Como se destacó en Forbes: Las 3 principales tendencias de externalización de la experiencia del cliente
Noviembre 17, 2023
La única forma de mantenerse a la vanguardia es saber hacia dónde sopla el viento.
Al comprender las tendencias que están remodelando el mercado de externalización de la experiencia del cliente (CX), podrás tomar mejores decisiones que te ayudarán a transformar el servicio al cliente de un centro de costos a un centro de valor para tu marca.
En su reciente artículo en Forbes, Adrian Swinscoe escribió sobre tres tendencias de externalización de CX que necesitas conocer.
Basando sus ideas en conclusiones de un episodio de su podcast en el que entrevistó a Catherine Jooste, Presidenta de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) de CGS, y John Samuel, EVP y CTO, Swinscoe describe la presión que enfrentan los centros de contacto de hoy y cómo los socios de externalización “probablemente jugarán un papel central en ayudar a las marcas a abordar algunos de los desafíos actuales de los centros de contacto.”
Tres Tendencias de CX que Necesitas Conocer
Un estudio reciente de Deloitte encontró que el 58% de los líderes de centros de contacto externalizan al menos parte de su capacidad de servicio, y se espera que ese número aumente al 64% en los próximos años. A medida que la externalización se vuelve más prevalente, Swinscoe también espera “ver un grado significativo de consolidación en el espacio de BPO en los próximos años.”
Esta consolidación será impulsada por tres tendencias principales.
1. Demanda de tecnología
La tecnología de próxima generación es un requisito previo, y esto también significa que es más difícil que nunca para los jugadores más pequeños mantenerse al día. Usar IA para crear una mejor experiencia del cliente, por ejemplo, se está volviendo cada vez más necesario.
Agrega eso a otras tendencias tecnológicas como la automatización de procesos robóticos (RPA), modelado de procesos, ciencia de datos y ciberseguridad, y no es difícil ver por qué las marcas líderes prefieren trabajar con empresas innovadoras que tienen los recursos para invertir en mejorar la tecnología.
2. Diversidad geográfica y lingüística
Las marcas globales y de rápido movimiento necesitan atender a una audiencia más diversa que nunca. Eso significa que deben poder proporcionar a sus clientes soporte bajo demanda en su lengua nativa si quieren mantenerse en la mente de los consumidores y construir un seguimiento leal.
3. Aumento de la demanda de servicios cada vez más complejos
Las preguntas frecuentes y la IA pueden encargarse de las cosas fáciles. Los centros de contacto de hoy manejan problemas mucho más difíciles, como problemas técnicos y preguntas financieras complejas. Esto eleva el estándar para la educación y capacitación de los empleados. Sin mencionar el desarrollo innovador de CGS utilizando IA para la capacitación en habilidades blandas.
La Clave para una Gran CX es la Asociación
“Lo que estas tendencias están haciendo, sin embargo, es llevar a un nuevo y emergente modelo comercial, uno que no se trata solo de volúmenes y asientos, sino del valor que el externalizador está entregando y creando,” concluye Swinscoe.
“Para tener éxito, los externalizadores necesitarán adoptar un enfoque más de asociación en lugar de uno que sea puramente comercial y contractual en naturaleza y uno que esté alineado en torno a valores estratégicos y objetivos comunes en lugar de uno que esté gobernado puramente por métricas financieras.”