Mejorando la Experiencia del Cliente en la Industria Financiera: Cómo las Soluciones de Centros de Contacto Pueden Marcar la Diferencia
Febrero 16, 2024
La industria financiera, conocida durante mucho tiempo por imponer edificios físicos y cajeros de aspecto severo, ha entrado en una nueva era. Se han ido los días de ofertas estándar y interacciones transaccionales. Cada vez más, los consumidores en los Estados Unidos, la Unión Europea y otros grandes mercados exigen que las empresas de servicios financieros ofrezcan aplicaciones móviles y tiempos de procesamiento mínimos. Mientras tanto, en África y Asia, las aplicaciones fintech han ayudado a pequeños productores a vender sus cultivos o bienes más rápidamente, lo que sugiere no solo el impacto potencial de las finanzas digitales en el mundo en desarrollo, sino también la economía verde.
Al mismo tiempo, los clientes exigen que las soluciones digitales sean tan confiables como las transacciones cara a cara que experimentaron en el pasado. De hecho, una investigación realizada por Edelman revela que el 53% de los consumidores en 28 naciones espera que los servicios financieros en línea proporcionen el mismo nivel de confianza que las interacciones en persona.
En resumen: En 2024, los clientes exigen experiencias personalizadas, soporte omnicanal sin interrupciones y satisfacción instantánea sobre el estado de las transacciones financieras. Para navegar en este paisaje dinámico, muchas instituciones financieras están recurriendo a proveedores externos como socios comerciales.
Si bien la subcontratación se centró inicialmente en la reducción de costos, su potencial para mejorar la experiencia del cliente es cada vez más reconocido. “Un socio de subcontratación ofrece especialistas que utilizan su formación en experiencia del cliente para proporcionar resoluciones más rápidas para los usuarios finales, así como una mayor satisfacción del cliente”, dice Cathy Jooste, Presidenta de BPO y Atención al Cliente en CGS. Si se hace bien, asociarse con proveedores especializados puede desbloquear una gran cantidad de beneficios para bancos, prestamistas no bancarios y fintechs.
Primero y ante todo, un socio de subcontratación ofrece acceso a talento experto. Mientras que los bancos venerados suelen emplear economistas y banqueros de inversión, muchas instituciones financieras luchan por encontrar y retener talento especializado en áreas como análisis avanzado, ciberseguridad y marketing digital. Al subcontratar la entrega de servicios, la institución financiera aprovecha la experiencia de proveedores establecidos con equipos dedicados de profesionales que están constantemente perfeccionando sus habilidades en estos campos de rápida evolución. Esto se traduce en una resolución de problemas más rápida, operaciones más eficientes y un mejor servicio al cliente.
El proveedor externo adecuado también aporta un soporte multicanal mejorado. Los clientes de hoy esperan transiciones sin problemas entre plataformas. La subcontratación puede cerrar estas brechas y ofrecer un soporte consistente. Los socios con experiencia en comunicación multicanal pueden implementar sistemas integrados, capacitar a los agentes en diferentes plataformas y garantizar un viaje del cliente unificado, independientemente del punto de contacto.
Más allá de agregar conveniencia, la capacidad de interactuar sin problemas con los clientes a través de diferentes canales de comunicación es importante debido a los patrones demográficos. Los consumidores más jóvenes son más propensos a interactuar con las marcas a través de redes sociales, mensajes de texto y correos electrónicos; los consumidores mayores recurren al teléfono cuando tienen un problema. Las instituciones financieras necesitan una oferta sin interrupciones. “No hay una experiencia física, no hay una experiencia en internet, no hay una experiencia en redes sociales”, dice Robert Spector, un reconocido experto en experiencia del cliente, “Hoy, todo es parte del trato.”
