Mejores Prácticas de Servicios de Centros de Llamadas Multilingües
Diciembre 23, 2023
Las barreras lingüísticas y culturales son uno de los problemas más prevalentes que afectan a los centros de llamadas. Cuando un representante de servicio al cliente no entiende el idioma del llamante, puede llevar rápidamente a la frustración en ambos lados.
Ambas partes deben buscar traducciones y pedir que se repitan las palabras mal entendidas, pasando mucho más tiempo en la llamada de lo que preferirían. Esta brecha de comunicación también puede causar errores e información inexacta, lo que potencialmente puede generar problemas de responsabilidad para la empresa. En muchos casos, el llamante simplemente cuelga el teléfono con la esperanza de conectarse con otro agente que lo entienda.
Afortunadamente, los centros de llamadas multilingües ofrecen una solución a este dilema. Permiten una comunicación más clara entre los clientes y los agentes, lo que lleva a menos errores, tiempos de llamada más cortos, resoluciones más rápidas y llamantes más satisfechos. Aprende más sobre la importancia y las mejores prácticas en relación con la atención al cliente multilingüe.
¿Qué es un centro de llamadas multilingüe?
A diferencia de los centros de llamadas que solo ofrecen servicios en un idioma, los centros multilingües cuentan con representantes de servicio al cliente que hablan varios idiomas. Estos agentes reciben llamadas de diferentes países, alternando entre inglés y otro idioma para ayudar a los clientes según sea necesario.
Como resultado, estos centros de contacto pueden atender a un rango más amplio de individuos, diversificando su mercado objetivo. Los agentes de servicio bilingües pueden responder de manera eficiente a las solicitudes de los clientes, realizando las siguientes tareas sin la complejidad de las diferencias lingüísticas:
Responder preguntas sobre productos y servicios
Realizar ventas y hacer pedidos
Procesar pagos y devoluciones
Señales para considerar un centro de llamadas bilingüe
Aquí hay algunas señales de que puede necesitar optar por servicios de centro de llamadas multilingüe:
Desea expandir sus operaciones: ¿Está planeando abrir su negocio a nuevos mercados y oportunidades de crecimiento? Si es así, un centro de contacto multilingüe es importante para acomodar nuevos grupos y audiencias de diversas culturas.
Realiza negocios en múltiples idiomas: Un centro bilingüe es increíblemente útil si tiene proveedores o socios comerciales que hablan un idioma diferente. Si necesitan comunicarse con su empresa, pueden contactar fácilmente a un representante que los entienda.
Recibe muchas llamadas internacionales: Si frecuentemente recibe llamadas de clientes que hablan diferentes idiomas, un centro de llamadas multilingüe le permite asistirles en lugar de rechazarlos.
Beneficios del Soporte Multilingüe
En una encuesta a más de 8,000 consumidores de 29 países diferentes, el 75% de los participantes dijo que era más probable que compraran de nuevo a una empresa si ofrecía soporte al cliente en su idioma.
Ampliar las ofertas de idiomas en su servicio al cliente puede proporcionar un soporte más eficiente, aumentar su base de consumidores y mejorar los resultados de su organización. Aquí hay algunos beneficios de los servicios de soporte en centros de llamadas multilingües.
1. Alcance Más Amplio
Debido a las barreras lingüísticas, muchas empresas con sede en Estados Unidos encuentran difícil expandirse a mercados extranjeros. Ofrecer servicio al cliente multilingüe es una excelente manera de alcanzar mercados globales y hacer crecer su negocio. Puede volverse más reconocible y competitivo al operar a nivel internacional.
Cuando se trata de establecerse en un nuevo mercado no angloparlante, la comunicación es esencial. Hacer que su centro de contacto sea multilingüe ayuda a cultivar una atmósfera de trabajo más internacional, permitiéndole aprender sobre las preferencias y necesidades de un mercado. Si planea expandir sus áreas de servicio, investigue la demografía y los idiomas preferidos de sus clientes actuales y potenciales.
2. Soporte Más Eficiente
Llamar al soporte al cliente para resolver un problema relacionado con un producto o servicio es un proceso temido por muchos, especialmente cuando hay una gran división en la comunicación.
Si desea ofrecer un soporte al cliente más rápido y hacer que sus operaciones sean más productivas en general, contratar representantes bilingües es un paso en la dirección correcta. El soporte multilingüe facilita la comunicación entre el llamador y el agente. Los clientes pueden explicar el problema más rápida y completamente, lo que se traduce en un soporte más eficiente y menos tiempo sentado al teléfono.
Como resultado, los gerentes y superiores no tienen que gastar tiempo adicional intentando resolver complicaciones lingüísticas. Pueden dedicar su tiempo a otras tareas, haciendo que múltiples departamentos dentro del centro de contacto sean más productivos en general.
