Cómo su servicio de atención al cliente define su marca
Octubre 19, 2021
El soporte al cliente siempre ha sido una parte importante de un producto o marca, pero el enfoque en maximizar la experiencia del cliente realmente ha aumentado en los últimos años. Desde marzo de 2020, el enfoque en los equipos de soporte para satisfacer el deseo de un servicio omnicanal sólido por parte de los clientes se ha intensificado.
Algunos el 50 por ciento de los clientes han informado que el servicio al cliente ha aumentado como un factor en la decisión de hacer negocios con una empresa. Y más del 30 por ciento de los clientes están dispuestos a pagar más por un servicio al cliente excelente, lo que representa un aumento del 6 por ciento respecto a 2019. La pandemia ha cambiado las perspectivas sobre el trabajo y la vida para muchas personas, por lo que es importante no descuidar a aquellos que también están reevaluando por qué, cómo, cuándo y con quién hacemos compras y hacemos negocios.
En ese contexto, veamos la marca, cómo ha evolucionado el soporte en los últimos años, así como formas de asegurar que su soporte pueda definir su marca para la excelencia post-pandemia.
CX Y MARCA
En los últimos años, muchas empresas recortaron costos en un intento de reducir gastos generales, optimizar operaciones y compensar aumentos de costos en otras áreas. Sin embargo, en algunos casos, estos recortes se hicieron en partes del negocio que afectan la experiencia del cliente (CX), lo que a su vez afecta la marca, la satisfacción, el esfuerzo del cliente y la lealtad, así como muchas otras medidas de éxito. Si no está invirtiendo en servicio al cliente, está pasando por alto una parte muy influyente de la historia de su marca.
Una marca no es solo un logotipo elegante, un eslogan pegajoso o una melodía memorable, pero esos pueden ser elementos importantes de ella. En términos simples, su marca es la expectativa que un cliente tiene al escuchar el nombre de su empresa o ver su logotipo. Y, en la mayoría de los casos, las expectativas se forman a partir de experiencias.
Cada interacción que tiene con los clientes es un posible mensaje de marca. Saludos y comunicaciones, contactos de servicio, seguimientos y promociones son todos puntos de contacto que suman o restan a su marca, y si usted fomenta la repetición de negocios o la rotación con su CX.
ESTADO DEL SOPORTE
Aunque la pandemia ha creado muchas dificultades para individuos y organizaciones, hay buenas noticias. En general, las marcas están mejorando la resolución de problemas y la experiencia del cliente en los últimos años. Los volúmenes de llamadas de clientes han aumentado un 14 por ciento desde el inicio de la pandemia. A pesar del aumento de contactos, la satisfacción promedio del cliente (CSAT) para las experiencias ha mejorado en la mayoría de los canales de 2020 a 2021:
Pero tus resultados pueden variar dependiendo de con quién hagas negocios. Las pequeñas empresas están teniendo un mejor desempeño que las grandes marcas en cuanto a apoyo en tiempos de COVID. Mientras que el 48 por ciento de los consumidores globales dijo que las pequeñas empresas mejoraron en servicio al cliente, el 71 por ciento dijo que las grandes empresas se mantuvieron igual o empeoraron en el mismo período.
LOS COMPORTAMIENTOS DEL CLIENTE EVOLUCIONAN
Entonces, ¿qué quieren o esperan los clientes en su servicio y apoyo? Eso también está evolucionando en la era de la pandemia, y están surgiendo varias tendencias. Los clientes están valorando a los agentes empáticos (42 por ciento) y las resoluciones rápidas (20 por ciento) en gran medida desde la pandemia. Esto revela que los consumidores desean no solo agentes conocedores, sino también conexiones accesibles con sus marcas. El esfuerzo reducido y la empatía son clave.
Las principales preocupaciones también están evolucionando. Nuestra investigación mostró que las tres principales áreas de preocupación al comprar son la calidad de los productos, el servicio al cliente y la velocidad de entrega. Este es un cambio respecto a principios de la pandemia, cuando los consumidores estaban principalmente preocupados por los retrasos en la disponibilidad y el envío.
