malentendidos o frustraciones.

• Seguridad e infraestructura más simples: Navegar por las demandas de seguridad transfronterizas y la infraestructura de TI puede ser complejo, y un equipo nacional limita esas dificultades. Los equipos de soporte de TI nacionales probablemente estén familiarizados con las demandas de seguridad generales para su país y pueden ayudarle a establecer sistemas confiables.

• Colaboración mejorada: Las diferencias horarias drásticamente diferentes —como la diferencia de 12 horas entre Estados Unidos e India— a menudo aumentan el desafío de trabajar con su equipo de TI. Los equipos de soporte nacional suelen estar a solo unas pocas horas de distancia como máximo, por lo que puede trabajar juntos fácilmente durante el horario laboral normal. Un proveedor cercano podría ser particularmente valioso si desea un equipo altamente integrado en su negocio o tiene un proyecto complejo en mente.

• Fuerte conocimiento de cumplimiento: Ambas empresas operan bajo los mismos requisitos legislativos y regulatorios o similares, por lo que todos están en la misma página para garantizar el cumplimiento. También puede evitar la complejidad de almacenar datos en otros países si subcontrata ese servicio.

Aunque estos beneficios a menudo conducen a una mayor calidad, también vienen con algunos inconvenientes, como:

• Costos más altos: Dependiendo de su país, permanecer en el país podría ser más costoso debido a los salarios más altos en su región. Por ejemplo, los salarios más bajos en países como India y Filipinas invitan a la subcontratación al proporcionar ahorros sobre los costos de servicio para el soporte técnico en Estados Unidos. Aún así, la subcontratación nacional suele ser más asequible que construir un equipo interno.

• Soporte multilingüe limitado: Algunos proveedores más pequeños pueden no tener miembros del personal multilingües disponibles. Estos servicios son menos comunes en las empresas nacionales, pero algunos proveedores globales ofrecen un soporte multilingüe altamente diverso.

• Servicio 24 horas: Los proveedores nacionales pueden ser menos propensos a ofrecer servicio 24 horas. Las empresas de subcontratación internacionales pueden aprovechar más fácilmente las diferencias horarias significativas para cubrir turnos nocturnos y de la tarde para clientes al otro lado del mundo.

Pros y contras de la subcontratación en el extranjero

Con los servicios de TI en el extranjero, contratas a una empresa de otro país. Muchas empresas externalizan a compañías en naciones en desarrollo para aprovechar los costos de servicio más bajos, pero esos ahorros pueden venir con otros desafíos, como barreras lingüísticas y preocupaciones de seguridad. Aún así, las organizaciones con demandas relativamente simples pero de alto volumen a menudo recurren a proveedores internacionales de soporte de TI.

A continuación se presentan algunos de los beneficios de la externalización en el extranjero:

• Ahorro de costos: Con costos de servicio más bajos, el soporte de TI en el extranjero a menudo proporciona una opción asequible.

• Beneficios fiscales potenciales: Algunos países ofrecen leyes fiscales ventajosas, lo que aumenta aún más la rentabilidad de la externalización del soporte de TI.

• Acceso más fácil a servicios las 24 horas: Con diferencias horarias significativas, los proveedores internacionales pueden ofrecer más soporte continuo.

• Regulaciones favorables a los negocios: Algunos países facilitan las actividades comerciales con regulaciones más laxas, lo que podría ofrecer beneficios sobre las de tu propio país.

A pesar de estas ventajas, la externalización de TI en el extranjero tiene algunos inconvenientes, como:

• Problemas con las diferencias lingüísticas y culturales: No es sorprendente que las diferencias de idioma puedan causar fricciones y malentendidos. Los choques culturales también pueden causar problemas. Las diferencias lingüísticas en el soporte al cliente pueden ser particularmente desafiantes en algunas industrias.

• Desafíos de seguridad: Dependiendo de tus necesidades, las grandes distancias a veces aumentan los desafíos para lograr alta seguridad y cumplimiento. Los trabajadores en el extranjero pueden no estar familiarizados con ciertos requisitos de cumplimiento, y establecer la infraestructura adecuada puede ser difícil.

• Desafíos de zona horaria y comunicación limitada: Trabajar con personas en zonas horarias drásticamente diferentes puede limitar tu capacidad para colaborar de manera efectiva. Puede que necesites a alguien con disponibilidad las 24 horas o en una zona horaria más cercana para demandas de TI más complejas.

Soporte Técnico Local vs. en el Extranjero

La elección correcta para tu empresa depende de muchos factores y de las características únicas de cada opción. Al comparar, considera estas áreas donde el soporte técnico local y el del extranjero pueden diferir:

Costos

El costo es una de las diferencias más prominentes entre el soporte de TI nacional e internacional, pero ten cuidado de no sobrevalorar los costos directos. Aunque el precio de los servicios puede ser más bajo para el soporte técnico en el extranjero, podrías pagar más por costos indirectos como problemas de eficiencia y riesgos de seguridad.

Por ejemplo, si utilizas un proveedor en el extranjero con estándares de seguridad laxos y experimentas una violación de datos, tendrás costos relacionados con multas, posibles problemas legales, remediación y ventas perdidas debido al daño reputacional. Las barreras lingüísticas también podrían hacer que actividades como el soporte técnico sean más difíciles e ineficientes, reduciendo en última instancia su retorno de inversión (ROI). Aún así, muchos proveedores globales de TI abordan estas preocupaciones con una fuerza laboral de alta calidad y políticas orientadas a las demandas comerciales occidentales, lo que te permite aprovechar los ahorros con confianza.