3. Personalización
Los servicios de centros de llamadas multilingües pueden mejorar la experiencia y percepción de sus clientes sobre su empresa. Estas ofertas ponen las preferencias de comunicación del llamador en primer plano en lugar de hacer que lidien con un idioma desconocido. Cuando los agentes pueden hablar el idioma de sus clientes, fomentan un mayor grado de soporte y atención personalizados, lo que potencialmente aumenta la satisfacción y lealtad de sus clientes.
4. Ventaja Competitiva
Si un cliente está eligiendo entre dos empresas para sus necesidades de soporte de productos o servicios, es más probable que elija la que hable su idioma nativo. El soporte multilingüe puede darle una ventaja al resonar con una audiencia más amplia.
La facilidad de comunicación también puede crear un sentido de familiaridad, alentando a los clientes a consultarle para obtener soporte en lugar de a sus competidores. Sus diversas capacidades de soporte pueden atraer tanto a clientes nacionales como internacionales.
5. Entorno de Trabajo Más Diverso e Imagen de Marca
Contratar agentes de servicio bilingües muestra que su empresa abraza y valora la diversidad. Esta conciencia cultural puede mejorar la percepción de los consumidores sobre su organización e imagen de marca.
El cuidado al cliente multilingüe demuestra su disposición a esforzarse por personas de diferentes culturas e idiomas. Los clientes reconocerán y apreciarán este enfoque inclusivo. Además, un centro de llamadas multilingüe expone a los empleados a personas de diferentes orígenes, fomentando una atmósfera de trabajo más diversa e integrada.
6. Aumento de Ventas y Beneficios
Al contratar proveedores de servicios de centros de llamadas multilingües, puede expandir su base de clientes al asistir a llamadores de diferentes culturas y regiones. A su vez, su negocio puede completar más transacciones exitosas y volverse más rentable.
Mejores Prácticas para el Soporte al Cliente Multilingüe
Un estudio encontró que el 80% de los clientes se sentían más conectados a una marca cuando el servicio al cliente resolvía su problema. Proporcionar este soporte en múltiples idiomas puede aumentar la satisfacción y las ventas. Aquí hay algunos consejos para aprovechar los servicios bilingües y atraer a los clientes a tu marca.
1. Comprende tu Base de Clientes
Antes de contratar agentes multilingües, necesitas identificar los idiomas que hablan tus clientes. Determina a quién quieres alcanzar, luego investiga la demografía y los idiomas nativos de tu público objetivo. Incluso puedes distribuir encuestas a miembros de tu audiencia. Podrías hacerles preguntas como:
¿Cuál es tu idioma nativo?
¿Cuáles son los idiomas dominantes en tu región?
¿Hablas con fluidez algún otro idioma además de tu idioma nativo? Si es así, ¿cuáles son?
¿Qué idiomas preferirías que ofreciéramos para el soporte al cliente?
2. Mejora los Procesos de Aseguramiento de Calidad y Retroalimentación
Las evaluaciones de rendimiento continuas y la retroalimentación son aspectos vitales de un servicio al cliente de calidad. Aquí hay algunos consejos para crear y perfeccionar un proceso de aseguramiento de calidad efectivo:
Ayuda a los gerentes a comprender la composición cultural de su equipo: Una mayor conciencia cultural ayuda a los gerentes a comunicarse de manera más efectiva con los empleados multilingües. Pueden proporcionar retroalimentación sobre el rendimiento más perspicaz y entender qué motiva su comportamiento.
Desarrolla revisiones de rendimiento estandarizadas: Los empleados multilingües pueden beneficiarse de un ritmo regular, sabiendo qué información recibirán y cuándo. Desarrolla plantillas de revisión de rendimiento para los gerentes y establece una plataforma para registrar y monitorear el progreso.
Proporciona múltiples oportunidades de retroalimentación: Aparte de las revisiones anuales o semestrales, aprovecha otros medios como retroalimentación ad-hoc o reuniones uno a uno.
3. Haz que tu Sitio Web Sea Multilingüe
Muchos clientes prefieren hacer su propia investigación en lugar de interactuar con un agente de soporte al cliente, especialmente cuando se trata de consultas simples y rutinarias. Ahí es donde un portal de autoservicio multilingüe y fácil de usar resulta útil.
Puedes simplificar el proceso de autoservicio haciendo que tu sitio web y tu aplicación móvil estén disponibles en múltiples idiomas. Podrías incluir una página de preguntas frecuentes detallada, un centro de ayuda, publicaciones de blog informativas o una guía con pasos de solución de problemas.