Los influencers son otra tendencia. Para los compradores de la Generación Z, nacidos entre 1997 y 2012, solo el 18 por ciento citó el costo como una motivación para comprar. En cambio, están principalmente motivados por la calidad (27 por ciento) y las recomendaciones de influencers (21 por ciento). Comprar productos locales y ecológicos también está en la mente de muchos consumidores. Se espera que estas tendencias continúen creciendo entre las generaciones de consumidores.
Por último, está la lealtad, que va en ambas direcciones. Más del 70 por ciento de los clientes recomiendan marcas con buenos programas de lealtad, y nuestra investigación reveló que el 49 por ciento de los consumidores espera un gran servicio al cliente antes de comprar más o volver a comprar de una marca.
APOYO PARA DEFINIR TU MARCA
Con todos estos cambios y expectativas, ¿cómo puede una empresa preparar y empoderar a sus equipos para proporcionar una excelente experiencia del cliente (CX)? Todo comienza con los mejores agentes y la capacitación.
Preocupantemente, Gartner encontró que solo uno de cada tres agentes está comprometido en su trabajo. Los agentes desmotivados pueden llevar a una menor resolución en el primer contacto, haciendo que los clientes repitan información y añadiendo pasos innecesarios a las resoluciones. Y el 84 por ciento es probable que esté buscando trabajo.
Por otro lado, los agentes comprometidos y satisfechos son 16 veces más propensos a recomendar su empresa a un amigo, 8.5 veces más propensos a quedarse más de un año y 4 veces más propensos a quedarse que los colegas insatisfechos.
Los agentes bien capacitados, empoderados y valorados están más comprometidos y proporcionan una mejor experiencia al cliente. Es una ecuación simple: sentirse valorado equivale a tener agentes más valiosos para el servicio y el apoyo.
OMNICANAL
El apoyo omnicanal ha pasado de ser un "bono" a una necesidad. Las marcas deben encontrarse con los clientes donde están. Mientras que el teléfono sigue siendo el método preferido de interacción para los clientes con un 69 por ciento, el correo electrónico (54 por ciento) y el soporte por chat (46 por ciento) han ganado mucho terreno. Y el uso de mensajería social y los niveles de comodidad han explotado en el último año:
WhatsApp +219 por ciento
Chatbots +84 por ciento
Mensajes de texto +30 por ciento
Chats en vivo +27 por ciento
No es difícil creer que estas tendencias continuarán expandiéndose a medida que más trabajadores y compradores adopten herramientas y canales digitales.
Tan crucial como es el omnicanal, tiene un costo. Gartner encontró un aumento del 61 por ciento en el costo de múltiples canales de soporte en vivo. Para compensar, las empresas están dirigiendo inversiones tecnológicas para expandir y mejorar su apoyo. Las tres principales áreas de inversión son:
Ofrecer múltiples canales
Mejorar la seguridad de la información
Aumentar la agilidad
La tecnología emergente, como la realidad aumentada (AR), puede ayudar a las empresas a recuperarse de problemas relacionados con la pandemia, transformar digitalmente el soporte de primera línea, cumplir con las crecientes expectativas de los clientes con aplomo y mejorar los servicios de campo y el soporte remoto. Y los líderes tecnológicos están de acuerdo: el 95 por ciento de los encuestados dijo que las soluciones de AR ayudarán a sus organizaciones a mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes.
Si bien la nueva tecnología puede significar inversiones significativas, tu CX digital puede potenciar tus ventas por cliente, incluyendo:
30 por ciento de mejora en el valor de vida del cliente
30 por ciento de aumento en la defensa de la marca
23 por ciento de aumento en el tamaño de la cesta de compras
El año pasado ha visto cambios sísmicos en las tendencias en torno al servicio y apoyo, y muchas de estas permanecerán como características permanentes de cómo los clientes compran, adquieren y perciben productos y marcas. Revisa nuestra infografía para más estadísticas sobre cómo el apoyo puede definir tu marca. Y para aquellas empresas que no se especializan en apoyo, siempre hay ayuda. El socio adecuado de soporte al cliente, un especialista en externalización, puede proporcionar una fuerza laboral calificada y comprometida que se adapta a tus necesidades.