Por supuesto, los problemas de calidad también pueden ocurrir a nivel nacional. La lección es observar de cerca a tus proveedores y considerar gastos más allá de los costos directos. De manera similar, un proveedor podría ayudarte a ahorrar a través de costos indirectos, como ayudarte a llegar al mercado más rápido, ahorrar en impuestos o acceder a procesos de TI más eficientes. Si necesitas servicios 24/7, un proveedor global también podría ofrecerlos a costos más bajos.

Idioma y Cultura

The language barrier is a common concern for international outsourcing. If the support staff doesn't speak English well, employees might struggle to understand them, leading to miscommunications and frustration. Cultural differences can also affect IT support, impacting conversational habits and interpretations of politeness. For instance, someone from a more direct-speaking culture might feel like someone with a less direct speaking style is wasting time.

This example reflects low-context and high-context cultures, respectively. Some cultural awareness training covers this topic. While a quality offshore team understands these differences, you may also want to consider providing cultural communication training to your personnel.

Your provider's staffing habits will affect language and cultural barriers, especially if you have a diverse workforce. To minimize problems, look for a company with multilingual support options and excellent communication training.

Quality and Efficiency

High-quality services can come from anywhere, but overseas providers often have many more barriers to offering them. They must:

• Work from drastically different time zones.

• Meet unfamiliar international regulations and standards.

• Break through language and cultural barriers.

• Hire workers with appropriate education levels.

• Provide sufficient infrastructure to long-distance clients.

Domestic providers have fewer challenges to overcome, often resulting in higher service quality. Quality varies significantly between different companies, but the simplicity of a nearby business makes it easier to find domestically.

Risk Management

Basic security and privacy are crucial for all outsourced IT support services, and this aspect will also come down to individual companies. Domestic outsourcing often provides higher security because of the team's close proximity and familiarity with your region's laws and regulatory demands.

Outsourced IT service providers contend with these challenges, and you may have additional requirements to meet if you store data in another country. These could include federal laws, like the General Data Protection Regulation (GDPR) in the EU, or individual state policies in the U.S. Industry regulations, such as SOC-2 and Payment Card Industry (PCI) standards, may also advise onshore storage for increased control.

The reduced complexity and shared knowledge of a local team could make it easier to meet risk management demands.

What to Consider When Choosing Local vs. Overseas Outsourcing

Each business is unique, so keep your needs and goals in mind when determining whether to use onshore vs. offshore outsourcing. Some areas to investigate include:

• Your goals: What is your company's current goal? Some missions align better with one type of service provider. For example, if you plan to grow your team into a cross-country workforce, a global partner offering multilingual support and 24-hour flexibility might be more beneficial.

• Your system's complexity: If you have a particularly complex IT system, you may need an onshore provider's strong infrastructure and collaboration. Simple tech demands often fit well with offshore providers and their lower costs.

• Your project plans: Are you looking to implement large-scale projects like digital transformation or offer a help desk for basic employee troubleshooting? A local company's collaboration capabilities could be helpful for more complex projects, or you may prefer the cost savings and scalability of an offshore team for ongoing work.

• Your security requirements: Businesses in highly regulated industries like health care or finance often benefit from security experts in the same country. Offshored IT is likely ample for businesses with average security demands, like e-commerce or hospitality.

• Your budget: Of course, you need a partner that fits your budget. Consider indirect costs, and ask about the company's pricing structure. Some offer services based on the number of devices, users or tickets, so find one that makes sense for your system. Monitoring requirements and one-time expenses, such as implementation and equipment, will also affect your cost.

Closely investigate your company's position and how local and foreign outsourcing providers can help. You may opt for an onshore provider if you want strong collaboration, high security, specialized support, high quality, and fewer language or cultural barriers. More complex projects and extensive compliance requirements may also fit well with onshore options.

Offshore outsourcing is often best for companies looking to save costs and create scalability. Going international is a good choice for straightforward or repetitive tasks and businesses that don't have strict risk mitigation needs.

One other option to consider is nearshoring. Nearshoring is technically a type of offshoring performed in a nearby country. For instance, a U.S. company might partner with a provider in Mexico or Canada. The support team is likely more familiar with U.S. culture, and you can minimize time zone differences. It's a good in-between option if you aren't sure about onshoring or offshoring.

Finding the Right Outsourcing Partner

Even when you choose a type of outsourcing, you might find significant differences between individual companies. Some offshore providers, for instance, offer exceptional quality, while some onshore providers meet 24-hour service needs. The right partner can help you offset the drawbacks usually associated with each option.

With each potential partner, look into aspects like:

• Reputation: Find a company with a long history of success and plenty of satisfied customers. Look for testimonials, reviews on third-party websites, case studies and other examples of high-quality work. Keep an eye out for any comments that address your concerns.

• Industry and skill specialties: A partner with special skills in your industry or an IT area could be particularly helpful. They might know how to navigate unique requirements, such as certain security technologies or industry-specific regulations.

• Language capabilities: Consider how the company addresses language differences. Does it have a multilingual team and provide evidence of employee and customer satisfaction?

• Service selection: Make sure the business offers all IT services you need, such as help desk support, managed IT, consulting, monitoring and device management. Keep your future needs in mind, and ensure your partner can adapt to your evolving business.

• Channels offered: How can you contact your provider? Phone calls may be limiting and frustrating if you have a language barrier. See if the company offers options like live chat and omnichannel methods.

• Qualifications: Industry certifications like SOC-2, PCI and ISO 9001 can attest to a company's ability to meet strict requirements and best practices. A well-trained team with advanced degrees and thorough training is also ideal.

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Both domestic and foreign outsourcing can help you meet business goals like growth and time savings while avoiding the high costs of an in-house team. Each company is unique, so you'll need to consider the elements we've discussed to find the best fit.

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