Al curar tu contenido en línea en varios idiomas, ofreces una forma conveniente para que los clientes encuentren las respuestas que buscan sin tener que llamar a una línea de soporte. Los clientes pueden resolver sus problemas de manera rápida e independiente, lo que lleva a menos tickets de servicio al cliente a largo plazo. Tu equipo puede dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con solicitudes complejas por teléfono.
4. Determina Servicios de Llamadas Internos vs. Externalizados
Tienes una decisión clave que tomar si planeas ofrecer soporte al cliente bilingüe: crear un centro de llamadas interno o externalizar tus servicios de llamadas.
El interno puede ser costoso, ya que tienes gastos de construcción, reclutamiento y capacitación. A menos que ya tengas capacidades de centro de llamadas internas y simplemente necesites expandir tus recursos existentes, tendrás que empezar desde cero, lo que puede afectar tu presupuesto.
Externalizar significa asociarse con un centro de llamadas de terceros que proporciona servicios multilingües. Un socio experimentado tiene la capacitación, los recursos y la flexibilidad necesarios para adaptarse a tus necesidades. Sus representantes están capacitados para mantener los procedimientos y políticas de tu negocio.
Existen muchos otros beneficios de externalizar tus servicios de centro de llamadas. Por ejemplo, estos representantes a menudo están equipados con tecnologías modernas, como realidad aumentada (AR) y automatización de procesos robóticos (RPA), para proporcionar un soporte más preciso y eficiente. Además, externalizar los servicios de llamadas te permite concentrarte en otros aspectos de tu negocio, como mejoras en productos y servicios.
Common Obstacles With Implementing Multilingual Support
While an in-house multilingual call center can offer valuable benefits for your organization, it's important to note the challenges that can arise. Here are some potential complications surrounding bilingual work environments, along with steps you can take to mitigate them.
1. Recruiting Bilingual Representatives
Research shows that call centers face difficulties in recruiting individuals who are proficient in multiple languages. Bilingual workers are in high demand due to their ability to reach new markets. They're sought after in numerous sectors, including customer support, hospitality and education. Nine out of 10 employers rely on workers who speak languages besides English.
Finding multilingual talent can be tricky due to the high competition for these candidates. Furthermore, advertising job opportunities can be challenging if your HR department doesn't have bilingual representatives.
2. Developing Training Materials
A single cookie-cutter training manual typically doesn't work for a multicultural workforce. This approach may be less expensive than conducting multiple training modules for employees of different backgrounds, but it's much less effective. Part of managing a bilingual contact center is meeting the needs of all team members. That includes creating training resources that everyone can understand easily.
Bilingualism alone isn't enough — each representative should have the training and resources needed to provide efficient, high-quality support. They must have the skills to use multiple platforms, communicate clearly and problem-solve. They also need to be culturally sensitive when interacting with customers worldwide.
To achieve these objectives, you'd likely need to build separate training programs to accommodate different languages. However, developing multilingual-friendly training materials can be challenging if you, your HR department or other higher-ups aren't fluent in other languages.
Hiring bilingual trainers can help you communicate all customer support policies, guidelines and procedures across your entire team. Of course, it's also another expense to account for.
3. Encouraging Collaboration
Differences in the following areas can make it difficult for multilingual employees to communicate and find common ground:
Accents
Traditions
Life experiences
Cultural backgrounds
Languages and fluency levels
To address this challenge, involve your staff in team-building activities, events and other opportunities to connect and become acquainted with one another. This can increase employee engagement and make everyday conversation easier.
4. Preventing Interpersonal Conflicts
Every company has its fair share of conflict. However, a diverse workforce may lead to more frequent disagreements due to the larger cultural differences. Additionally, it may be more difficult for multilingual groups to resolve interpersonal conflicts, stifling productivity, creativity and your company's overall dynamic.
If you notice these issues, settle them before they spiral into larger ones. Ensure each customer service representative understands the unique abilities and value they bring to the organization. As mentioned, team activities and events can boost engagement and togetherness, helping prevent misunderstandings and conflict among employees.
5. Evaluating Performance
Robust quality assurance is key in providing top-notch customer support. It's important to evaluate agents based on their quality of work and offer consistent feedback.
However, tracking and analyzing performance can be challenging when your employees speak different languages. Again, hiring multilingual agents for quality assurance can streamline the performance evaluation process immensely, but it's also an expensive route.
As you can see, many challenges and expenses are associated with an in-house call service center. Outsourcing your customer support services can help you avoid the cost and hassle of recruiting, training and remodeling.
Speak to a CGS Outsourcing Specialist
As an award-winning customer service outsourcing company, Computer Generated Solutions can work with you to integrate bilingual support capabilities. We have multilingual call centers in the U.S., Canada, Chile, India, Israel and Romania, as well as work-from-home agents. We provide customer support in over 28 world languages.
Our representatives handle everything from routine requests to complex technical issues. They also support customers through various channels, including:
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