8 razones para externalizar su centro de llamadas y elevar el soporte al cliente
Mayo 02, 2025
A medida que las empresas crecen, también lo hace la demanda de servicio al cliente. Mientras que algunas compañías construyen equipos de soporte internos, muchas recurren a la subcontratación de centros de llamadas para escalar de manera eficiente. El mercado global de subcontratación de centros de llamadas ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años. En 2024, el mercado fue valorado en aproximadamente $321.18 mil millones y se proyecta que alcanzará los $351.24 mil millones en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) esperada del 9.10%, lo que llevará a un tamaño de mercado de $541.76 mil millones para 2030, a medida que las empresas buscan mejorar la experiencia del cliente sin la carga de personal, capacitación e inversiones en tecnología. La subcontratación permite a las empresas mantener la eficiencia operativa mientras cumplen con las expectativas de los clientes, ofreciendo beneficios como soporte 24/7, tecnología avanzada y escalabilidad. Ya sea subcontratando operaciones completas de servicio al cliente o funciones específicas, como soporte técnico o manejo de demanda estacional, asociarse con un centro de llamadas de terceros puede optimizar las operaciones, reducir costos y mejorar la calidad del servicio. Considere estos ocho beneficios de subcontratar sus servicios de centro de llamadas.
¿Qué es la externalización de centros de llamadas?
Las empresas externalizan sus centros de llamadas contratando a una empresa externa para manejar sus llamadas y necesidades de servicio al cliente. Durante los primeros años de un negocio, el personal interno puede ser capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes. A medida que crece, puede experimentar más consultas y solicitudes de soporte de las que puede manejar sin interferir con otros procesos comerciales críticos. Algunas empresas construyen un equipo interno de centro de llamadas cuando las necesidades de soporte al cliente crecen. Otras carecen de los recursos internos para cumplir con las expectativas de los clientes.
La externalización de centros de llamadas permite a las empresas satisfacer las necesidades de sus clientes mientras mantienen su nivel de operaciones. Trabajar con una empresa externa ayuda a liberar tiempo y recursos. Al externalizar, no tienes que invertir en la tecnología, el personal y la capacitación que requiere un centro de llamadas interno. En su lugar, puedes concentrarte en tus procesos comerciales centrales. La externalización también proporciona varios otros beneficios, como soporte 24/7, tecnología avanzada y servicios escalables.
La solución que elija una empresa depende de sus necesidades. Una empresa puede externalizar varias funciones de servicio al cliente, como soporte técnico y al cliente, o contratar al proveedor para satisfacer una necesidad específica. Las empresas también pueden contratar un centro de llamadas externo por períodos limitados, como picos de demanda estacional. Cualesquiera que sean los servicios que externalices, contratar un centro de llamadas de terceros puede mejorar la eficiencia de tus operaciones.
8 beneficios de externalizar los servicios de centros de llamadas
Externalizar con una empresa de servicio al cliente de terceros puede proporcionar una serie de beneficios significativos para tus clientes y tu negocio. Considera estos ocho beneficios de externalizar tus servicios de centro de llamadas:
1. Puede costar menos que un centro de llamadas interno
La externalización de centros de llamadas puede ahorrarte los gastos de un centro de llamadas interno, incluyendo:
Alquiler de espacio de oficina adicional.
Salarios y costos de capacitación para agentes de servicio al cliente.
Equipos de centro de llamadas.
Tecnología como acceso a internet y software.
En lugar de manejar todos estos costos por tu cuenta, la externalización te permite pagar una única tarifa de contrato. Las tarifas de externalización son típicamente mucho más bajas que el costo de construir un centro de llamadas interno desde cero. Si ya tienes un centro de llamadas dentro de tu empresa, compara tus gastos actuales con el costo de externalizar a un tercero. Puede que descubras que reducir el tamaño es más rentable a largo plazo.
Si bien el costo es una consideración crítica, es importante sopesarlo contra los beneficios que recibes. Puede valer la pena pagar la misma cantidad o más por servicios de centro de llamadas que ofrezcan una experiencia del cliente fenomenal.
2. Mejora la experiencia del cliente
Un servicio al cliente de alta calidad es crítico para el éxito de tu negocio. Si bien los clientes en EE. UU. contactan al servicio al cliente con menos frecuencia hoy en día, el 58% informó haber hablado con el servicio al cliente en el último mes. Una encuesta de 2020 encontró que el 40% de los clientes dejó de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio al cliente. En un informe similar, el 60% de los clientes hizo más negocios con una empresa debido a una experiencia positiva.
