¿Estás pidiendo demasiado a tus clientes?

Julio 06, 2021

El esfuerzo del cliente es clave para mejorar la experiencia del cliente (CX) y tu resultado final

"He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir." – Maya Angelou

Las personas quieren lo que quieren cuando lo quieren. Si trabajas en la industria de atención al cliente, es tu trabajo resolver rápidamente sus problemas y hacer que los clientes se sientan bien con sus compras.

¿Qué se interpone en el camino de ayudar a los clientes a obtener lo que quieren? Para los centros de contacto, estos problemas principales incluyen:

• Tiempo de espera prolongado: Esperar hace que las personas se impacienten porque se sienten ignoradas. Los estudios muestran que los clientes son propensos a finalizar una llamada después de dos minutos y no volverán a llamar. Las limitaciones de personal y la necesidad de mejorar la automatización pueden ser la causa. Hacer un seguimiento de métricas como el Tiempo Promedio en Espera (ATH) y revisar las llamadas que caen fuera del rango aceptable puede ayudar a las empresas a descubrir y resolver los problemas raíz.

• Múltiples transferencias: Hacer que los clientes repitan problemas es otro punto de dolor. En nuestra encuesta a consumidores, una quinta parte de los consumidores dijo que no quiere tener que repetir información múltiples veces, y más de una cuarta parte no quiere hablar con múltiples agentes. Si bien capacitar a los agentes para que se hagan cargo del problema inmediato es una opción, herramientas como el enrutamiento mejorado de la mesa de ayuda y soluciones automatizadas también pueden ayudar a reducir las transferencias.

• Falta de resolución en la primera interacción: Casi dos tercios (67 por ciento) de la pérdida de clientes puede evitarse respondiendo preguntas en el primer contacto. Las opciones de autoservicio, la capacitación de asistentes y los procesos mejorados pueden ayudar a obtener lo que los clientes necesitan rápidamente.

• Quejas sobre productos y servicios: Nuevos productos, falta de stock, entregas retrasadas y falta de seguimiento pueden resultar en quejas. Las preguntas frecuentes y los asistentes automatizados pueden abordar muchos problemas ofreciendo tutoriales, Realidad Aumentada (AR) y otras soluciones avanzadas.

• Interferencia y transiciones entre canales: Las personas quieren comunicarse en el canal de su elección: voz, texto, chat o teléfono. En un estudio, el 90 por ciento de los clientes afirmó que una mala experiencia los detendría de comprar productos, y más del 85 por ciento indicó que se frustran lo suficiente como para cambiar de canal, los centros de contacto deben responder rápidamente para retener a sus clientes. Transiciones sin problemas entre canales pueden ayudar enormemente. Por ejemplo, un cliente inicia una sesión de soporte por chat pero descubre que debe proporcionar información sensible, o su problema es demasiado complejo. Si el chatbot puede transferirlos rápidamente a una llamada telefónica sin repetir información, el esfuerzo del cliente es mucho menor que dejar que el cliente cierre ventanas y marque números por sí mismo.

Los clientes interpretan su frustración como una falta de respeto, con 42 por ciento creyendo que las empresas no valoran su tiempo. Al mismo tiempo, las empresas entienden la importancia de reducir la pérdida de clientes e implementar mejores prácticas para proporcionar una mejor experiencia del cliente (CX). ¿Cuál es el siguiente paso para ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan?

Medir la Experiencia del Cliente Aborda los Problemas Raíz

Resolver los problemas de los clientes requiere que las empresas lleguen a las causas raíz de las frustraciones, retrasos y pérdidas de clientes. Usar métricas consistentes aumenta la conciencia pero también rastrea el progreso de las soluciones. Veamos algunas métricas útiles:

• Puntuación Neta de Promotor (NPS®) mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento empresarial, revelando cómo se sienten los clientes acerca de tu marca.

• Encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT) puede usarse para medir la satisfacción con un producto o servicio en puntos críticos del viaje del comprador. Las métricas específicas de la empresa también son valiosas e incluyen tiempos de espera, pérdida de clientes y métricas que proporcionan pistas operativas sobre problemas subyacentes.

• Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES), combinada con NPS y CSAT, puede validar la dificultad que tienen los clientes al interactuar con tu empresa. CES mide el esfuerzo del cliente, un indicador directo de lealtad. Ya sea en una escala del 1 al 10 o una serie de emojis, estas encuestas recopilan datos sobre cuán difícil fue para el cliente obtener lo que quería.

Desarrollada por Gartner, la puntuación CES está estrechamente correlacionada con la lealtad del cliente y la probabilidad de que los clientes realicen compras futuras. Según la investigación de Gartner, “el 96 por ciento de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se volvieron más desleales, en comparación con solo el 9 por ciento que tuvo una experiencia de bajo esfuerzo.” Menos esfuerzo mejora la experiencia del cliente, hace que las personas sean más leales y evita la pérdida de clientes.

