Cómo reducir riesgos con la externalización de procesos empresariales

Junio 14, 2021

A medida que nuestra economía global vuelve a crecer, la demanda de experiencias mejoradas en el servicio al cliente sigue en aumento. Según el Informe sobre el Estado del Servicio al Cliente Global 2020 de Microsoft, el 55 por ciento de los clientes espera un mejor servicio al cliente año tras año. A nivel global, el 90 por ciento de los consumidores cree que el servicio al cliente es algo importante o muy importante en la elección de una marca.

La externalización ayuda a enfrentar muchos desafíos en lo que respecta a las preferencias de los consumidores y la creciente demanda. Los proveedores de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) ofrecen varios beneficios, como eficiencia de costos, servicio al cliente las 24 horas y acceso instantáneo a experiencia. Dada esta realidad, no se puede subestimar el papel de los proveedores de BPO en el empoderamiento de la eficiencia organizacional. Sin embargo, a medida que la externalización se vuelve más crítica, también lo hacen los factores de riesgo asociados.

Incluso a medida que aumenta el número de empresas que dependen de la externalización, Deloitte estima que las grandes empresas multinacionales que no logran identificar y gestionar adecuadamente a terceros pueden incurrir en multas, costos y otras pérdidas de ingresos que van de 2 a 50 millones de dólares estadounidenses. Las acciones bajo la legislación global, como la Ley de Prácticas Corruptas en el Extranjero de EE. UU., pueden ser mucho más altas, de 0.5 a 1 mil millones de dólares estadounidenses. Estas cifras son, por supuesto, además del daño reputacional significativo que una organización sufrirá.

Como puede ver, las empresas ya no pueden permitirse estar en la oscuridad. Los líderes empresariales necesitan tomar decisiones completamente informadas si van a gestionar y mitigar los riesgos del BPO. Los primeros pasos para lograr este objetivo son entender la naturaleza de los riesgos a los que se enfrentan.

Comprendiendo los Riesgos de la Externalización de Procesos de Negocio

El costo-beneficio de la externalización depende de dos factores:

• Los socios de BPO realizan sus tareas basándose en un estándar acordado mutuamente

• Los socios de BPO siguen un flujo de trabajo predecible y estable a costos establecidos

Mientras ambas suposiciones se mantengan en la práctica, todo estará bien. Sin embargo, cuando los socios se desvían de cualquiera de estas variables, de repente estamos en problemas. La caída de estándares y operaciones inestables puede llevar a la pérdida de valor en toda la empresa. Las empresas comienzan a notar de inmediato una caída en los ingresos, un declive en el servicio al cliente o, en general, operaciones ineficientes. ¿El resultado? Pérdidas tanto en su rendimiento financiero a corto como a largo plazo.

Esto representa el riesgo fundamental que surge de asociaciones de BPO poco saludables. Como resultado, amenazan la integridad del modelo operativo de una empresa, así como su imagen de marca. Para prevenir tales riesgos, las empresas necesitan planificar con anticipación. Desafortunadamente, este es uno de los efectos secundarios de un segmento de servicio saturado donde demasiados proveedores de BPO pueden salir adelante con un rendimiento menos que deseable. Los proveedores de BPO de alta calidad son muy conscientes de las trampas de la transición y el mantenimiento de un rendimiento de calidad en los servicios de atención al cliente y soporte técnico, y trabajan con los clientes para asumir la responsabilidad del proceso que realmente agrega valor al flujo de trabajo de una empresa. El verdadero desafío que enfrentan las empresas es separar el trigo de la paja y descubrir socios de BPO que representen calidad, liderazgo y una actitud proactiva que no esté dictada únicamente por obligaciones contractuales.

La gama de riesgos asociados con el BPO se puede categorizar ampliamente en dos segmentos: riesgos operativos y riesgos estratégicos.