La externalización de centros de llamadas puede proporcionar una experiencia del cliente de mayor calidad, ayudando a mejorar la retención de clientes y aumentar tus ganancias. Los agentes de centros de llamadas están altamente capacitados para proporcionar un servicio al cliente excepcional y rápido. Los agentes de una empresa de externalización de soporte al cliente responden a las preguntas de los clientes de manera clara y profesional.
3. Proporciona soluciones de alta tecnología
Muchas nuevas tecnologías han ingresado a la industria de los centros de llamadas, ayudando a los agentes a trabajar de manera más eficiente y proporcionar una mejor experiencia al cliente. La Realidad Aumentada (AR) está creciendo en popularidad, ofreciendo a los agentes de centros de llamadas la capacidad de mejorar las tasas de solución en el primer intento y reducir los costos de servicio. La Automatización de Procesos Robóticos (RPA) y la Inteligencia Artificial (IA) son dos herramientas que trabajan juntas para agilizar las consultas rutinarias de los clientes y automatizar tareas repetitivas.
Si bien estas tecnologías ofrecen beneficios extraordinarios, pueden ser prohibitivas en costo para los centros de llamadas internos. Las empresas de externalización de servicio al cliente invierten en estas herramientas y las utilizan para mejorar el servicio que brindan a los clientes que buscan soporte. Estos centros de llamadas también utilizan análisis de datos para predecir oportunidades de venta cruzada y upselling, adoptando un enfoque proactivo hacia el servicio al cliente. La externalización de centros de llamadas permite a tu negocio aprovechar estas soluciones de servicio al cliente de alta tecnología y mantenerse por delante de las expectativas de los clientes sin asumir el costo.
4. Permite que tu equipo se concentre en los procesos comerciales centrales
Uno de los beneficios más convincentes de externalizar tus servicios de centro de llamadas es reenfocar las responsabilidades críticas de tu negocio. Cargar demasiado a tu equipo puede llevar a una pérdida de productividad. Esperar que tu equipo de ventas y marketing gestione el servicio al cliente puede estirarlos demasiado, dejando poco tiempo para sus responsabilidades más valiosas. Una empresa de externalización de soporte al cliente reduce la carga de tu personal, liberando a tu negocio para concentrarse en lo que fue creado para hacer.
Externalizar los servicios de centro de llamadas a un tercero permite que tu equipo preste atención incondicional a sus responsabilidades centrales. Trabajar con un tercero puede ayudar a aumentar la productividad en áreas que impactan tus ganancias, como producción, ventas o distribución.
5. Ofrece servicios flexibles y escalables
A medida que tu empresa crece, aumentar rápidamente un centro de llamadas interno puede ser costoso y desafiante. Un centro interno también puede ser una carga para tus fondos durante períodos de disminución de llamadas de servicio al cliente. Trabajar con un centro de llamadas de terceros te permite escalar tu centro de llamadas hacia arriba o hacia abajo según sea necesario, añadiendo o eliminando agentes o servicios a medida que cambian las necesidades de tu negocio.
Trabajar con un centro de llamadas de terceros también facilita a los clientes elegir cómo interactúan con los agentes del centro de llamadas. Por ejemplo, los chats de servicio al cliente se han vuelto más populares recientemente con la llegada de la tecnología de IA. Al externalizar a un centro de llamadas de terceros, puedes ofrecer a tus clientes una opción entre correo electrónico, chat y una llamada telefónica con un agente en vivo. Esta flexibilidad puede mejorar la experiencia del cliente para aquellos que no quieren pasar tiempo en el teléfono y reducir los tiempos de espera de las llamadas.
6. Permite el uso de personal experto
Un servicio al cliente excepcional requiere un conjunto específico de conocimientos y habilidades. Puede llevar tiempo para que el personal interno de un centro de llamadas desarrolle la experiencia y los recursos para abordar las preocupaciones e inquietudes de los clientes. Si tu equipo no está capacitado para resolver problemas y comunicarse con tus clientes, puede ser difícil para ellos realizar sus tareas de manera efectiva.
Las empresas de externalización de servicio al cliente invierten en el reclutamiento, la capacitación y la tecnología necesarias para proporcionar a sus clientes los mejores servicios. Los centros de llamadas de externalización proporcionan agentes de servicio al cliente capacitados y educados. Estos agentes están dedicados a responder de manera rápida y profesional a las consultas, brindando el servicio de alta calidad que tus clientes esperan. Tienen la empatía, las habilidades, las herramientas y la experiencia para enfrentar desafíos en empresas de diversas industrias, desde la salud hasta bienes de consumo y hospitalidad.
7. Mejora el monitoreo y el control de calidad
Los datos pueden proporcionar información valiosa sobre la calidad de tu servicio al cliente y qué soluciones están funcionando para los clientes. Por ejemplo, qué tan rápido los agentes responden a consultas rutinarias o los pasos que toman para resolver problemas técnicos complicados pueden revelar áreas de mejora. Ejecutar un centro de llamadas interno sin análisis de datos puede dejarte incierto sobre por qué tus clientes hacen lo que hacen.