Por ejemplo, CES puede medir cuán difícil es interactuar con un bot en comparación con un humano. Una encuesta CES mostró que los clientes pensaban que era fácil interactuar con un humano (77.4 por ciento), difícil interactuar con un chatbot (24.6 por ciento) y habrían tenido una mejor experiencia si hubieran tenido ayuda humana (95 por ciento). Interactuar con agentes humanos resultó en que el 88 por ciento de los consumidores tenían la intención de volver a comprar, mientras que solo el 11 por ciento planeaba volver a comprar después de usar un chatbot o no tener asistencia humana.

CES y otras métricas de consumidores indican cómo podrían cambiar los comportamientos de los clientes. Depende de las empresas dar el siguiente paso implementando programas que mejoren la CX, reduzcan la pérdida de clientes e influyan positivamente en los comportamientos de los clientes.

Una Gran CX Reduce la Pérdida de Clientes y Mejora el Resultado Final

Es una cosa recopilar métricas y otra muy diferente actuar sobre ellas. Las empresas a menudo necesitan una razón para corregir problemas, y la adquisición y retención de clientes están en el núcleo de la experiencia del cliente.

La pérdida de clientes es costosa no solo para el resultado final de la organización, sino también para su reputación en el mercado. Dependiendo de la industria, puede costar de 5 a 25 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Mejorar las relaciones con los clientes actuales aumenta su lealtad, incrementando los ingresos en 50 a 100 por ciento, sin costos adicionales de marketing.

Sin embargo, la pandemia creó nuevas realidades comerciales que permanecerán en efecto en el futuro previsible. Las empresas necesitan poner a sus clientes en el centro de su modelo de negocio a pesar de las escaseces de mano de obra, los problemas en la cadena de suministro y las políticas de regreso al trabajo en evolución. Las empresas ya no pueden dictar lo que venderán y a quién. Con los clientes en el centro del modelo de negocio, puedes mapear tu nuevo viaje y cumplir con las altas expectativas de los compradores en cuanto a calidad y servicio.

Resolver Problemas de CX Facilita a los Clientes

Las métricas pueden iluminar dónde los procesos y productos necesitan ser mejorados, pero ¿cómo resuelven las empresas esos problemas? Veamos cuatro formas en que los centros de contacto están mejorando la experiencia del cliente mientras son conscientes del resultado final.

Crear proyectos piloto. Un centro de llamadas europeo luchaba con el aumento de costos, el incremento del volumen de llamadas y procesos desarticulados. Al crear un Consejo de Atención al Cliente interfuncional, analizaron las llamadas, revisaron métricas, identificaron causas raíz e implementaron soluciones para rastrear el rendimiento del centro de llamadas. Reducieron las llamadas de bajo valor en un 1.5 por ciento en seis meses, con clientes informando que no hubo efectos negativos, y persiguieron proyectos adicionales de mejora de procesos para reducir costos en un 3 a 4 por ciento anualmente.

Optimizar procesos. Pasos complejos o demasiado numerosos seguramente frustrarán a los clientes. Un estudio de McKinsey revisó quejas de clientes, descubriendo que se necesitaban 18 pasos para abrir una nueva cuenta. Al revisar dónde había duplicaciones de esfuerzo y pasos innecesarios, la empresa optimizó el proceso a cinco pasos, reduciendo costos entre un 40 y 50 por ciento a medida que las quejas de los clientes se desplomaron.

Implementar realidad aumentada. Las interrupciones en la industria en 2020 mostraron el beneficio de invertir en canales digitales y tecnologías innovadoras para el soporte al cliente. La Realidad Aumentada (AR) es solo una de las nuevas herramientas que las empresas pueden usar para resolver problemas de clientes rápidamente. Nuestros estudios muestran que el 45 por ciento de los clientes están interesados en AR para la configuración, instalación o reparación de tecnología, incluidos servicios de teléfono e internet. Además, el 36 por ciento usaría AR para soporte de electrodomésticos, el 32 por ciento para ensamblaje de nuevos productos y el 29 por ciento para soporte automotriz, como el cambio rutinario de limpiaparabrisas. AR ayuda a los clientes a resolver problemas más complejos de manera rápida y confiable utilizando asesoramiento experto. Y requiere menos esfuerzo que alternativas más largas, como llevar un artículo a una tienda o centro de servicio, tener un técnico en casa, enviar un artículo para reparaciones o intentar explicar un desafío técnico solo por teléfono o chat.

Mejorar las habilidades de los agentes. Nuestra lista de necesidades imprescindibles de BPO para 2021 incluye nuestra encuesta que indica que el 35.2 por ciento de los encuestados necesita agentes capacitados y conocedores, a pesar de haber tenido que reducir personal durante la pandemia a medida que aumentaban los volúmenes de llamadas. Los empleados remotos, los modelos de trabajo híbridos y la creciente complejidad de las llamadas de los clientes requieren que las empresas proporcionen capacitación, coaching y mentoría para garantizar la entrega de servicios de calidad.

Las métricas adecuadas combinadas con proyectos que abordan puntos de dolor y simplifican los procesos orientados al cliente facilitan que los clientes permanezcan leales a tu empresa. La clave es reducir el esfuerzo y eliminar cualquier frustración en cómo los clientes compran, instalan, configuran, actualizan y solucionan problemas con tus productos y servicios.

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