Riesgos Operativos en la Externalización de Procesos de Negocio

Los riesgos operativos se refieren principalmente a posibles deslizamientos en calidad y eficiencia. Si bien se espera que pueda haber algún grado de variabilidad en la calidad, sigue habiendo un margen de error muy estrecho en el mundo centrado en el cliente de hoy. Recordemos que para las organizaciones modernas, la prioridad número uno es la satisfacción del cliente y garantizar una experiencia positiva para el cliente.

Las empresas deben ser plenamente conscientes de que al asociarse con un BPO, están confiando activamente en un tercero para ayudarles a cumplir con esta obligación, pero no muchos saben cómo lo hacen bien.

Cómo Ganar Visibilidad y Asegurar el Éxito Operacional

Los socios de BPO deben ser capaces de demostrar que sus procesos no solo mantienen la calidad, sino que también abordan la inconsistencia de calidad a lo largo del tiempo. Las empresas deben tener un plan de gobernanza en su lugar con sus proveedores, así como establecer un proceso de informes programado para monitorear el rendimiento continuo y ser proactivas en sus revisiones comerciales. Las empresas pueden hacer esto incorporando contratos basados en el rendimiento en la asociación que compartan equitativamente el riesgo de baja calidad con el socio de servicio.

Las empresas también deben hacer su debida diligencia e investigar a fondo las credenciales de los posibles socios antes de firmar. Los proveedores de servicios de externalización con credenciales establecidas de excelencia y un historial confiable de clientes son más propensos a ser fiables y a ofrecer resultados. En la mayoría de los casos, es tan simple como pedir a los socios de servicio que proporcionen referencias y hacer un seguimiento con sus otros clientes para buscar asesoramiento.

Es fácil mantener el rendimiento operativo cuando todo va bien, pero la verdadera resiliencia de una asociación solo se pone a prueba cuando las cosas se complican. Aquí es donde entran en juego los planes de continuidad del negocio y gestión de desastres del proveedor. Un proveedor debe tener contingencias en su lugar que aseguren el rendimiento operativo, ya sea por un desastre natural o una interrupción importante del cliente. Los socios de BPO deben tener un plan sobre cómo gestionar un aumento repentino e inesperado en los volúmenes de llamadas y manejar escenarios desafiantes de servicio al cliente.

También es importante revisar los planes de continuidad del negocio y recuperación de desastres de un proveedor de servicios para asegurar un rendimiento operativo a largo plazo y solvencia financiera. Tales planes también deben tener en cuenta los sitios de respaldo del BPO que pueden ser activados rápidamente en caso de emergencias y mitigar cualquier interrupción en el servicio. Es crítico que todas las operaciones confiadas al BPO puedan ser migradas rápida y eficientemente a otra ubicación para que su cliente enfrente un tiempo de inactividad mínimo.

Los planes de recuperación y respaldo de un BPO deben estar claramente establecidos y entendidos por cualquier organización que busque depender de ellos para operaciones críticas para el negocio. Lo más importante es que, incluso cuando los proveedores de servicios optan por adoptar medidas de reducción de costos, las organizaciones deben asegurarse de que no se haga a expensas de una disminución en la calidad de los entregables.

Riesgos de Seguridad con Socios de BPO

Los riesgos de seguridad abarcan la variedad de protecciones de propiedad intelectual, requisitos de privacidad y seguridad de datos que son comunes en las empresas modernas. A medida que las organizaciones comienzan a trabajar con empresas de BPO, hay un grado de superposición en la información compartida que en muchos casos es propietaria y privilegiada. Esta información puede incluir desde la propia propiedad intelectual de una empresa, como aplicaciones y protocolos, hasta información relacionada con la base de clientes de una empresa, como información de facturación, datos personales de salud o financieros, etc.

