Cómo un copiloto de IA convierte a los representantes de centros de contacto en superagentes

Enero 15, 2025

¿Existe algo como el agente de centro de contacto perfecto? 

La experiencia del cliente (CX) es más personalizada para cada usuario que nunca. Las empresas buscan constantemente al agente de centro de contacto “perfecto”: alguien que pueda gestionar las consultas de los clientes, proporcionar información precisa y mantener una actitud positiva. 

Necesitas un toque humano para ofrecer el mejor servicio al cliente posible. Y eso no está cambiando, incluso a medida que la IA se vuelve más sofisticada. Por supuesto, esto significa encontrar a las personas con el talento adecuado, capacitarlas y darles herramientas para el éxito.  

Hoy en día, puedes implementar tecnologías disponibles para aumentar la efectividad de cualquier agente, para que puedan enfrentar desafíos y cumplir con las expectativas de los clientes.  

Un agente de centro de contacto ordinario se convierte en un “Super Agente” cuando está equipado con un conjunto de herramientas moderno capaz de adaptarse a las necesidades de cada cliente. 

El estado actual de los centros de contacto 

Históricamente, los centros de contacto operaban en un modo reactivo, respondiendo a las consultas de los clientes a medida que surgían. Los altos volúmenes de llamadas a menudo abrumaban a los agentes, lo que llevaba a largos tiempos de espera y clientes frustrados.  

Los centros de contacto tradicionales dependían en gran medida de respuestas guionadas y acceso limitado a datos de clientes. Este enfoque de “talla única” dificultaba la resolución de problemas. 

Las empresas finalmente se dieron cuenta de que este enfoque no era sostenible. Y los datos reflejan esto: un informe del Instituto de Servicio al Cliente del Reino Unido reveló que el Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido (UKCSI) cayó a 75.8 en julio de 2024, marcando una disminución de 2.6 por debajo del punto más alto de 78.4 en julio de 2022 y la puntuación más baja registrada desde 2015. Estamos viendo esta misma tendencia en EE. UU. e incluso a nivel global. 

Este declive destaca los desafíos de los centros de contacto para ofrecer experiencias satisfactorias a los clientes y subraya la necesidad de soluciones más innovadoras y orientadas al futuro. 

Los centros de contacto modernos combaten esto con tecnologías avanzadas, incluida la IA, para crear un entorno de servicio más proactivo. Estos centros tienen herramientas que proporcionan a los agentes datos en tiempo real para personalizar interacciones y resolver problemas más rápido.  

Pero esto no lo soluciona todo. Otros puntos de dolor comunes, como consultas complejas de clientes y brechas en la eficiencia de la capacitación, aún afectan al centro de contacto moderno. Las imperfecciones humanas afectan la decisión de un cliente de darte su negocio. El copiloto de IA llena esos vacíos. 

¿Qué es un copiloto de IA? 

Un copiloto de IA es una herramienta de software avanzada que proporciona a los agentes de centros de contacto la información y los recursos que necesitan para desempeñarse mejor.  

A diferencia de las herramientas de automatización tradicionales que muchos temen que podrían reemplazar a los agentes humanos, los copilotos de IA aumentan las capacidades de los agentes. Sirven como un socio de apoyo en el proceso de servicio al cliente, no como una forma de alta tecnología para eliminar la necesidad de agentes humanos. 

Los copilotos de IA utilizan algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para analizar interacciones con los clientes, extraer información relevante sobre productos y proporcionar información contextual.  

Por ejemplo, cuando un cliente se comunica con una consulta, el copiloto de IA puede acceder al historial de interacciones del cliente a través de múltiples canales. Esto permite al agente abordar el problema sin hacer que el cliente repita lo que ha dicho. 

Cómo los copilotos de IA mejoran la efectividad y eficiencia de los agentes 

Los copilotos de IA mejoran el rendimiento de los agentes al proporcionarles acceso a datos en tiempo real, lo que reduce el tiempo dedicado a la investigación y permite a los agentes concentrarse en resolver problemas. 

También pueden automatizar consultas rutinarias para ahorrar tiempo valioso a los agentes. Los clientes pueden iniciar sus consultas con un chatbot que recopila información y, en muchos casos, resuelve sus problemas sin intervención humana. Esto le da a los agentes tiempo para concentrarse en problemas más complejos que requieren inteligencia emocional e interacción humana.  

