A los clientes no les gusta repetirse. No deberían tener que hacerlo.
Enero 24, 2025
Si hay algo que un cliente odia, es cuando una empresa no respeta su tiempo.
Hay muchas formas en que esto puede suceder. Pero en las interacciones de experiencia del cliente (CX), una de las cosas más frustrantes que puede hacer una empresa es hacer que los clientes repitan información que ya han proporcionado.
La investigación de Zoom encontró que muchas marcas están luchando por cumplir con las expectativas de los clientes en algunas de las áreas más cruciales de CX, como la duración de los tiempos de espera y la facilidad de comunicación con los canales de servicio al cliente.
Los clientes saben que hay una mejor manera, y no entienden por qué no la están obteniendo. Esto pone a prueba su paciencia y los deja sintiéndose subestimados. Y es entonces cuando comienzan a pensar en llevar su negocio a otro lugar.
La raíz del problema es que los clientes a menudo deben interactuar a través de múltiples canales, y en cada paso tienen que repetir lo que ya han dicho o ingresado. Las empresas necesitan una estrategia omnicanal, o un medio para integrar múltiples canales como correo electrónico, chat y teléfono en una experiencia cohesiva.
La lealtad del cliente es difícil de ganar. No pierdas a tus clientes debido a una experiencia de servicio deficiente. Mantenlos felices con un enfoque omnicanal para el servicio al cliente.
El panorama del servicio al cliente de hoy
Muchos viajes de clientes comienzan de manera simple. Tal vez envían un correo electrónico, luego cambian a un chatbot para respuestas más rápidas, solo para encontrarse más tarde por teléfono con un representante, algo que probablemente esperaban evitar.
Estos múltiples puntos de contacto son extremadamente comunes en el viaje promedio del cliente. Según Zendesk, la consulta promedio de servicio al cliente abarca tres canales. Eso no siempre es un problema; tener acceso a estos canales suele ser un aspecto positivo para CX, ya que diferentes tipos de clientes prefieren resolver sus consultas a través de diferentes canales.
El problema proviene de la falta de integración omnicanal. Esto significa que muchos agentes de centros de contacto no tienen el contexto y los datos necesarios de interacciones anteriores con los clientes. Cuando los agentes carecen de ese contexto, necesariamente hacen preguntas. Dar las respuestas significa que los clientes deben repetirse, lo que provoca frustración y tiempos de resolución más largos, cada uno menoscabando la experiencia del cliente.
La Encuesta Global de Centros de Contacto 2023 de Deloitte Digital revela cuán grave es el problema. Solo el 7% de los centros de contacto que encuestaron tenían formas de transitar sin problemas a sus clientes entre canales mientras preservaban los datos y el contexto de la interacción.
Esta brecha de servicio no es solo un inconveniente menor; es un defecto evidente en la experiencia del cliente. Los clientes esperan un viaje fluido. Una experiencia disjunta socava su confianza en una marca y les hace reevaluar si hacer negocios con esa marca vale la pena en el futuro.
La frustración no se detiene ahí
Hemos identificado las cinco principales frustraciones que los clientes experimentan durante las interacciones de servicio:
tener que repetir información, especialmente al cambiar de canal;
el tiempo que tardan los equipos de servicio en responder;
el tiempo que lleva resolver problemas;
la calidad del servicio inconsistente entre canales; y
falta de visibilidad en el proceso de servicio.
El soporte omnicanal es la respuesta a muchas de estas frustraciones, lo que hace que estos problemas sean aún más irritantes para los clientes. Son muy conscientes de que la tecnología para crear una experiencia entre canales está disponible. Entonces, ¿por qué deberían salir de una interacción de CX sintiéndose como si hubieran contactado a cinco negocios diferentes en lugar de uno?
El impacto psicológico de las malas experiencias de servicio puede persistir mucho después de que una interacción ha terminado, y los clientes comparten sus frustraciones con otros. Esto, a su vez, puede dañar la reputación de una marca. A medida que las empresas se esfuerzan por mejorar el soporte al cliente, abordar estas frustraciones es esencial para mantener una base de clientes leales.
Estos impactos están bien documentados. El informe sobre el Estado Global de la Sofisticación del Servicio al Cliente de Microsoft revela que a nivel mundial, el 96 por ciento de los clientes se irán sin previo aviso debido a un mal servicio al cliente.
Errores constantes en CX podrían hacer que pierdas más de la mitad de tu negocio. Necesitas una solución confiable, porque sin un buen servicio al cliente, no hay confianza. Y sin confianza, no hay base de clientes.
El poder de la comunicación omnicanal
Una experiencia práctica de cliente omnicanal asegura que los clientes reciban un servicio personalizado sin importar cómo se involucren. Mejora la experiencia del cliente de tu empresa invirtiendo en tecnología que permita un cambio fluido entre los canales del centro de contacto.