Si bien la externalización de centros de llamadas traslada la carga del servicio al cliente a una empresa externa, puede proporcionar un mejor monitoreo y control de calidad para la interacción del servicio al cliente. Los centros de llamadas de terceros trabajan con sus clientes para extraer datos de todos los canales de comunicación. Luego revisan cada interacción con el cliente para obtener una mayor comprensión y mejorar sus procesos. Estos centros de llamadas también utilizan análisis de datos para predecir oportunidades de soporte al cliente y detener problemas antes de que surjan.
8. Mejora la seguridad de los datos del cliente
Algunas empresas pueden estar preocupadas de que la externalización de centros de llamadas exponga los datos sensibles de sus clientes a riesgos de ciberseguridad. Las violaciones de datos son cada vez más comunes en EE. UU., y los centros de llamadas pueden atraer a los ciberdelincuentes debido al volumen de datos personales que manejan, incluyendo:
Nombres
Fechas de nacimiento
Detalles de tarjetas de crédito
Números de seguro social
Sin embargo, los datos de tus clientes pueden estar menos seguros en un centro de llamadas interno que con una empresa de externalización de servicio al cliente certificada y segura. Algunos centros de llamadas de terceros obtienen certificaciones basadas en una evaluación independiente de su capacidad para asegurar información sensible. Trabajar con uno de estos centros de llamadas puede ayudarte a mantener la integridad de los datos de tus clientes.
Challenges of Call Center Outsourcing
Despite the significant benefits of outsourcing call center services, working with a third party can also present some unique challenges. Anticipating those challenges can help your company plan to mitigate them before they arise.
Developing a Plan for Scaling
You need to clearly define the scope of the partnership with your vendor when outsourcing any service or function to avoid mission creep. Growing your business is good, but you should ensure you have a plan for scaling your call center services as needed. Without a growth plan, you may pay higher costs for services you don't yet need.
Data Breaches
Cyberattacks are always a risk, especially in today's increasingly online economy. However, choosing a third-party call center with enhanced data security can help mitigate that risk better than an internal call center.
When selecting a call center services provider, look for independent certifications that prove the company is qualified to secure your customers' information. For example, the SOC 2 Type 2 certification is an independent assessment of a company's ability to handle sensitive data securely. PCI compliance is another critical certification for companies that securely handle credit card information.
Outsourcing the Wrong Services
Outsourcing call center services will only free up your business's time and resources if you outsource the right services. Keeping some of your more critical customer-service functions in-house may be the best option for providing customers with the desired experience. For example, you may decide that higher-value clients should speak to in-house customer service representatives and direct other inquiries to the third-party call center.
What to Consider When Outsourcing Your Call Center
Partnering with an outsourced call center is a significant step for your company and can go a long way toward improving the customer experience. Here are a few considerations to remember when outsourcing your call center services:
Where you want your call center to be located: Third-party call centers may be onshore, nearshore or offshore. Businesses that prioritize local regulations or cultural alignment may want their call centers in the same geographic region. Others may want a nearshore or premier offshore call center to scale their customer support services more easily for a global or multilingual customer base. Some customer service outsourcing companies offer multiple centers to give customers more options.
Whether the call center matches your brand: Outsourcing your call center services to a third party means you won't hire or train the agents who will answer your customers' inquiries. It's crucial to find out what steps the company will take to match your company's brand and provide a seamless customer experience with all of your services. Look for a customer service outsourcing company that uses agents educated in their field of support and trains them to embrace your brand identity.
How you will ensure high-quality service: The goal of outsourcing your call center services is to provide your customers with high-quality assistance, so you need to be sure the call center will do so. Ask how the call center typically communicates with its clients and what kinds of feedback you can expect about their services, such as data reports and customer satisfaction surveys.
Call Center Outsourcing With CGS
Working with a third party to fill your call center needs puts a vital function in their hands. Selecting the right outsourcing company can provide benefits from improving the customer experience to giving your business more time for its essential functions. When considering outsourcing your call center and customer support services, partner with CGS for exceptional Business Process Outsourcing services to provide the experience your customers expect.
CGS delivers a broad range of services to fit your company's needs, including help desk, customer and technical support. Our trained and experienced customer service specialists speak over 28 languages and are equipped with high-tech solutions like AR, RPA and AI to provide an exceptional customer experience. With onshore, nearshore and offshore centers, 24/7/365 support and flexible solutions, we work with you to learn and meet your customer support goals.
Contact an outsourcing specialist at CGS to learn more about how CGS makes outsourcing seamless and helps companies provide agile services.
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