Un copiloto de IA también resume las preocupaciones del cliente para el agente, lo que significa que el cliente no tendrá que repetir la información si debe ingresar datos en sistemas de autoservicio y/o hablar con varias personas. Repetir la misma información puede ser frustrante tanto para los clientes como para los agentes.  

Y esto es solo el comienzo. Los expertos en IA de Pega creen que actualmente solo estamos utilizando el 3-4% de las herramientas potenciales en la caja de herramientas de IA. Solo imagina lo que un copiloto de IA—y el humano que pilota el centro de contacto—pueden hacer por tu negocio en un futuro muy cercano. 

El impacto empresarial de los agentes mejorados por IA 

Integrar copilotos de IA en los centros de contacto puede llevar a beneficios empresariales sustanciales, incluyendo: 

• Mejora en las tasas de resolución en la primera llamada: Los agentes mejorados por IA están mejor equipados para resolver problemas de los clientes en la primera llamada, lo que hace que las interacciones de seguimiento sean menos probables. 

• Aumento de la productividad de los agentes: Los agentes pueden manejar un mayor volumen de consultas con la ayuda de un copiloto de IA gracias al acceso a información en tiempo real. 

• Mejor satisfacción y lealtad del cliente: Según Forbes, invertir en clientes leales y recurrentes puede generar ganancias sustanciales. El artículo cita investigaciones que muestran que “los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastan un 31% más, en promedio, en comparación con los nuevos clientes.” 

• Retorno de la inversión: Las empresas que adoptan la tecnología de IA a menudo ven mejoras en la eficiencia operativa y la retención de clientes, lo que se traduce en mayores ingresos. 

Pero uno de los aspectos más interesantes del impacto empresarial de la IA de copiloto es la capacidad de gestionar la complejidad del servicio y fomentar la colaboración con un equipo que entiende que la IA es un papel de apoyo y no el protagonista. Este es un mensaje positivo para transmitir a los miembros del equipo que seguirán siendo vitales en el apoyo a la satisfacción del cliente.  

Gestionando la complejidad del servicio 

Las consultas complejas a menudo involucran a múltiples personas en diferentes departamentos dentro del centro de llamadas, lo que requiere una coordinación fluida. Incluso si el primer contacto con el cliente es positivo, una respuesta desarticulada e ineficiente puede arruinar esa experiencia positiva. 

Las organizaciones necesitan conectar recursos y experiencia con las personas en la primera línea: los agentes del centro de contacto. Las empresas que externalizan procesos comerciales vitales deben asociarse con un equipo que se enfoque en nuevas tecnologías de CX y en cómo utilizarlas de manera efectiva. Los BPO tradicionales ya no funcionan. Este enfoque colaborativo sí lo hace. 

Además, elegir un socio que no se alinee con tus objetivos y mentalidad obstaculiza la capacidad de tu empresa para alcanzar su máximo potencial. No importa cuánto inviertas si aún no tienes el apoyo para ofrecer experiencias consistentemente positivas al cliente. 

Dónde encajan los humanos en un entorno impulsado por IA 

Es importante enfatizar que la IA es, ante todo, una herramienta para mejorar el rendimiento humano—nunca un reemplazo. Los copilotos de IA mejoran la eficiencia de los agentes, pero no pueden manejar consultas que requieren inteligencia emocional.  

Peter van der Putten, Director del Laboratorio de IA en Pegasystems, sugiere que muchas empresas buscarán crear “empresas autónomas” que optimicen procesos mientras mantienen a los humanos en control. Piensa en el coche autónomo: está diseñado para llevarte a tu destino de manera segura, pero necesita supervisión humana para asegurarse de que eso suceda. El nuevo centro de contacto impulsado por IA es similar, con agentes humanos listos para intervenir y guiar las interacciones según sea necesario. 

Llega a donde necesitas ir con un copiloto de IA 

Los copilotos de IA empoderan a los agentes de CX con recursos valiosos, lo que revolucionará los centros de contacto. Combinar IA e interacción humana puede mejorar la experiencia del cliente y los resultados comerciales. 

Los avances en tecnología deben resolver problemas, no crear nuevos. Aprovecha la IA en soluciones que mejoren la experiencia del cliente. Ahí es donde se dirige el futuro—y los socios orientados al futuro que entienden el potencial de la IA pueden ayudarte a llegar allí. 

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