Sin embargo, el miedo a las violaciones de seguridad y la filtración de datos es una amenaza siempre presente. Bajo las asociaciones de BPO, las empresas tienen un control limitado sobre la arquitectura de seguridad interna y los protocolos de privacidad del BPO y encuentran sus datos vulnerables. Y aunque firmar un contrato de confidencialidad puede ser un recurso legal ante este riesgo y ofrecer cierto grado de mitigación, no es del todo suficiente. Las organizaciones deben hacer todo lo posible para garantizar que los datos confiados a los proveedores de BPO estén protegidos y que se tomen todas las precauciones contra posibles violaciones.

Mitigación de Riesgos de Seguridad

El Informe de Costos de una Violación de Datos de IBM 2020 reporta que el costo promedio de una violación de datos para una empresa de EE. UU. es de $8.64 millones. Y se tarda un promedio de 280 días en identificar y contener una violación. En una era donde la externalización efectiva requiere compartir datos, las organizaciones deben tomar medidas que les ofrezcan protecciones legales. Hacer cumplir un acuerdo de confidencialidad estricto es solo el comienzo. Antes de cualquier acuerdo con un BPO, las organizaciones deben realizar una revisión exhaustiva de sus protocolos para asegurarse de que sigan las prácticas de seguridad y privacidad de clase industrial.

Bajo estas circunstancias, un acuerdo legal no debería ser el objetivo final de sus requisitos de seguridad; debería ser solo el punto de partida. Puede ser tentador tomar atajos y compartir todo de una vez por conveniencia, pero las organizaciones deben resistir esa tentación. Las empresas necesitan ir más allá de la letra pequeña y considerar cuidadosamente cada pieza de datos que comparten con un BPO. En su lugar, deberían crear una lista filtrada de solo los elementos de datos necesarios a los que el BPO necesita acceso solo en los momentos necesarios para realizar su tarea.

Todos los acuerdos de servicio deben incluir disposiciones que permitan a las organizaciones realizar auditorías de TI, seguridad y privacidad del BPO en períodos regulares para cerrar cualquier brecha u omisión. Tales auditorías rutinarias también aseguran que el BPO actúe de buena fe y permanezca vigilante a lo largo de la asociación. Las organizaciones deben establecer expectativas y objetivos claramente documentados para el proveedor de servicios que alimenten en KPIs que puedan ser rastreados y monitoreados a lo largo del tiempo.

Para garantizar aún más la mitigación, las organizaciones también deben solicitar a los socios de BPO un informe de control de organización de servicios (SOC). El informe incluye detalles sobre la prueba de estos controles y los resultados subsiguientes que indican la preparación de sus medidas de protección y seguridad de datos. Dependiendo de las funciones, los informes SOC pueden ser de Tipo I, que trata sobre información financiera, o Tipo II, que involucra información no financiera. Además, según su caso de uso específico, las empresas de BPO deben cumplir con estándares de cumplimiento, como PCI DSS, GDPR, Ley de Protección al Consumidor de California, cumplimiento de SOX, HIPAA, FDCPA y el Acuerdo de Puerto Seguro EE. UU.-UE, entre otros.

Asociaciones Basadas en la Confianza

Todos los buenos negocios se basan en la confianza. Y en un panorama empresarial cada vez más conectado, la confianza es una mercancía que vale cada centavo. Con el socio de BPO adecuado, las organizaciones no tienen que tomar la difícil decisión de elegir entre seguridad, servicio confiable y confianza; pueden tener las tres. Las empresas necesitan exigir más a sus socios de BPO y desarrollar asociaciones que estén construidas para el largo plazo. Al considerar cuidadosamente las credenciales y capacidades de sus socios, las organizaciones pueden estar tranquilas sabiendo que su marca está en buenas manos y que sus valores son defendidos por asociaciones basadas en la confianza.

Recursos Adicionales:

• Infografía: Los Chatbots Ofrecen Velocidad Pero los Consumidores Quieren Humanos

• Infografía: El ROI de un Buen Servicio al Cliente

• Historia de Éxito: 1WorldSync