Este enfoque mejora la satisfacción del cliente y empodera a los agentes para proporcionar un servicio más eficiente. Por ejemplo, si un cliente inicia un chat y luego llama, el agente debe tener fácil acceso al historial del chat, lo que permite una transición más suave y una resolución más rápida.
Tecnología para una experiencia omnicanal sin interrupciones
La nueva tecnología, incluyendo IA y aprendizaje automático, facilita una mejor comunicación omnicanal. Los líderes empresariales están reconociendo cuán valiosas son estas características. McKinsey ha señalado un aumento en las empresas que priorizan la inversión en IA, incluyendo áreas como:
bots de autoservicio para clientes;
inteligencia del cliente a partir de conversaciones;
hiperpersonalización de la experiencia del cliente;
búsqueda contextual y procesamiento de consultas;
resúmenes automatizados posteriores a la llamada; y
asistencia en tiempo real para agentes o copilote.
Invertir en este tipo de tecnología crea un viaje del cliente más fluido y cohesivo. Las empresas pueden aprovechar la tecnología para asegurar que los clientes estén mejor después de una interacción con su equipo de experiencia del cliente. Algunas soluciones basadas en tecnología para el soporte omnicanal incluyen:
Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM): estos sistemas ayudan a gestionar las interacciones y datos de los clientes, proporcionando un lugar central para acceder rápidamente a la información del cliente.
IA y aprendizaje automático: estas tecnologías pueden analizar datos para proporcionar información y mejorar la entrega del servicio para anticipar mejor las necesidades del cliente.
Integración de canales de comunicación: asegurar que todos los canales estén interconectados permite transiciones más suaves y mejores experiencias para el cliente, reduciendo la probabilidad de que los clientes se repitan.
La IA es particularmente beneficiosa porque puede ayudar a resumir las interacciones con los clientes en tiempo real. Esta es una de las formas más efectivas de evitar que los clientes se repitan. El agente obtiene toda la información que necesita basada en una interacción previa en el canal, y el cliente se siente escuchado y valorado en cada paso de su viaje.
La revisión de CX Today sobre Google Contact Center AI cubre mucho terreno sobre este tema, destacando las ventajas de usar IA y aprendizaje automático en entornos de experiencia del cliente. Un beneficio interesante que mencionan involucra la satisfacción de los agentes.
Ellos afirman que el CCAI de Google “no solo mejora la experiencia del cliente; también empodera y apoya a los agentes. Los miembros del equipo pueden lograr más con el enrutamiento impulsado por IA predictiva.”
El valor añadido asociado con la implementación de esta tecnología debe ser subrayado porque reclutar a los agentes adecuados y ayudarles a ser los mejores embajadores de la marca que puedan ser es un desafío perenne. Los agentes asistidos por IA pueden disfrutar de intercambios más fluidos y menos tensos con tus clientes al ayudarles a evitar la temida necesidad de repetirse. Esto significa que tanto el cliente como el agente salen de la interacción más satisfechos.
Mejorar la acción del agente a través de la integración omnicanal apoyada por tecnología tiene efectos duraderos en todos los aspectos de tu negocio. El valor de esta tecnología solo está creciendo, y sus beneficios a menudo resuenan en la experiencia de servicio al cliente de una empresa.
Mejores prácticas para la implementación
Si deseas implementar soporte omnicanal, hay algunos pasos que debes seguir para asegurarte de hacerlo bien.
Evalúa los canales de servicio al cliente actuales: identifica brechas y áreas de mejora, asegurando una integración efectiva de todos los canales.
Invierte en soluciones tecnológicas: elige soluciones que faciliten transiciones simples entre canales, permitiendo a los agentes acceder a historiales completos de clientes.
Capacita al personal: enfatiza la importancia de un viaje del cliente fluido y una comunicación efectiva, asegurando que todos los miembros del equipo comprendan el valor de este enfoque al servicio.
Monitorea y mejora continuamente: evalúa regularmente la efectividad de tu estrategia omnicanal, recopila comentarios de los clientes y realiza los ajustes necesarios.
Automatizar tu centro de contacto con soporte omnicanal siempre debe servir a un propósito: asegurar que tus clientes se sientan atendidos y comprendidos, independientemente de qué canal utilicen para comunicarse con tu negocio.
No repitas los mismos errores; invierte en CX omnicanal
Nadie quiere repetirse. El tiempo es demasiado valioso, y ignorar el valor del tiempo de tu cliente es un error que puede que no tengas la oportunidad de cometer dos veces.
Los beneficios de una estrategia omnicanal van más allá de proporcionar conveniencia. También demuestran que entiendes las necesidades y preferencias de tus clientes. Si tus clientes sienten que están recibiendo una experiencia personalizada y fluida, es más probable que permanezcan leales y te recomienden a otros.
Proporciona a tus clientes el apoyo que desean y merecen. Actúa ahora para elevar tu servicio al cliente y cumplir con las expectativas de los clientes. Si no lo haces, un competidor lo hará, y puedes estar seguro de que los clientes de hoy lo notarán.
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