Además, la subcontratación permite a las instituciones financieras hacer frente a la escalabilidad de manera ágil. Las instituciones financieras a menudo enfrentan una demanda fluctuante, con períodos pico que causan frustración a los clientes y ineficiencias para los equipos internos. La subcontratación proporciona la flexibilidad para aumentar o disminuir los recursos según sea necesario. Durante los períodos de mayor actividad, los socios pueden aumentar el personal para manejar un mayor número de consultas, mientras que durante los períodos más lentos, los costos pueden ajustarse sin afectar las operaciones centrales. Esto permite a las instituciones financieras ser receptivas a las necesidades de los clientes sin comprometer la eficiencia.
Además, en un mundo de opciones aparentemente interminables, los clientes anhelan conexiones personales con sus instituciones financieras. La subcontratación puede facilitar esto a través de servicios específicos. Los proveedores pueden aprovechar el análisis de datos para identificar segmentos de clientes y personalizar la comunicación, las ofertas y los consejos. Esto puede variar desde chequeos automáticos de salud financiera hasta recomendaciones de inversión personalizadas. A través de formas de compromiso que no dependen exclusivamente de la venta de un producto, la institución financiera puede fomentar la lealtad y la confianza del cliente.
Finalmente, los avances tecnológicos están remodelando constantemente el panorama financiero y los proveedores externos ofrecen un medio para mantenerse a la vanguardia. La IA, las herramientas de ciberseguridad y otras innovaciones tecnológicas pueden resultar costosas para que las instituciones financieras las integren. Pero, la subcontratación les permite aprovechar la experiencia y los recursos de socios que invierten fuertemente en tales tecnologías. Esto podría incluir chatbots impulsados por IA, sistemas de detección de fraudes o herramientas de análisis financiero en tiempo real, todas disponibles e integradas en las soluciones de los socios. El resultado: una ventaja competitiva en términos de servicio y eficiencia.
A pesar de la variedad de beneficios, la decisión de contratar a un proveedor externo para la gestión de la experiencia del cliente requiere una cuidadosa consideración. Los datos financieros son altamente sensibles, y elegir un socio seguro es primordial. Una debida diligencia exhaustiva es esencial para garantizar que el socio cumpla con los protocolos y regulaciones de seguridad de datos más estrictos. Acuerdos robustos de transferencia de datos, auditorías de seguridad continuas y certificaciones relevantes son cruciales para salvaguardar la información del cliente.
Una desconexión entre los valores del socio y la marca de la institución financiera también puede empañar las experiencias del cliente. Elegir un socio con una mentalidad centrada en el cliente similar y asegurarse de que su cultura de servicio se alinee con los valores fundamentales de la institución es vital. “Cuando un representante financiero comprende intuitivamente las necesidades y objetivos de un cliente, crea una relación que les permite ofrecer productos y servicios más específicos”, explica Jooste en CGS, “y la confianza resultante ayuda a garantizar que los prestatarios regresen, convirtiéndose en clientes a largo plazo.”
Y la finanza, hay que decirlo, ha permeado otras industrias y sectores. En ninguna parte es esto más evidente que en los vínculos financieros que se están desarrollando con el comercio electrónico, con promociones de “compra ahora, paga después” y planes de cuotas con tasas de interés bajas o nulas que afectan los hábitos de gasto tradicionales con tarjetas de crédito o débito. Socios de experiencia del cliente como CGS ofrecen años de experiencia en moda y calzado, lo que permite a las instituciones financieras obtener información sin precedentes sobre los hábitos de gasto de los clientes.
En resumen, la experiencia del cliente ha llegado a definir marcas—incluidas las instituciones financieras—como nunca antes. El mundo de las finanzas se está democratizando, con más tipos de empresas compitiendo contra los bancos establecidos. En medio de estos cambios, la subcontratación puede ser una herramienta poderosa para las instituciones financieras que buscan elevar su experiencia del cliente.
Con un enfoque centrado en el cliente para las interacciones financieras, un proveedor externo puede ayudar a transformar el préstamo. Las meras transacciones pueden convertirse en asociaciones de confianza. La confianza genera lealtad. La lealtad se traduce en gastos a largo plazo y mayores ingresos.